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Atendimento e-commerce: como oferecer o melhor aos clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Mai 2021
Última atualização em 21 Mai 2021

Que oferecer um bom atendimento aos clientes é primordial, todas as empresas já sabem, mas, acompanhando o avanço tecnológico e todas as ferramentas online, oferecer qualidade no atendimento e-commerce também é fundamental, podendo até ser um diferencial.

As compras pela internet já cresciam gradativamente, e com a chegada do novo coronavírus, esse foi o meio que milhares de pessoas usaram para realizar suas compras sem sair de casa.

No primeiro semestre de 2020, 133,6 milhões de compras foram feitas através do e-commerce, isso representou um faturamento de R$ 53,4 bilhões no Brasil, valor 66,1% maior quando comparado ao mesmo período de 2019.

Em paralelo ao crescimento das vendas online, as empresas esbarram em situações que as fazem pensar em como melhorar o atendimento e-commerce. De que forma oferecer boas experiências em compras pelo e-commerce? 

Pensando nesse ponto, criamos um conteúdo para te ajudar em seu atendimento loja virtual, com dicas fundamentais para que você conquiste muitos clientes, e faça do e-commerce uma força da sua empresa.

Afinal, o que é e-commerce?

Definindo brevemente, o e-commerce nada mais é do que o comércio eletrônico de produtos, serviços, ou qualquer coisa que possa ser vendida através de uma plataforma digital na internet.

Sua estrutura é totalmente online, possibilitando aos consumidores fazer compras a qualquer hora ou lugar, tendo a opção de buscar pelos melhores preços, tudo através de um celular, notebook, tablet e qualquer outro aparelho com acesso a internet.

Para que as vendas através do e-commerce dêem certo, além da empresa criar um site, escolher um servidor, planejar as formas de cobrança, gerir a logística de vendas e entregas, um fator se torna primordial: a organização do atendimento e-commerce, e é sobre ele que falaremos agora.

Leia também: Como estruturar uma central de atendimento para e-commerce.

Loja virtual e e-commerce são a mesma coisa?

A resposta para essa pergunta é não! Loja virtual e e-commerce não são a mesma coisa, mas um é complementar ao outro. 

O comércio, ou e-commerce é o setor econômico, já a loja virtual é o canal de vendas de quem participa do setor econômico e-commerce. 

Para facilitar o entendimento: a loja virtual é a extensão online de uma marca, o e-commerce é o local onde essa loja virtual se instala para realizar suas vendas.

A importância do relacionamento no atendimento e-commerce

Muitos consumidores acreditam que um atendimento ao cliente eficiente e de qualidade é muito importante para construir uma fidelidade de marca.

Esse é apenas um dos vários dados que se pode encontrar, falando sobre a importância de um bom atendimento, e assim como o atendimento em loja presencial, o atendimento loja virtual também é muito importante.

Presencialmente, o tato, o olhar, a educação, a forma de se comunicar com o cliente, o carisma, são algumas das várias formas de conquistar um cliente, mas e no e-commerce?

No atendimento e-commerce não se interage diretamente, geralmente a comunicação é via chat ou telefone, e nem sempre falamos com pessoas, o que em alguns casos dificulta a interação e o entendimento dos problemas por parte da empresa.

Um levantamento da Qualibest mostrou que os consumidores, mesmo aqueles que usam o e-commerce, gostam de interação humana no atendimento. 31% dos entrevistados não gostam de atendimento via chatbot e-commerce, e 43% preferem a interação humana por telefone.

Ou seja, mesmo no atendimento e-commerce, muitas pessoas ainda preferem a interação humana, isso mostra a necessidade em mesclar formas de atendimento para atender melhor.

Aproveite para conhecer dados estatísticos sobre o atendimento ao cliente.

Formatos de atendimento e-commerce

Para realizar um bom atendimento e-commerce, a empresa deve se fazer presente onde o cliente e-commerce está, oferecendo o melhor atendimento omnichannel, integrando todos os canais de contato possíveis.

A seguir, confira alguns desses canais:

Redes Sociais

As redes sociais são meios de comunicação de fácil acesso, através delas as empresas podem receber mensagens de dúvidas, comentários sobre produtos, feedbacks positivos ou negativos, e até ser indicada.

Ter presença nas redes sociais potencializa o atendimento e-commerce, pois a rápida interação com os clientes ajuda na proximidade consumidor - marca.

Claro que estar em um ambiente online, onde a rapidez é muito necessária exige uma equipe multidisciplinar preparada, que saiba utilizar elementos da comunicação a favor da marca, sem ultrapassar limites, mas também não oferecendo respostas mecanizadas.

Chat 

O chat é uma das principais ferramentas aliadas do atendimento e-commerce, podendo ser utilizado como chatbot e-commerce, que funciona de maneira automatizada com respostas pré-determinadas, ou através do chat online, onde é necessário um atendente humano para interagir com o cliente.

Quem tem uma loja virtual e quer oferecer um atendimento digital de qualidade, precisa oferecer uma boa ferramenta de chatbot e-commerce para seus consumidores, pois através dela a empresa reduz custos, otimiza a jornada do cliente e-commerce, e ainda torna o atendimento mais eficiente e reconhecido.

O consumidor brasileiro ainda está se acostumando com o uso do chatbot e-commerce, por sentir falta da interação humana, mas a ferramenta possibilita atendimento diário, sem necessitar de grandes equipes, uma ótima maneira de sempre oferecer atendimento, até em finais de semana. Um grande diferencial no e-commerce.

SAC

No e-commerce, ou em qualquer outro meio de venda, uma empresa que não tem um SAC pode sair perdendo.

O SAC é um canal de atendimento direto, onde o cliente busca informações do seu produto, tira dúvidas, um meio de contato fundamental, que pode determinar a fidelização de um cliente.

Esses foram só alguns dos vários formatos que uma empresa que quer apostar nas vendas digitais precisa oferecer para um atendimento loja virtual eficiente para os clientes. Oferecer um atendimento digital é tão importante quanto ter meios físicos de atendimento, por isso a importância de conhecer bem o público e saber sempre lidar com ele.

Quem é o cliente e-commerce?

O cliente e-commerce, busca usabilidade e personalização no atendimento digital, espera um serviço ágil e fácil, e busca principalmente por segurança.

Para esses clientes, no atendimento digital, são vistos como diferenciais:

  • a diversidade de canais de atendimento;
  • a personalização do atendimento;
  • a capacidade de responder rapidamente;
  • empresas que aprendem através de feedbacks;
  • a oferta de pós-venda de qualidade;
  • ter algum tipo de atendimento mobile.

Todos esses pontos, atrelados à excelência de atendimento e-commerce, são pilares importantes no fortalecimento da relação do cliente e-commerce com uma marca. Através deles, a conquista da satisfação dos clientes se torna possível, pois empresas que prezam pelo relacionamento com seus consumidores são muito mais confiáveis.

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