
Entre as diversas abordagens utilizadas para melhorar o atendimento ao cliente, saber o que é FAQ, sua importância e aplicação é uma delas.
FAQ é uma página na web que traz os principais e mais recorrentes questionamentos sobre os produtos e serviços de uma empresa, seguidos das suas respectivas respostas.
Ou seja, a FAQ é uma ferramenta de autoatendimento através da qual o cliente consegue esclarecer diversas dúvidas, sem que para isso seja preciso falar diretamente com um agente.
O que é FAQ?
Para saber o que é FAQ de maneira completa é preciso, também, conhecer o significado da sua sigla.
FAQ é a abreviação de Frequently Asked Questions, em português, Perguntas Frequentes.
Consiste em uma página na internet, que deve ser disponibilizada em local visível e de fácil acesso dentro do site da empresa, que traz respostas para as dúvidas mais comuns dos clientes.
A ideia é oferecer uma solução de autoatendimento que permita aos consumidores da marca ter respostas e orientações de maneira rápida a perguntas simples, por exemplo: como solicitar 2ª via de um boleto, como alterar data de vencimento, formas de pagamento, prazo de entrega, entre outras.
Qual a importância de uma FAQ?
Mas só saber o que é FAQ não basta, é fundamental conhecer também a importância desse recurso para a sua empresa.
Ter uma FAQ é uma maneira de otimizar o atendimento ao cliente e, com isso, aumentar o seu nível de satisfação.
A FAQ evita, por exemplo, que um consumidor precise acessar um dos canais de atendimento da sua empresa para esclarecer dúvidas simples.
Isso reduz o tempo que ele leva para conseguir a resposta que precisa, bem como deixa os seus agentes livres para atenderem demandas mais complexas.
Assim, entre os diversos motivos que justificam criar e oferecer uma FAQ estão:
- Melhora da experiência do cliente
- Aumento da produtividade do seu time de atendimento
- Redução do tempo de atendimento
Dica de leitura: “Tempo médio de atendimento (TMA): o que é e como otimizar o seu”
Todos esses pontos juntos também colaboram para aumentar as taxas de fidelização de clientes e para elevar o seu volume de vendas, uma vez que também pode facilitar esse processo.
O que é FAQ WhatsApp?
FAQ WhatsApp é a página de respostas direcionada para esse aplicativo de conversa.
Ela se torna um bom exemplo de FAQ, especialmente para empresas que oferecem diversos serviços e/ou produtos.
O motivo é que os questionamentos são separados por categoria, o que facilita bastante a busca dos usuários, sendo eles:
- Geral
- Android
- iPhone
- Web e computador
- KaiOS
- WhatsApp Business para Android
- WhatsApp Business para iPhone.
Não deixe de ler: “Como fazer um bom atendimento via WhatsApp?”
Como se faz um FAQ?
Agora que o conceito sobre o que é FAQ e a sua importância ficou claro, o próximo passo é saber como montar uma página de Perguntas Frequentes.
Para fazer uma FAQ você deve se atentar a alguns pontos, que são:
- Considerar as características dos produtos e/ou serviços oferecidos pela sua empresa
- Identificar quais são as dúvidas mais recorrentes dos seus clientes
- Agrupar os questionamentos similares ou que levem a uma mesma resposta
- Organizar as questões de modo que facilite o encontro das respostas
- Elaborar respostas que sejam claras, objetivas e na linguagem do seu público
- Permitir que os seus clientes enviarem sugestões que aprimorem a sua FAQ
- Garantir que a sua página de FAQ esteja em local visível e de fácil acesso
- Fazer revisões frequentes e atualizar a sua página de FAQ sempre que necessário
O que não pode faltar na criação de uma FAQ?
Uma boa página de FAQ deve, acima de tudo, responder às dúvidas dos clientes de maneira fácil e rápida.
Para isso, essa ferramenta deve reunir em um único ambiente os questionamentos mais recorrentes, seguidos de respostas simples e claras, condizentes com a linguagem utilizada por aquele público.
As boas práticas para que uma FAQ atenda o seu propósito são:
- Desenvolva uma página que tenha escaneabilidade, isso quer dizer, que possibilite uma interpretação visual otimizada
- Para isso, utilize bullets points, imagens, títulos, subtítulos, negrito, itálico etc
- Use links que direcionam para explicações mais aprofundadas sobre o que tema que está sendo abordado
- Utilize prints de telas para facilitar o entendimento da explicação
- Disponibilize um campo de busca na página para reduzir o tempo empregado pelo usuário para encontrar as respostas que precisa
- Utilize técnicas de SEO para contribuir que a sua página seja encontrada pelos motores de busca da internet
- Divulgue a sua página de FAQ para o seu público
Qual a ferramenta ideal para criar uma FAQ?
Para completar tudo o que você precisa saber sobre o que é FAQ, é bem importante conhecer qual a ferramenta ideal para a criação de uma página de perguntas frequentes.
A solução mais indicada para criar uma FAQ é aquela que contribui para identificar, organizar e disponibilizar os principais questionamentos do seu cliente.
Entre as funcionalidades do software de suporte ao cliente da Zendesk está a criação de uma Central de Ajuda.
Com essa ferramenta é possível criar uma base de conhecimento inteligente que vai ajudar os seus clientes e também os seus agentes.
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