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Sistema de abertura de chamados: conheça os benefícios e saia na frente da concorrência

Por Zendesk

Última atualização em 7 fevereiro 2024

Para ganhar vantagem competitiva e escalabilidade, uma empresa deve apresentar diferenciais relevantes para seus clientes. Nesse contexto, um bom sistema de abertura de chamados pode fazer toda a diferença. Afinal, o consumidor moderno, além de muito bem-informado, é exigente.

Para você ter uma ideia, de acordo com pesquisa da Accenture, os Estados Unidos perdem US $1,6 trilhão por ano por não oferecerem um bom atendimento a seus clientes.

Dessa forma, oferecer uma excelente experiência faz com que os clientes se tornem embaixadores de uma marca, como mostram as palavras de Tony Hsieh, Fundador e CEO da Zappos:

“Grande parte do dinheiro que investiríamos em publicidade foi direcionado para a experiência ao cliente. Assim, nossos clientes fizeram nosso marketing”.

Para saber como a sua empresa pode valorizar essa questão, entender em que se baseia um sistema de abertura de chamados, conhecer seus benefícios e saber como implementá-lo, basta continuar lendo este artigo. 

Resumo

  • Abertura de chamado é o processo de registro de um ticket (solicitação, dúvida, reclamação ou sugestão) de um cliente.
  • O sistema de chamados centraliza os tickets e ajuda a gerenciar diferentes demandas, assegurando o correto encaminhamento de cada uma.
  • Ter um bom sistema estimula a produtividade, melhora a satisfação dos clientes e reduz custos.
  • Para escolher seu sistema, priorize as possibilidades de integração, a facilidade de acesso remoto, a usabilidade da interface e sua escalabilidade.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é abertura de chamado?

O chamado, ou ticket, nada mais é do que a solicitação de um cliente, geralmente, associada a algum problema ou questão que ele precisa resolver. Nesse sentido, a abertura de chamado é a função de registrar, organizar e otimizar os tickets recebidos pela empresa em um sistema de chamados. 

O que é um sistema de chamados?

É um sistema que faz o gerenciamento de chamados em uma plataforma, centralizando todas as dúvidas, pedidos e problemas dos clientes.

Essas demandas são enviadas por profissionais da empresa para o departamento responsável, que gerencia essas solicitações, avaliando-as e priorizando-as de acordo com o grau de importância e os prazos. Vale destacar que essa etapa também pode ser feita por meio de filtros em ferramentas.

Contar com um sistema desse tipo beneficia tanto os clientes internos como os externos. Isso porque ele centraliza todas as informações, facilitando a gestão e a organização das demandas pelos profissionais de TI.

Para os clientes, o atendimento se torna mais ágil. E, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, a agilidade é o aspecto mais valorizado pelos clientes na hora de julgar a qualidade do atendimento prestado.

Vale destacar que a eficiência desse sistema está totalmente atrelada à tecnologia. Isso porque as solicitações acontecem por meio de um software para abertura de chamados, que automatiza esses processos e, logo, reduz a incidência de erros cometidos manualmente.

Esse software para abertura de chamados técnicos captura, administra e também rastreia os chamados.

Quais são os benefícios de um sistema de abertura de chamados?

Um sistema de abertura de chamados conta com benefícios relevantes, como os que abordaremos a seguir.

1. Promove a produtividade

Todas as interações que acontecem em um software de abertura de chamados são armazenadas e salvas. Sendo assim, esses dados são registrados em um histórico e, logo, podem ser verificados, com rapidez, para consultar o status, confirmar informações ou resolver qualquer outro tipo de problema.

Nesse sentido, é essencial enfatizar que um sistema desse gênero promove a organização das informações, um aspecto fundamental para aumentar a produtividade de um time.

2. Melhora a satisfação dos clientes

Todos os processos que acontecem em um software de abertura de chamados podem ser rastreados. Desse modo, é possível analisá-los e, assim, conhecer o comportamento dos clientes com base em suas dúvidas e problemas.

Com esses dados, é possível elaborar um estudo baseado nessas preferências dos clientes e, assim, criar estratégias inteligentes de marketing e de vendas. Como consequência, os consumidores se sentem melhor atendidos e o índice de satisfação entre eles aumenta.

3. Diminui os custos

Além do fato desse sistema poder ser implementado facilmente sem custos extras com manutenção, o trabalho do seu time é otimizado e o retrabalho diminui, o que contribui para a redução de gastos.

Além disso, por tudo ser centralizado em um só sistema, o custo com telefonia também pode decrescer.

Outras vantagens de adotar um software para abertura de chamados técnicos

Confira outras vantagens relevantes de realizar um gerenciamento de chamados por meio de um software:

  • Padroniza as respostas;
  • Controla o fluxo de mensagens;
  • Melhora a comunicação;
  • Diminui o uso de e-mails;
  • Proporciona mais fluidez às operações;
  • Dá embasamento para as tomadas de decisões.

Quer realmente valorizar a experiência de seus clientes? Para isso, é preciso saber o que eles querem! Descubra essa e outras respostas assistindo ao TED abaixo (legendas disponíveis em português):

7 passos para implementar um sistema de abertura de chamados 

Para implementar um sistema de abertura de chamados na sua empresa, siga estas sete etapas simples e fáceis:

Passo 1: defina seus objetivos

Antes de implementar qualquer sistema de software, você precisa entender ‘o porquê’ de adotá-lo. Com o sistema de abertura de chamados não é diferente. Para uma implementação tranquila, é vital definir metas claras e alcançáveis.

O objetivo principal de todos os negócios seria mais ou menos o mesmo: oferecer suporte confiável aos usuários finais. No entanto, você pode manter objetivos mais específicos em mente, como resolver o máximo de solicitações no primeiro contato ou diminuir o tempo que seus representantes de suporte levam para responder a um problema.

Depois de definir seus objetivos, você pode planejar um curso de ação para alcançá-los. Também é importante documentar e compartilhar essas metas com os membros da sua equipe para que todos estejam na mesma página.

Passo 2: entenda as expectativas do usuário

Para atender melhor seus usuários finais (funcionários ou clientes), você precisa se aprofundar nas expectativas deles. Se eles esperam que sua empresa ofereça uma solução satisfatória dentro de uma hora, abordar sua preocupação depois de terminado esse prazo pode levar a uma experiência ruim.

Para entender as preocupações comuns de seus usuários, você pode fazer perguntas como:

  • Você está disposto a esperar caso seu problema seja escalado para o representante ou departamento em questão?
  • Você se sente à vontade para interagir com um agente ou prefere o autoatendimento?
  • Quão fácil foi para você registrar sua solicitação conosco?
  • Como podemos melhorar ainda mais nosso processo de suporte de TI na sua opinião?

Ao longo do tempo, ao descobrir mais desafios e resolvê-los, você pode oferecer uma experiência completa ao cliente que excederá suas expectativas.

Passo 3: integre e treine sua equipe

Antes de implementar um sistema de tickets, você deverá responder uma pergunta importante: “De quantas pessoas precisamos em nossa equipe para realizar esse trabalho?”. A resposta dependerá em grande parte da sua base de usuários e do número de solicitações que você normalmente recebe.

Uma vez que suas necessidades de recursos humanos sejam atendidas, você terá que tornar sua equipe bem versada nos aspectos práticos do software para abertura de chamados. 

Agora é a hora certa de compartilhar as metas (na forma de um catálogo de serviços) que você documentou anteriormente. Separe o orçamento e o tempo necessários para treinar seus representantes de suporte.

Sessões regulares de treinamento podem ajudar a desenvolver habilidades, adquirir conhecimento e confiança que a sua equipe precisa. Uma equipe bem treinada o levará mais perto de alcançar uma base de usuários satisfeitos.

Passo  4: crie regras para um fluxo de trabalho automatizado

Para melhorar a eficiência em seu sistema de abertura de chamados e economizar tempo, você precisa automatizar tarefas manuais, por exemplo:

Atribuição automatizada de tickets: a maioria das centrais de gerenciamento de chamados usa o recurso de atribuição de tickets Round-robin para atribuir tíquetes automaticamente aos agentes disponíveis. Você também pode optar por atribuir tickets a agentes relevantes que sejam mais capazes de lidar com eles.

Regras de tempo: você pode definir regras predefinidas que executam a ação desejada após um determinado período de tempo. Por exemplo, você pode definir uma regra que compartilhe automaticamente um e-mail de feedback com os clientes logo após a resolução do problema.

Regras de SLA: Acordos de Nível de Serviço (ou a sigla em inglês SLAs para Service Level Agreements) definem o nível de serviços que uma empresa prometeu entregar aos usuários finais. Essas regras têm como finalidade garantir que os agentes cumpram todos os requisitos ao gerenciar os tickets. 

Por exemplo, se você tiver um SLA que declare que os problemas do usuário devem ser respondidos em até 4 horas, sua ferramenta de emissão de bilhetes pode lembrar seus agentes sobre isso.

Passo 5: estabeleça uma base de conhecimento centrada no usuário

Cada vez mais, os clientes estão se acostumando ​​com a ideia de ajudar a si mesmos. Ao oferecer canais como uma base de conhecimento de autoatendimento, você pode reduzir significativamente o volume de tickets e reduzir os custos em trânsito. Nesse sentido, algumas ações que ajudam são:

  • Tornar sua base de conhecimento otimizada para dispositivos móveis, pois uma grande proporção de clientes pesquisa suas consultas usando seus smartphones;
  • Facilitar a pesquisa posicionando artigos ou guias de autoajuda mais buscados na parte superior da página;
  • Atualizar regularmente o conteúdo e receber feedback de seus usuários.

Além disso, se a maioria dos usuários abordar sua equipe de suporte para buscar ajuda com perguntas comuns ou básicas, reservar um tempo para responder a solicitações semelhantes pode sobrecarregar seus agentes. 

Portanto, para economizar tempo, você pode criar um banco de respostas prontas que podem ser facilmente acessadas usando o seu sistema de abertura de chamados.

Passo 6: escolha os KPIs certos

Para operações de atendimento ao cliente eficazes, você precisa acompanhar e melhorar consistentemente os principais indicadores de desempenho. Ao usar recursos de relatório de seu sistema de abertura de chamados, você pode avaliar a eficácia geral de seus representantes de suporte e descobrir áreas em que precisa melhorar.

Dentre os KPIs que você pode acompanhar estão: tempo médio de resposta, resolução no primeiro contato e satisfação geral do usuário. 

As métricas não apenas definem o sucesso do seu software para abertura de chamados técnicos, mas também podem ser usadas para criar um senso de responsabilidade entre os membros de sua equipe. Agendar relatórios automatizados sobre essas métricas ajudará seus gerentes de suporte a estarem no caminho certo.

Passo 7: teste o software para abertura de chamados

A configuração do sistema de abertura de chamados só estará completa com a execução de vários testes. O objetivo de testar o software a ser utilizado não é encontrar bugs ou melhorar o sistema, mas reduzir riscos, eliminando problemas e familiarizando sua equipe com a interface.

Seja paciente e dê tempo suficiente à sua equipe para explorar todos os recursos. Isso permitirá que ela se ajuste completamente ao novo software e personalize seu fluxo de trabalho antes de entrar em operação. 

Uma forma de testar a plataforma é compartilhar tickets de amostra com sua equipe e pedir que eles os resolvam dentro de um período de tempo limitado.

O segredo do sucesso do atendimento ao cliente utilizando um sistema de gerenciamento de chamados depende, em última análise, de quão bem versada sua equipe é com as ferramentas que eles irão utilizar todos os dias. Considere recompensar os melhores desempenhos como uma forma de incentivar que suas metas sejam atingidas antes dos prazos.

Como escolher um bom sistema de abertura de chamados?

Para escolher um bom sistema de abertura de chamados, é recomendável avaliar algumas funcionalidades. Antes de mais nada, é preciso verificar se a ferramenta é intuitiva e se sua usabilidade é descomplicada.

Nesse contexto, também é importante saber se, em caso de dúvidas, a empresa que disponibiliza a ferramenta conta com um bom suporte em português.

Outros pontos relevantes a se considerar são:

  • Se o software para abertura de chamados pode ser integrado a outros sistemas usados pelo time de atendimento;
  • Se a ferramenta pode ser acessada remotamente;
  • Se é comprovadamente seguro;
  • Se há algum custo de implementação;
  • Se apresenta uma interface amigável;
  • Se o sistema pode escalar facilmente, à medida que a demanda e empresa crescem.

Considerando esses pontos todos, soluções como o Zendesk Service podem ser uma boa opção. Confira alguns dos recursos oferecidos:

  • Integração de canais: permite que os agentes de atendimento recebam em um único lugar demandas enviadas por diferentes canais, como chat, telefone e mídias sociais;
  • Campos de ticket condicionais e personalizados: cada empresa tem necessidades específicas na hora de receber um ticket de suporte, por isso, o Zendesk Service permite que os formulários para criação de tickets tenham campos totalmente personalizáveis;
  • Monitoramento da satisfação do cliente: o Zendesk Service oferece recursos para que você descubra a opinião do seu cliente e monitore sua satisfação continuamente;
  • Complemento de inteligência artificial:para experiências conversacionais mais humanizadas e personalizadas;
  • Relatórios personalizados: crie relatórios personalizados para entender melhor seus clientes, medir a eficiência operacional e melhorar o fluxo de trabalho da sua equipe.

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