Para que serve um sistema de tickets online? Por que usar?

Levando em consideração que nos dias de hoje as pessoas estão comprando online com maior frequência, o atendimento ao cliente se tornou um dos principais diferenciais tanto aos olhos do consumidor quanto das empresas.

De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Consumidor 2022, o engajamento dos clientes aumentou 14% em comparação ao ano anterior. Isso significa mais trabalho e mais oportunidades de vendas que atendam melhor aos clientes.

Logo, os agentes de atendimento ao cliente desempenham uma função ainda mais importante e com altos volumes de solicitações para resolver problemas e dúvidas. Neste cenário, um sistema de tickets online está diretamente relacionado aos resultados e ao sucesso da empresa.

Portanto, continue a leitura deste nosso guia e confira em detalhes:

• o que é ticket de suporte;
• para que serve um sistema de tickets online;
• vantagens de um sistema de abertura de tickets;
• o que um sistema de tickets online precisa ter.

O que é ticket de suporte?

O termo “ticket de suporte” define a abertura de um chamado para interação entre um cliente e um agente de atendimento. É um elemento básico de qualquer equipe de suporte, pois permite que a empresa crie, atualize e resolva quaisquer problemas que seus consumidores possam ter.

Trata-se de uma solução ideal para usar em diversos cenários e tipos de atendimento ao cliente, como como solicitações, informações, reclamações, abertura de pedido de serviços, entre outras.

A gestão de tickets de suporte está relacionada com o help desk, que trabalha com um sistema de abertura de chamados, também conhecidos como protocolos. 

Por meio do número de um ticket de suporte, a equipe ou agente consegue dar continuidade a um atendimento de forma organizada e eficiente, sem perder tempo do cliente ou atrapalhar o fluxo de trabalho da empresa.

Confira em mais detalhes: o que é ticket de suporte? Para que serve?

Para que serve um sistema de tickets online?

Um sistema de tickets online é uma ferramenta que transforma cada solicitação de ajuda em um “chamado”, que agiliza o atendimento em todos os canais de comunicação com o cliente e reúne as conversas em uma única plataforma.

Com um sistema de abertura de ticket completo, sua equipe de atendimento é capaz de receber solicitações de contatos de clientes por meio de canais, como telefone, e-mail, chat e mensagens em redes sociais. Então, o painel do sistema sincroniza todos os canais e facilita o acesso para uma gestão simplificada. 

Além disso, um sistema de tickets permite automatizar tarefas rotineiras de suporte e aproveitar as integrações de terceiros para aumentar a eficiência de sua equipe de atendimento ao cliente.

Não deixe de ler: descubra como escolher um sistema de abertura de chamados respondendo essas 9 perguntas

Vantagens de um sistema de abertura de tickets

Confira as principais vantagens de um sistema de tickets online!

1. Maior produtividade para os agentes

Um atendimento ao cliente de excelência não tem preço. Porém, existem algumas tarefas que exigem tempo e, na prática, poderiam ser automatizadas, como a pesquisa de informações, encaminhamento e categorização, entre outros.

Ao automatizar esses processos e tarefas, os sistemas de tickets online fornecem mais tempo para os agentes gastarem em atividades de mais valor, como a resolução de problemas complexos dos clientes. 

Esse aumento na produtividade também significa que sua organização pode proporcionar um ótimo serviço com menos agentes, reduzindo os custos sem afetar a qualidade do atendimento.

2. Melhor comunicação e colaboração da equipe

Poucas experiências de atendimento ao cliente são piores que quando a pessoa liga ou manda mensagem, e então é transferida entre diversos agentes, uma vez que nenhum parece ser capaz de oferecer uma solução rápida e eficiente.

A falta de comunicação e colaboração interna costuma ser a causa raiz deste problema, que um sistema de ticket de suporte pode ajudar a reduzir ou eliminar por completo.

• Conheça as 7 melhores ferramentas de colaboração online para aprimorar o desempenho das suas equipes

3. Autoatendimento para os clientes

Um sistema de tickets de atendimento aliado ao help desk também deve oferecer recursos de autoatendimento, como um portal de perguntas frequentes, um chatbot ou uma base de conhecimento.

Como alguns tickets serão direcionados para a base de conhecimento repleta de artigos e soluções detalhadas, os clientes podem encontrar informações importantes sobre seu produto sem entrar em contato para sua equipe de suporte, terão mais tempo para resolver outros chamados.

Leia também: 7 passos para montar uma base de conhecimento para Help Desk

4. Acompanhamento e avaliação do suporte

Com um bom sistema de gerenciamento de tickets online, você pode monitorar o desempenho de sua equipe a nível individual e de equipe. 

Além disso, ao usar pesquisas de feedback automatizadas e obter relatórios, você pode identificar problemas de modo mais rápido, reconhecer desempenhos abaixo ou acima da média, acompanhar a satisfação do cliente e monitorar os padrões de serviço.

Leia mais: como fazer a gestão de tickets de atendimento? 5 etapas para o sucesso do setor

5. Mais qualidade na experiência do cliente

Com um processo de suporte ao cliente bem organizado e um sistema de abertura de chamados, fica mais fácil melhorar a experiência do cliente. 

Os clientes tendem a se frustrar menos quando não precisam repetir as informações, o que é possível graças a um sistema de abertura de chamados. 

Inclusive o relatório da Zendesk que mencionamos no começo deste artigo comprova isso: 92%dos clientes gastam mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.

Do lado dos agentes, é possível fornecer a personalização do atendimento graças ao sistema de tickets online, visto que possuem todas as informações, dados, preferências e interações do contato em questão.

Com o melhor atendimento, esses clientes se tornam fiéis à sua marca e há grandes chances de divulgarem suas experiências positivas, tornando-se clientes promotores.

O que um sistema de tickets online precisa ter?

Suporte omnichannel

Os clientes podem entrar em contato com sua empresa a partir de vários canais, seja e-mail, mídia social, chat em tempo real ou telefone. Em muitas empresas, os dados obtidos durante essas interações estão espalhados entre ferramentas e equipes. 

Isso força o cliente a repetir suas dúvidas e comentários toda vez que entrar em contato, que já vimos ser algo longe do ideal para uma boa experiência.

No entanto, ao consolidar perfis e conversas de clientes em uma única plataforma compartilhada, o atendimento omnichannel permite que os agentes atendam os clientes em seus canais preferidos.

Encaminhamento, categorização e tags de tickets

Em grandes empresas, somente centralizar as comunicações de suporte ao cliente nem sempre é suficiente. 

Para fornecer o melhor atendimento, os agentes devem saber o status do suporte em tempo real dentro do sistema de abertura de tickets. Desta forma, é possível tomar a decisão certa, seja encaminhar o chamado para um agente diferente ou resolvê-lo por conta própria.

Dito isto, os melhores sistemas de tickets de suporte também precisam permitir que os agentes categorizem e usem tags nos tickets à medida que chegam. 

Esses recursos garantem que grandes equipes possam encaminhar rapidamente tickets de suporte para os agentes que têm as habilidades e os conhecimentos adequados para lidar com eles.

Acompanhamento e medição

Quanto melhor o setor de atendimento, mais rápido os problemas são solucionados. No entanto, para tal, é necessário que o sistema de tickets online escolhido ofereça relatórios com os principais indicadores de atendimento ao cliente. 

Com uma análise do sistema de tickets online de um help desk, você pode gerar relatórios com base no que precisa saber para implementar melhorias. Por exemplo, você pode quantificar o tempo que sua equipe gasta em determinados problemas durante o suporte com o objetivo de tomar decisões sobre como investir recursos adicionais.

Integrações com outras ferramentas

Assim como os clientes gostam de usar diferentes canais para conversar com as marcas, as empresas tendem a utilizar outras ferramentas para gerenciar os dados e os setores da empresa. Exemplos disso são os CRMs para as vendas ou ERPs para administração empresarial.

Portanto, um recurso que não pode faltar em seu sistema de tickets online é a possibilidade de integrações que ajudam a não limitar os seus processos e tarefas.

Assim, fica muito mais fácil criar uma experiência unificada e evita a sensação confusa e muitas vezes frustrante que os agentes têm quando são forçados a tentar entender várias fontes de informações ao lidar com um cliente impaciente.

Gestão da base de conhecimento

Embora as trocas de mensagens em tempo real tenham a sua importância, com as orientações corretas, muitos clientes são capazes e muitas vezes preferem resolver algo por conta própria. Ou seja, este é o autoatendimento que citamos como uma das vantagens do sistema de tickets.

Nesse caso, o recurso de um help desk com uma base de conhecimento é essencial em qualquer sistema. Eles ajudam os clientes a tirar dúvidas sozinhos, ao criar e armazenar grandes quantidades de informações em bancos de dados, como uma livraria com tudo acerca dos produtos ou serviços da empresa.

Esses sistemas aprimoram seu sistema de tickets online, melhorando o autoatendimento para seus clientes ao mesmo tempo em que reduz o volume de tickets para os seus agentes.

Além disso, as bases de conhecimento podem ser usadas pelos próprios agentes de atendimento, uma vez que podem pesquisar o banco de dados e encontrar facilmente as melhores soluções para os clientes.

Automação do fluxo de trabalho

O que faz o atendimento ao cliente ser eficiente é levar as informações certas para a pessoa certa e no momento certo. Mesmo em uma empresa relativamente pequena, a organização das informações de diferentes sistemas para os funcionários se complica bem rápido. 

É por isso que recursos para automatizar tarefas do fluxo de trabalho, como a atribuição de tickets, envio de respostas predefinidas e busca por dados relevantes do cliente são essenciais em um sistema de abertura de chamados.

Aliás, vale mencionar também que automatizar essas tarefas reduz a chance de erros humanos.

Gestão de SLA de atendimento

Outro recurso indispensável em um sistema de tickets online é a padronização do atendimento de sua equipe usando o SLA (Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço).

A plataforma ideal deve permitir que você possa definir as políticas e diretrizes de SLA para destacar as expectativas nas entregas de serviços, como o tempo em que os agentes devem responder e resolver os tickets de suporte. 

A ferramenta também deve lembrar seus agentes automaticamente sobre tickets não resolvidos com notificações. Em último caso, até mesmo definir regras para que os gestores do setor sejam notificados sempre que os SLAs não forem cumpridos.

Saiba mais sobre: o que é SLA de atendimento? Qual sua importância, como definir e calcular?

Melhor software e sistema de tickets

A Zendesk acredita que um sistema de tickets online é o coração do suporte ao cliente. Por isso, nossa solução Zendesk Service oferece um sistema de atendimento via ticket fácil e robusto para monitorar, priorizar e resolver chamados dos clientes.

“O conceito de um sistema de tickets compartilhado é valioso para todas as partes de uma organização de suporte. Podemos puxar cada dado do Zendesk para o nosso banco de dados interno, analisar esses dados e juntá-los aos dados internos para criar um quadro extraordinariamente claro da jornada do cliente. A Zendesk oferece uma vasta gama de integrações e personalização.” – Jeremy Flanagan – Líder de ferramentas do projeto de operações do cliente na Instacart.

Com uma integração fácil, é possível otimizar suas operações e personalizar seu fluxo de trabalho em poucos minutos com um dos melhores sistemas de tickets online.

Aproveite e faça hoje mesmo uma avaliação gratuita para explorar como funciona um sistema de abertura de chamado e help desk!