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Artigo 8 min read

Como realizar a gestão de reclamações? 9 etapas para o gerenciamento

Por Zendesk

Última atualização em 5 Mai 2023

O que a sua empresa faz quando recebe uma reclamação? Quais procedimentos devem ser executados? Como o cliente deve ser tratado? O que é feito com essa reclamação?

A gestão de reclamações de uma empresa responde a essas e outras perguntas na busca por melhorar a satisfação dos clientes e estabelecer um processo de melhoria contínua, que transforma uma reclamação em uma informação importante para a estratégia da empresa. 

Mas, como fazer a gestão de reclamações? 

Você já deve ter ouvido a frase “todo mundo erra, o diferencial é o que você faz com esse erro”.

Quando olhamos para o atendimento ao cliente essa frase pode ser entendida como “toda empresa recebe reclamações, o que as diferencia é o que ela faz com essa reclamação”. 

De fato, por mais que a sua empresa se esforce para oferecer um bom produto ou serviço ao cliente, e apresentar uma boa experiência de atendimento, você ainda assim precisará lidar com reclamações. 

As empresas erram com seus clientes, por diversas razões, mas o que a sua empresa faz a partir da identificação de um erro. O que é feito a partir da identificação de uma insatisfação? É aí, que muitas empresas metem os pés pelas mãos. E também é nessa área que você pode se destacar no gerenciamento de reclamações. 

Como realizar a gestão de reclamações? 

Listamos nove passos de como realizar a gestão de reclamações, são eles:

  1. Preveja possíveis problemas e esteja pronto para lidar com eles
  2. Organize um banco de dados de reclamações
  3. Tenha um fluxograma de reclamação de cliente
  4. Crie uma base de conhecimento
  5.  Prepare sua equipe para praticar a escuta ativa
  6. Disponibilize múltiplos canais de atendimento 
  7. Resolva o problema do cliente rapidamente
  8.  Realize pesquisas de satisfação
  9. Acompanhe os indicadores da área

Entenda cada um, a seguir!

  • Preveja possíveis problemas e esteja pronto para lidar com eles

  • Para iniciar uma gestão de reclamações o primeiro passo é buscar prever quais as reclamações que podem chegar à sua empresa, por exemplo:

    • reclamações sobre a qualidade do produto ou serviço contratado, 
    • reclamações sobre prazos de entrega,
    • reclamações sobre mau atendimento, 
    • reclamações sobre falhas, e mais.

     

    O objetivo é tentar levantar o maior número de reclamações possível e criar um processo de atendimento ao cliente de acordo com cada um desses tipos de reclamação.

    Dessa forma, sua equipe terá onde buscar informações sobre como solucionar o problema e sobre como lidar com o cliente. 

    Resumidamente, ao fazer esse “exercício”, você se prepara para lidar com cada uma das reclamações, antes que elas realmente aconteçam. 

    É claro que imprevistos acontecem, mas eles terão exceções e você estará mais preparado, até mesmo para elas. 

  • Organize um banco de dados de reclamações

  • Confira as reclamações que começam a chegar na sua empresa, é importante organizar os dados que podem ser coletados a partir desses feedbacks dos clientes

    O banco de dados ajuda você a entender qualitativa e quantitativamente os principais pontos fortes e fracos da sua empresa. Esses dados, ajudam na identificação de prioridades na melhoria da gestão.

    Use ferramentas de atendimento ao cliente para armazenar, coletar e quantificar esses dados. 

    3. Tenha um fluxograma de reclamação de cliente

    Um fluxograma de atendimento ao cliente ajuda sua equipe a saber o que fazer com um cliente que chegou com um problema até o setor. 

    Para onde esse cliente deve ser enviado em caso de reclamação? 

    Quem é melhor qualificado para atender a esse consumidor? 

    Depois de solucionar a questão, o que o atendente deve fazer? 

    O fluxograma de reclamação de cliente estabelece um caminho pelo qual o cliente deve ser guiado para receber o melhor atendimento possível. Além disso, ajuda a organizar o setor dentro da empresa e a acompanhar as etapas do processo de atendimento ao cliente. 

    4. Crie uma base de conhecimento

    A base de conhecimento ajuda a equipe a buscar informações para a solução de uma demanda de atendimento. Ela reúne informações que contribuem para solucionar um problema. Além disso, também armazena informações sobre cada cliente, ajudando a criar um atendimento humanizado e personalizado. 

    Leia mais sobre essa etapa da gestão de reclamações no artigo Base de conhecimento para Help Desk: aprenda a montar em 7 passos!”. 

    A base de conhecimento de atendimento deve ser revisada constantemente e atualizada a cada nova demanda e nova solução. Dessa forma, sua equipe encontra melhores soluções, em menos tempo, melhorando a experiência do cliente. 

    5. Prepare sua equipe para praticar a escuta ativa

    Escutar o cliente com calma, paciência e atenção é uma das etapas mais importantes de um processo de atendimento ao cliente. 

    Essa etapa não depende de ferramentas ou novas tecnologias, ela depende do treinamento da sua equipe e da cultura organizacional, que deve prezar pela empatia junto ao consumidor.

    Em muitas empresas o setor de atendimento, especialmente a área que lida com reclamações, enfrenta um grande nível de estresse, e isso pode impactar o atendimento oferecido ao cliente. 

    Ao praticar a escuta ativa sua equipe passa a estabelecer uma comunicação empática, o que melhora, não apenas a experiência do consumidor, como também a relação dos profissionais que fazem o gerenciamento de reclamações com o dia a dia do setor e com os próprios clientes.

    6. Disponibilize múltiplos canais de atendimento 

    O atendimento omnichannel é uma necessidade e uma demanda cada vez mais crescente entre os consumidores, que desejam ser atendidos no canal que preferirem, entre eles:

    • e-mail,
    • telefone, 
    • WhatsApp, 
    • redes sociais, entre outros. 

    Faz parte da gestão de reclamações permitir que o cliente faça isso por onde preferir, recebendo sempre um retorno rápido e adequado da empresa. 

    Com as redes sociais, é cada vez mais comum que as reclamações sejam feitas por esses canais. Se a sua empresa não monitora adequadamente essas plataformas, pode ampliar a insatisfação dos clientes e fazer com que a reputação da sua empresa caia de forma preocupante. 

    7. Resolva o problema do cliente rapidamente

    Além de receber as reclamações, é importante resolvê-las e o tempo dessa solução é uma questão central para garantir a melhoria da satisfação do cliente

    Usar sistemas de atendimento ao cliente que reúnam informações sobre histórico do cliente e base de conhecimento é uma das formas de diminuir o tempo de atendimento ao cliente e ampliar a produtividade do seu time na gestão de reclamações.

    8. Realize pesquisas de satisfação

    Nem sempre a reclamação chega de forma ativa, partindo do cliente, isso não quer dizer que ele está plenamente satisfeito com a sua empresa. 

    Não saber que um cliente tem reclamações a fazer é pior do que recebê-las, afinal, você não faz nada para melhorar a situação junto ao consumidor.  

    Para mudar esse cenário e mostrar que a sua empresa se preocupa com o cliente, inclua em sua estratégia de atendimento a prática de gerenciamento de reclamações ativo, que questione seu cliente e o coloque em modo de fala. 

    As pesquisas de satisfação do cliente são excelentes caminhos para isso. Tenha uma política de envio dessas pesquisas e encontre as melhores respostas para solucionar essas necessidades.

    9. Acompanhe os indicadores da área

    Medir os resultados do setor, identificar o tipo de reclamação mais comum, tudo isso vai ajudar sua equipe não apenas a fazer um bom atendimento solucionando o problema do cliente, mas também vai contribuir para que a gestão de reclamações seja estratégica na mudança de processos que estão, claramente, sendo falhos repetidamente. 

    Se a sua empresa identifica que um problema em específico está se repetindo com vários clientes, pode praticar a gestão de crise a partir do acompanhamento desses indicadores. 

    Ou seja, a equipe e seus gestores, podem agir para otimizar e melhorar esse processo que está sendo um problema constante para os clientes, resolvendo o problema de forma mais definitiva e não individual. 

    Como dissemos acima, a tecnologia é uma boa parceira para a melhoria dos processos de atendimento e para a gestão de reclamações. O software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é uma ferramenta completa que vai facilitar a gestão do atendimento ao cliente, cumprindo vários requisitos apresentados até aqui. 

    Entre os recursos do sistema de atendimento ao cliente da Zendesk estão: 

    • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
    • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
    • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
    • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
    • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
    • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

    Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

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