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Como fazer atendimento via WhatsApp? 3 dicas para fazer agora

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Junho 2021
Última atualização em 9 Junho 2021

O atendimento de clientes via WhatsApp tem se tornado fundamental para os negócios e não é à toa. Só no Brasil são mais de 99 milhões de usuários do aplicativo. Além disso, em 2020, durante a pandemia, cresceu em 90,5% a utilização do app como canal de suporte das empresas, segundo relatório da Zendesk.

A popularidade da ferramenta se dá por ser mais ágil e moderna do que o e-mail, resolvendo questões de maneira prática e rápida. Mas para ser um atendimento bem-sucedido ele precisa ter qualidade e ser constantemente melhorado por meio de análise de feedbacks.

Se você, assim como vários negócios, está se perguntando como fazer um atendimento via WhatsApp de qualidade, vamos te dar algumas dicas. Neste post vamos te mostrar quais ferramentas é possível utilizar, como planejar o serviço de atendimento ao cliente no WhatsApp, como usar chatbot e um passo a passo para um bom atendimento.

3 dicas de como fazer atendimento via WhatsApp

1. Utilize o WhatsApp Business ou o WhastApp API: descubra qual o melhor para sua empresa

O WhatsApp oferece duas ferramentas de atendimento aos clientes: o WhatsApp Business e o WhatsApp API.

WhatsApp Business

O WhatsApp Business é gratuito e permite adicionar informações da sua empresa como: 

  • endereço;
  • horário de funcionamento;
  • catálogo de serviços;
  • imagem da sua marca;
  • e outras informações essenciais.

Nele, é possível cadastrar uma frase de resposta automática, utilizando o quick replay. Dessa forma, o WhatsApp Business responde automaticamente o cliente e ele não precisa esperar pela confirmação do recebimento da mensagem. Essa é uma ótima vantagem também para mensagens fora do horário do expediente, avisando o horário de funcionamento da sua empresa e da possível resposta da equipe.

WhatsApp API

Por sua vez, o WhatsApp API é indicado para empresas de médio e grande porte. Ele possui diversas vantagens como não precisar ter um celular ativo para seu uso. Isso permite que a sua empresa não fique limitada ao aplicativo, podendo realizar atendimentos múltiplos e simultâneos.

Também possui mais recursos de automatização, permitindo agilidade no atendimento ao cliente, automatização de conversas e autonomia para a equipe de atendimento. O API permite criar fluxos de conversas automatizadas, especialmente usando softwares de atendimento ao cliente.

Pensando em como fazer um atendimento via WhatsApp cada vez melhor, é possível também criar relatórios com métricas para avaliar os serviços prestados e gerar insights em como melhorá-los.

2. Use frases prontas para atendimento ao cliente no WhatsApp

A agilidade no atendimento ao cliente é um dos principais fatores que fazem com que as pessoas busquem as empresas no WhatsApp. Mais de 60% dos agentes de customer experience (CX) entrevistados para o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021 da Zendesk afirmaram que a agilidade está no topo da lista de prioridades pós-covid, com base nas demandas dos clientes.  

Mas sabemos que nem sempre é possível responder as pessoas imediatamente, por isso é importante utilizar frases prontas no atendimento ao cliente no WhatsApp.

O ideal é utilizar uma resposta pronta de boas-vindas e outra que contenha o horário de funcionamento do serviço para quando clientes enviarem mensagem fora do horário de expediente.

A resposta automática também permite que a sua empresa ganhe tempo para direcionar o questionamento ao responsável que melhor responderá a pergunta.

Outra opção é o uso de chatbot para WhatsApp, especialmente no WhatsApp API, pois eles permanecem disponíveis 24 horas por dia e requerem pouca manutenção.

A utilização dessa ferramenta é interessante porque muitos pedidos dos clientes são repetidos, dessa forma, usar um chatbot para atendimento economiza tempo da sua empresa e do próprio cliente.

Apesar do uso do chatbot para demandas iniciais ser uma ferramenta prática tanto para a sua empresa quanto para o cliente, é fundamental investir em um atendimento humanizado na continuidade da prestação de serviços. O objetivo é gerar um sentimento de empatia e exclusividade, valorizando o consumidor como indivíduo, o que traz como retorno a satisfação dele como cliente. 

Tudo isso traz qualidade no atendimento ao cliente e otimização tanto do seu tempo quanto do cliente.

É importante pensar em mensagens mais informais, pois o WhatsApp é um aplicativo de uso mais informal e cotidiano. Utilizar uma linguagem autêntica e próxima ao cliente ajuda a gerar um atendimento personalizado e aumenta a satisfação no atendimento.

  • Dica extra: também é interessante utilizar as opções multimídia disponíveis no aplicativo, quando aplicáveis: gifs, imagens, vídeos, mensagens de voz. Isso auxilia a aproximar a sua empresa do cliente, tornando a comunicação mais natural e acessível.

3. Planeje o serviço de atendimento ao cliente no WhatsApp

Uma dica muito importante para a sua empresa conseguir prestar o melhor atendimento ao cliente é planejar como fazer atendimento via WhatsApp. Isso é fundamental para estabelecer um fluxo de trabalho e otimizar os recursos humanos alocados nessa função.

O atendimento via WhatsApp pode ser utilizado para diferentes funções, como:

  • realizar pesquisas de atendimento ao cliente; 
  • criar diálogos com o cliente; 
  • oferecer um atendimento de alta qualidade; 
  • gerenciamento de possíveis reclamações etc.

Então, primeiro a sua empresa deve definir o objetivo do uso do WhatsApp no atendimento ao cliente, se ele será utilizado para vendas, pós-vendas, dúvidas ou reclamações.

Depois de estabelecido esse primeiro objetivo, avalie e calcule aproximadamente o número de contatos que serão feitos na plataforma. Isso ajuda a planejar o fluxo de mensagens e os recursos financeiros e humanos que serão investidos nessa tarefa.

Estabelecer um fluxo otimizado de atendimento ajuda a facilitar o atendimento da sua empresa e melhorar o serviço prestado.

  • Dica extra: tenha um contato exclusivo da sua empresa, não misturando com números pessoais, definir horários de atendimento, garantir uma prestação de serviço ágil e manter as informações dos clientes organizadas.

Bônus: passo a passo para um bom atendimento ao cliente

Ao pensar em como fazer um atendimento via WhatsApp é preciso ter em mente que o serviço deve ter qualidade, velocidade, informalidade, coleta de feedback, e se possível, integração à infraestrutura de atendimento ao cliente que a sua empresa já possui.

O primeiro passo, como colocamos acima, é decidir qual ferramenta usar, em seguida, planejar o serviço de atendimento. Depois disso, é importante divulgar o serviço entre seus clientes, nas suas redes, site etc.

Um último passo importante é coletar feedbacks ao final do atendimento, fazendo uma pesquisa de satisfação dos clientes, para saber como o serviço está sendo avaliado, quais pontos podem ser melhorados e o que está funcionando, e assim aprimorar ainda mais o procedimento.

O atendimento de clientes via WhatsApp pode auxiliar a sua empresa a vender mais, especialmente se for colocado no histórico do seu sistema de atendimento ao cliente, onde todos os colaboradores podem acessar as informações.

Aprender como fazer um atendimento via WhatsApp de qualidade pode ser desafiador, mas há ferramentas, como as disponibilizadas pela Zendesk, que facilitam a vida da sua empresa! Conheça o serviço de mensagens e chat em tempo real. Essa é uma ótima solução para criar experiências de conversas completas, com velocidade e personalização!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.