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3 exemplos de gestão de conhecimento para você se inspirar!

Por Zendesk

Última atualização em 5 Mai 2023

Qual empresa não quer fornecer um autoatendimento prático, dinâmico e eficiente para o seu público? 

Os exemplos de gestão de conhecimento que você verá neste post reforçam o conceito dessa estratégia que é: reunir e oferecer de maneira clara os conhecimentos de uma empresa, de modo que essas informações ajudem os clientes a resolverem os seus problemas com mais autonomia.

Isso é válido, pois, a maioria dos consumidores quer solucionar suas questões por conta própria, mas pode faltar o conhecimento necessário para isso. 

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk, em parceria com a Dimensional Research® prova isso.

Segundo o levantamento, 99% dos clientes tentam uma solução de autoatendimento antes de tentar um contato direto com a empresa. Para isso, utilizam a Central de Ajuda e outros recursos online.

Desses, 50% fazem isso sempre que precisam de alguma resposta, e 42% geralmente, mas nem sempre.

Por isso, listamos três dos nossos exemplos de gestão de conhecimento favoritos, e de tipos de base de conhecimento que podem interessar para a sua empresa.

Confira, agora, quais são e veja como melhorar o seu atendimento ao cliente e atender a essa necessidade do público.

Exemplos de gestão de conhecimento

Você pode ter os melhores recursos de autoatendimento disponíveis, mas eles não serão muito úteis se os seus clientes (ou funcionários) não souberem onde encontrá-los.

De pequenas e médias empresas a multinacionais, facilitar o acesso a esses conteúdos, com uma gestão de conhecimento eficaz, pode ser uma enorme vantagem estratégica para a sua organização. 

Afinal, como dizem nos programas de culinária, a apresentação do prato é crucial!

Design e experiência do usuário não são modinhas, e sim ativos úteis para disponibilizar conhecimento ao seu público.

A maneira como os seus clientes interagem com os recursos da sua marca deixam neles uma impressão positiva ou negativa da sua empresa e do atendimento que fornece — por exemplo, se a navegação no seu site for confusa, muito possivelmente, seus clientes se frustrarão.

Quem navega por suas páginas quer um sistema de organização inteligente e simples, além de navegação fácil. 

Então “emprate” o seu conteúdo da maneira mais clara possível, acompanhado de uma boa porção de gestão do conhecimento! 

Para saber como, se inspire nos exemplos de gestão de conhecimento a seguir das empresas Evernote, Canva e Instacart.

1. Evernote

A Evernote ficou no topo da nossa lista de principais exemplos de gestão de conhecimento devido a sua organização elegantemente simples

Em primeiro lugar, sua barra de pesquisa está bem visível. Os clientes podem, facilmente, pesquisar por problemas específicos, ao invés de ficarem rodando por um labirinto infinito de recursos. 

A Central de Ajuda da Evernote também apresenta uma lista dos principais artigos, além de uma opção clara para consultar outros recursos de ajuda, se necessário.

2. Canva

A gestão de conhecimento da Canva facilita o acesso a informações básicas sobre primeiros passos ou resolução de problemas. 

No entanto, eles também oferecem algo único: incentivo à inovação ao permitir que os clientes sugiram recursos. 

A Canva entende que as interações dos clientes com o seu produto e site é um dos maiores indicadores do seu sucesso. Esse contato fornece uma montanha de boas informações que podem ser usadas para desenvolver e aprimorar produtos.

Ao dar voz aos clientes, a empresa consegue aprender com os seus usuários e melhorar seu processo comercial geral. 

Além disso, a gestão de conhecimento da Canva vem com uma barra lateral repleta de informações, com títulos simples e métodos de organização bem projetados, centrados na criação de designs, noções básicas sobre as contas e uso comercial da Canva.

3. Instacart

A terceira empresa na lista de exemplos de gestão de conhecimento é a Instacart, pois é fácil de usar mesmo para quem não conhece tecnologia. 

A empresa oferece uma barra de pesquisa proeminente e gráficos simples com perguntas frequentes dos clientes, o funcionamento da Instacart, os preços, os detalhes de pedidos e os novos produtos disponíveis. 

A Central de Ajuda da Instacart organiza o conhecimento de forma clara e oferece categorias de conteúdo simples, facilitando o processo para que clientes autossuficientes encontrem respostas.

A apresentação da gestão de conhecimento é essencial

Todos os três exemplos de gestão de conhecimento apresentados seguem práticas recomendadas de design da base de conhecimento

A implementação de uma barra de pesquisa de fácil acesso, artigos com títulos curtos e simples, e um processo claro para obter mais ajuda, dão uma vantagem organizacional a essas empresas. 

Essas são práticas que valem a pena seguir, visto que o uso de tecnologia que permita aos clientes resolverem os seus problemas ajuda as empresas a colher bons frutos. 

O Gartner relata que organizações com sistemas de gestão de conhecimento adequados conseguem reduzir os custos gerais de suporte em 25%

Além disso, 94% dos clientes da Zendesk reduziram os custos de suporte em 50% ou mais com esse tipo de solução.

Por que seguir esses exemplos de gestão de atendimento?

Navegar em um site desconhecido pode ser assustador, mas apresentar a gestão do conhecimento de maneira simples e elegante pode facilitar a vida dos seus clientes (e funcionários), especialmente se eles já estão procurando soluções. 

Uma Central de Ajuda complicada atrapalha mais do que auxilia. Portanto, lembre-se: mantenha a simplicidade!

Boas soluções para a base de conhecimento da sua empresa ajudam a:

  • Oferecer um novo canal de atendimento
  • Entregar respostas mais rápidas para os seus clientes
  • Diminuir o número de tickets de suporte abertos
  • Reduzir o tempo de espera para atendimento
  • Deixar os seus agentes livres para atendimentos mais complexos
  • Aumentar a satisfação dos seus clientes internos
  • Aumentar a satisfação dos seus clientes externos
  • Melhorar a imagem da sua marca

Como conquistar tudo isso? O Zendesk Service pode ser a resposta! 

O software de suporte ao cliente da Zendesk ajuda a melhorar o seu atendimento ao cliente de diversas maneiras.

Além de facilitar a comunicação do público com a sua marca, integrar diferentes canais de atendimento, otimizar o trabalho dos seus agentes, o sistema também facilita a criação de uma Central de Ajuda, de um Fórum de Comunidade, e muito mais!