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O que é FAQ? Como montar uma?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 março 2021
Última atualização em 22 março 2021

Entre as diversas abordagens utilizadas para melhorar o atendimento ao cliente, saber o que é FAQ, sua importância e aplicação é uma delas.

FAQ é uma página na web que traz os principais e mais recorrentes questionamentos sobre os produtos e serviços de uma empresa, seguidos das suas respectivas respostas.

Ou seja, a FAQ é uma ferramenta de autoatendimento através da qual o cliente consegue esclarecer diversas dúvidas, sem que para isso seja preciso falar diretamente com um agente.

O que é FAQ?

Para saber o que é FAQ de maneira completa é preciso, também, conhecer o significado da sua sigla. 

FAQ é a abreviação de Frequently Asked Questions, em português, Perguntas Frequentes. 

Consiste em uma página na internet, que deve ser disponibilizada em local visível e de fácil acesso dentro do site da empresa, que traz respostas para as dúvidas mais comuns dos clientes.

A ideia é oferecer uma solução de autoatendimento que permita aos consumidores da marca ter respostas e orientações de maneira rápida a perguntas simples, por exemplo: como solicitar 2ª via de um boleto, como alterar data de vencimento, formas de pagamento, prazo de entrega, entre outras.

Qual a importância de uma FAQ?

Mas só saber o que é FAQ não basta, é fundamental conhecer também a importância desse recurso para a sua empresa.

Ter uma FAQ é uma maneira de otimizar o atendimento ao cliente e, com isso, aumentar o seu nível de satisfação.

A FAQ evita, por exemplo, que um consumidor precise acessar um dos canais de atendimento da sua empresa para esclarecer dúvidas simples.

Isso reduz o tempo que ele leva para conseguir a resposta que precisa, bem como deixa os seus agentes livres para atenderem demandas mais complexas.

Assim, entre os diversos motivos que justificam criar e oferecer uma FAQ estão:

  • Melhora da experiência do cliente
  • Aumento da produtividade do seu time de atendimento
  • Redução do tempo de atendimento

Dica de leitura: “Tempo médio de atendimento (TMA): o que é e como otimizar o seu

Todos esses pontos juntos também colaboram para aumentar as taxas de fidelização de clientes e para elevar o seu volume de vendas, uma vez que também pode facilitar esse processo.

O que é FAQ WhatsApp?

FAQ WhatsApp é a página de respostas direcionada para esse aplicativo de conversa. 

Ela se torna um bom exemplo de FAQ, especialmente para empresas que oferecem diversos serviços e/ou produtos. 

O motivo é que os questionamentos são separados por categoria, o que facilita bastante a busca dos usuários, sendo eles:

  • Geral
  • Android
  • iPhone
  • Web e computador
  • KaiOS
  • WhatsApp Business para Android
  • WhatsApp Business para iPhone.

Não deixe de ler: “Como fazer um bom atendimento via WhatsApp?

Como se faz um FAQ?

Agora que o conceito sobre o que é FAQ e a sua importância ficou claro, o próximo passo é saber como montar uma página de Perguntas Frequentes.

Para fazer uma FAQ você deve se atentar a alguns pontos, que são:

  • Considerar as características dos produtos e/ou serviços oferecidos pela sua empresa
  • Identificar quais são as dúvidas mais recorrentes dos seus clientes
  • Agrupar os questionamentos similares ou que levem a uma mesma resposta
  • Organizar as questões de modo que facilite o encontro das respostas
  • Elaborar respostas que sejam claras, objetivas e na linguagem do seu público
  • Permitir que os seus clientes enviarem sugestões que aprimorem a sua FAQ
  • Garantir que a sua página de FAQ esteja em local visível e de fácil acesso
  • Fazer revisões frequentes e atualizar a sua página de FAQ sempre que necessário

O que não pode faltar na criação de uma FAQ?

Uma boa página de FAQ deve, acima de tudo, responder às dúvidas dos clientes de maneira fácil e rápida.

Para isso, essa ferramenta deve reunir em um único ambiente os questionamentos mais recorrentes, seguidos de respostas simples e claras, condizentes com a linguagem utilizada por aquele público.

As boas práticas para que uma FAQ atenda o seu propósito são:

  • Desenvolva uma página que tenha escaneabilidade, isso quer dizer, que possibilite uma interpretação visual otimizada
  • Para isso, utilize bullets points, imagens, títulos, subtítulos, negrito, itálico etc
  • Use links que direcionam para explicações mais aprofundadas sobre o que tema que está sendo abordado
  • Utilize prints de telas para facilitar o entendimento da explicação
  • Disponibilize um campo de busca na página para reduzir o tempo empregado pelo usuário para encontrar as respostas que precisa
  • Utilize técnicas de SEO para contribuir que a sua página seja encontrada pelos motores de busca da internet
  • Divulgue a sua página de FAQ para o seu público

Qual a ferramenta ideal para criar uma FAQ?

Para completar tudo o que você precisa saber sobre o que é FAQ, é bem importante conhecer qual a ferramenta ideal para a criação de uma página de perguntas frequentes.

A solução mais indicada para criar uma FAQ é aquela que contribui para identificar, organizar e disponibilizar os principais questionamentos do seu cliente.

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