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Três exemplos de gestão de conhecimento excelentes para servirem de inspiração!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Maio 2020
Última modificação 12 Junho 2020

Qual empresa não quer fornecer um autoatendimento prático, dinâmico e eficiente para o seu público? 

Os exemplos de gestão de conhecimento que você verá neste post reforça o conceito dessa estratégia que é: reunir e oferecer de maneira clara os conhecimentos de uma empresa, de modo que essas informações ajudem os clientes a resolverem seus problemas.

Isso é válido, pois, a maioria dos consumidores quer solucionar suas questões por conta própria, mas pode faltar o conhecimento necessário para isso. 

Por isso, listamos três de nossos exemplos favoritos de gestão do conhecimento, e de tipos de base de conhecimento, que podem interessar para a sua empresa.

Gestão de conhecimento: importância e exemplos 

Você pode ter os melhores recursos de autoatendimento disponíveis, mas eles não serão muito úteis se seus clientes (ou funcionários) não souberem onde encontrá-los. 

De pequenas e médias empresas a multinacionais, facilitar o acesso a esses conteúdos, com uma gestão de conhecimento eficaz, pode ser uma enorme vantagem estratégica para a sua organização. 

Afinal, como dizem nos programas de culinária, a apresentação do prato é crucial!

Design e experiência do usuário não são modinhas, e sim ativos úteis para disponibilizar conhecimento ao seu público.

A maneira como seus clientes interagem com os recursos da sua marca deixam neles uma impressão da sua empresa e do atendimento que fornece — por exemplo, se a navegação no seu site for confusa, muito possivelmente, seus clientes se frustrarão. 

Quem navega por suas páginas quer organização inteligente e simples, além de navegação fácil. 

Então “emprate” seu conteúdo da maneira mais clara possível, acompanhado de uma boa porção de gestão do conhecimento! Para saber como, se inspire nos exemplos abaixo.

1. Evernote

A Evernote ficou no topo da nossa lista de principais gestores do conhecimento devido a sua organização elegantemente simples

Em primeiro lugar, sua barra de pesquisa está bem visível. Os clientes podem, facilmente, pesquisar por problemas específicos, ao invés de ficarem rodando por um labirinto infinito de recursos. 

A Central de Ajuda da Evernote também apresenta uma lista dos principais artigos, além de uma opção clara para consultar outros recursos de ajuda, se necessário.

Veja como é essa gestão de conhecimento na prática:

2. Canva

A gestão de conhecimento da Canva facilita o acesso a informações básicas sobre primeiros passos ou resolução de problemas. 

No entanto, eles também oferecem algo único: incentivo à inovação ao permitir que os clientes sugiram recursos

A Canva entende que as interações dos clientes com seu produto e site é um dos maiores indicadores de seu sucesso. Esse contato fornece uma montanha de boas informações que podem ser usados para desenvolver e aprimorar produtos.

Ao dar voz aos clientes, a empresa consegue aprender com seus clientes e melhorar seu processo comercial geral. 

Além disso, a gestão de conhecimento da Canva vem com uma barra lateral repleta de informações, com títulos simples e métodos de organização bem projetados, centrados na criação de designs, noções básicas sobre as contas e uso comercial da Canva.

3. Instacart

O terceiro exemplo de gestão de conhecimento é da Instacart, pois é fácil de implementar mesmo para quem não conhece tecnologia. 

A empresa oferece uma barra de pesquisa proeminente e gráficos simples com perguntas frequentes dos clientes, o funcionamento da Instacart, os preços, os detalhes de pedidos e os novos produtos disponíveis. 

A Central de Ajuda da Instacart organiza o conhecimento de forma clara e oferece categorias de conteúdo simples, facilitando o processo para que clientes autossuficientes encontrem respostas.

A apresentação da gestão de conhecimento é essencial

Todos os três exemplos de gestão do conhecimento apresentados seguem práticas recomendadas de design da base de conhecimento

A implementação de uma barra de pesquisa de fácil acesso, artigos com títulos curtos e simples, e um processo claro para obter mais ajuda, dão uma vantagem organizacional a essas empresas. 

Essas são práticas que valem a pena seguir, visto que o uso de tecnologia que permita aos clientes resolverem seus problemas ajuda as empresas a colher bons frutos. 

O Gartner relata que organizações com sistemas de gestão de conhecimento adequados conseguem reduzir os custos gerais de suporte em 25%

Além disso, 94% dos usuários do Zendesk Guide reduziram os custos de suporte em 50% ou mais.

Navegar em um site desconhecido pode ser assustador, mas apresentar a gestão do conhecimento de maneira simples e elegante pode facilitar a vida de seus clientes (e funcionários), especialmente se eles já estão procurando soluções. 

Uma Central de Ajuda complicada atrapalha mais do que auxilia. Portanto, lembre-se: mantenha a simplicidade!

Se quiser uma ajudinha, pode contar com Zendesk Guide, sistema de autoatendimento e base de conhecimento que ajuda agentes e clientes. Conheça!