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Desenvolva sua base de conhecimento em diversos idiomas com a IA
Por Daniella De Caprio
Última atualização em 17 janeiro 2019
Dados mostram que, para empresas globais, vale a pena o esforço de oferecer suporte em diversos idiomas. Cerca de três quartos das pessoas fazem pesquisas online em suas línguas maternas. Isso significa que, se você estiver se comunicando apenas em inglês, por exemplo, provavelmente está perdendo clientes e criando ineficiências para seus agentes.
Talvez isso funcione melhor na teoria do que na prática. Em média, mesmo em um único idioma, um agente gasta 20% do seu tempo buscando informações, seja para compartilhá-las diretamente com os clientes ou para encontrar a resolução certa para um problema. Fornecer suporte em diversos idiomas e canais adiciona outro conjunto de variáveis à mistura. Oferecer suporte em diversos idiomas em canais em tempo real pode ser dispendioso e ineficiente, pois você precisará contratar uma equipe global e multilíngue, implementar uma solução de tradução em tempo real ou fazer as duas coisas.
Com clientes do mundo todo optando pelo autoatendimento, internacionalizar sua base de conhecimento pode fazer toda a diferença para seus clientes e agentes. Ter uma fonte de conhecimento verdadeiro é uma solução prática e dimensionável, que cria uma experiência mais precisa e consistente para seus clientes multilíngues.
Uma Central de Ajuda em diversos idiomas tem sido fundamental para o sucesso e um componente-chave da estratégia de suporte global da FINALCAD, por exemplo. O aplicativo da FINALCAD está disponível em 30 idiomas e a empresa oferece o conteúdo de sua Central de Ajuda em 10 desses idiomas. Uma abordagem regional também foi essencial para a OLX, uma plataforma de classificados que opera em mais de 40 países e emprega mais de 1.200 pessoas em todo o mundo. Tendo em vista a presença global da empresa, sua equipe conseguiu reduzir o número de tickets recebidos com a criação de artigos de autoatendimento específicos para os mercados na base de conhecimento. Em escala mundial, isso levou a uma redução de 40% no volume de tickets.
Outro aspecto a se considerar é a diferença entre tradução e localização. O conteúdo localizado vai além da tradução, visto que percebe nuances em padrões de discurso, intenções, conceitos ou estilos. O conteúdo localizado sabe que o que os brasileiros chamam de “banheiro” é conhecido como “casa de banho” em Portugal. Ele sabe o país que se refere ao meio de transporte como “trem” e o que se refere a ele como “comboio”. E ele sabe identificar os diferentes usos de “banco” (a instituição financeira X o tipo de assento).
É aí que a IA entra em ação. Muitas nuances de um idioma são difíceis de se agregar e localizar em grande escala. Nesse contexto, um modelo treinado para um idioma é desenvolvido para absorver algumas dessas dores de cabeça. Os modelos de IA treinados para idiomas ficam mais inteligentes ao longo do tempo, aprendendo e se ajustando a cada erro. A ideia é equipar os agentes com um recurso global, como uma base de conhecimento, mas também é usá-lo como ponto de partida para potencializar a tecnologia que pode aprender a melhorar sempre.
Primeiro, os modelos de idiomas tentam compreender as palavras, o contexto e a intenção por trás da pergunta. Em seguida, eles tentam associar essas variáveis ao artigo mais relevante que trata do problema. O Answer Bot da Zendesk, por exemplo, está disponível em inglês, espanhol, português, alemão, francês e holandês. Cada idioma tem um modelo diferente que sustenta sua funcionalidade, dispensando a necessidade de se traduzir sempre o conteúdo. Ele percebe a diferença entre “trem” e “comboio” porque faz uma busca detalhada sobre como as palavras são usadas pelos clientes e agentes contextualmente. Por fim, ele encontra e sugere artigos relevantes da sua Central de Ajuda.
O rendimento é um dos principais desafios da implementação de uma nova solução de software, especialmente para departamentos em expansão e que correm contra o tempo. Um dos benefícios de um modelo de IA baseado no idioma é o fato de ele funcionar imediatamente, entendendo a intenção por trás das solicitações dos clientes e associando essas solicitações ao conteúdo da sua Central de Ajuda.
Se sua empresa for multinacional, é crucial oferecer suporte ao cliente em diversos idiomas. Contratar agentes em todas as regiões nem sempre é uma solução prática ou dimensionável. Sendo assim, uma base de conhecimento multilíngue pode ajudar seus agentes a fornecer um suporte consistente em qualquer canal.
