O que é base de conhecimento? Saiba como implementá-la na sua empresa

Uma base de conhecimento abrangente é fundamental para a operação de suporte do século XXI. Mas implementá-la é apenas o primeiro passo. Em seguida, vem sua manutenção.

A melhor maneira de manter sua base de conhecimento é reunindo o conhecimento coletivo de seus agentes de suporte. No entanto, falar é fácil. Solicitar que seja feita uma força tarefa para reunir todos esses dados pode soar como um fardo operacional enorme entre os funcionários. 

Neste artigo, iremos te mostrar quais as principais vantagens de implementar uma base de conhecimento na sua empresa, o que esse tipo de sistema consegue agregar à companhia e ao aprendizado dos funcionários como um todo, além de explicar passo a passo como tirar do papel a vontade de fazer a base de conhecimento funcionar na sua organização.

Quais as vantagens de implementar uma base de conhecimento?

Entre as possibilidades que podem ser aplicadas quando buscamos como utilizar a base de conhecimento de uma organização da melhor maneira está o incremento do sistema de gestão de conhecimento. O termo, que deriva do knowledge management (KM), diz respeito à transferência e aplicação do capital intelectual da empresa. Em resumo, se trata de uma constante manutenção do conhecimento de uma companhia. Em três passos:

1. Descobrir;
2. Reter;
3. Compartilhar o conhecimento dentro de uma empresa.

Quando se pensa no que é o sistema de gestão de conhecimento, é preciso ter em mente que, entre os seus principais objetivos, estão a vontade de tornar mais simples o acesso às informações organizacionais, mapeando-os e tornando-os úteis ao corpo da empresa — tornando a troca os ativos de conhecimento e as informações da empresa sustentáveis.

Comumente conhecido por sua sigla, o Sistema de Gestão do Conhecimento (SGC) pode sofrer dificuldades ao ser implementado, principalmente a sua primeira etapa, que consiste na aquisição do conhecimento propriamente dita, que possibilita que o bem intelectual da empresa possa ser aplicado. Os motivos são os custos exigidos, a falta de tradição do SGC na cultura organizacional e o status quo, cuja saída exige tempo e planejamento.

O que o sistema de gestão do conhecimento pode incrementar à empresa?

• Acessibilidade da informação já adquirida
• Compartilhamento de boas práticas aos funcionários
• Mapeamento do conhecimento da companhia
• Aumento da produtividade
• Estabelecimento de uma identidade dos métodos da organização
• Incremento ao capital intelectual da empresa
• Aumento no valor das ações
• Fluidez nos processos internos
• Agilidade na prestação de serviços

Como implementar o sistema de gestão de conhecimento (SGC)?

Antes de escolher qual a melhor ferramenta para estabelecer um sistema de gestão de conhecimento na sua empresa, é necessário que seja possível a visualização ampla de como o processo pode incrementar nos resultados do seu negócio, desde os primeiros percalços até o resultado final. Para isso, identifique o que precisa ser melhorado e estabeleça objetivos claros a serem alcançados. 

Esses objetivos almejados no que o programa de gestão do conhecimento pode oferecer têm de ser vislumbrados a curto e longo prazo. De imediato, os propósitos precisam abarcar os problemas mais urgentes, que auxiliem, pouco a pouco, na criação daquele quadro geral determinado. Um “trabalho de formiguinha” que tem tudo para dar certo se abraçado por toda a companhia desde o seu início.

O sistema de gestão do conhecimento, nada mais é do que a aplicação da base de conhecimento de uma empresa, e pode conter dados dos mais diversos, como artigos, documentos e tutoriais. 

Portanto, antes de dar início à sua implementação, é recomendado que seja realizada uma avaliação de como o processo tem sido feito até então. Só assim é possível identificar as falhas, o que tem dado certo e estabelecer os próximos passos. 

Identificada a situação atual, deve ser elaborado um plano de instauração de sistema de gestão de conhecimento — sempre tendo em mente que o compromisso das lideranças em implementar o processo à cultura da empresa é essencial. Com todas as lacunas e boas atitudes em mãos, é a hora de implementar o SGC!

Leia mais: Saiba como montar uma base de conhecimento para Help Desk

Como implementar o sistema de base de conhecimento da Zendesk?

O aplicativo captura de conhecimento da Zendesk sugere artigos automaticamente, de acordo com a marca e o idioma do ticket, mostrando conteúdo relevante que os agentes podem vincular às respostas com apenas um clique. Os agentes também podem pesquisar por conhecimentos novos no aplicativo e vincular recomendações aos tickets.

Depois de começarem a aproveitar essas recomendações de conhecimento, os agentes passam a reconhecer o valor de ter essas informações ao alcance de um clique. Deste modo, passa a fazer parte da cultura da empresa trabalhar para que a Central de Ajuda seja a melhor possível.

Um exemplo corriqueiro é a sinalização, a partir de feedback individual, de que o conteúdo precisa ser atualizado. Esse recurso permite que os agentes incluam observações sobre as mudanças necessárias, colocando automaticamente essas recomendações em uma fila para revisão dos gerentes de conteúdo da equipe. Isso assegura que o conteúdo seja disponibilizado para o cliente o mais breve possível.

Como a equipe consegue adicionar conteúdo novo facilmente direto da interface do agente, os líderes de suporte podem ficar tranquilos, pois o conhecimento institucional coletivo está sendo capturado e os agentes passam a preencher continuamente as lacunas de conhecimento da Central de Ajuda.

O aplicativo Captura de conhecimento é ideal para a estratégia de Central de Ajuda, assegurando que processos de gerenciamento do conhecimento melhores sejam incorporados ao fluxo de trabalho diário dos agentes, sem distraí-los de suas outras tarefas.

O aplicativo Captura de conhecimento está disponível para todos os níveis de planos do Guide: Lite, Professional e Enterprise. Os usuários do Guide Lite podem pesquisar, visualizar e inserir links para artigos nos tickets que estão gerenciando dentro do Support. 

Adicionalmente, os usuários do Professional têm os recursos de sinalização de artigos desatualizados que precisam de atenção, além da capacidade de criar artigos novos. 

Os usuários do Enterprise têm à sua disposição o pacote completo de recursos, inclusive os já citados. Além disso, nesse nível, os novos artigos criados são transformados automaticamente em rascunhos, assegurando sua integração ao fluxo de trabalho de Publicação da equipe.

Em resumo, é possível capturar conteúdo com facilidade usando o aplicativo Captura de conhecimento do Zendesk, que ajuda os agentes de três maneiras:

1. Fornece aos agentes recomendações de artigos úteis no meio de uma interação no Support.
2. Permite que os agentes sinalizem o conteúdo da base de conhecimento que precisa de atualização.
3. Permite que os agentes contribuam com conteúdo novo sem interrupções, direto da interface do agente.

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