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Sistema de chamados de TI: o que é, qual sua importância e benefícios?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Junho 2020
Última modificação 19 Junho 2020

Para oferecer um atendimento ao cliente de primeira linha, uma empresa precisa lançar mão de algumas práticas, métodos, estratégias e sistemas. Nesse contexto, uma das peças-chaves para elevar essa experiência é contar com um bom sistema de chamados de TI. 

Considerando que o mercado está cada vez mais competitivo e que o consumidor está cada vez mais exigente, como mostra pesquisa realizada pela Zendesk, que revela que metade dos entrevistados mudaria para um concorrente após ter uma experiência ruim, quanto mais a sua empresa direcionar esforços para melhorar a qualidade de atendimento, mais garantida será sua relevância no mercado. 

Para entender o que é um sistema de chamados de TI e compreender a sua importância, basta seguir com sua leitura. 

O que é um sistema de chamados de TI? 

Um sistema de chamados de TI é uma plataforma que concentra todas as demandas dos clientes direcionadas para o departamento de TI.

Dessa forma, a Central de Atendimento de TI organiza, qualifica e prioriza essas solicitações. Para otimizar esse processo e garantir que ele ocorra de forma fluida e sem erros, uma dica é que essas operações de TI aconteçam com a ajuda de um software de help desk

Como funciona uma abertura de chamado de TI?

O processo de abertura de chamado de TI segue um caminho simples. Isso porque o chamado nada mais é do que um pedido que o cliente faz para que a empresa solucione um problema. Dessa forma, ele relata a sua questão e solicita uma resolução. 

Nesse sentido, é fundamental enfatizar que esse processo deve acontecer de forma padronizada e ágil. Afinal, ainda de acordo com o levantamento da Zendesk, o aspecto mais importante de uma boa experiência em atendimento ao cliente é que o problema do usuário seja solucionado com rapidez. 

Uma empresa pode apresentar inúmeras solicitações durante o dia. Dar conta de tudo de forma manual é possível, mas não é uma tarefa fácil. Além disso, procedimentos mecânicos são mais suscetíveis a erros e geralmente demandam mais tempo. Logo, contar com uma ferramenta que automatize essas solicitações é essencial. 

Por que um sistema de chamados de TI é importante?

Um sistema de chamados de TI é importante em uma organização porque ele ajuda a oferecer uma boa experiência em relação ao atendimento ao cliente.

Considerando que 73% das pessoas apontam a experiência do cliente como um fator essencial no processo de compra e que a estimativa é de que, até o fim de 2020, a experiência do cliente seja o principal diferencial de uma marca, ultrapassando questões como o preço e qualidade dos produtos e serviços, garantir que as operações de TI relacionadas ao atendimento aconteçam de forma dinâmica representa uma necessidade. 

Benefícios de contar com um bom sistema de chamados de TI

Um bom sistema de chamados é crucial para que as operações de TI aconteçam com eficiência e praticidade. 

Conheça, agora, os benefícios que essa ferramenta apresenta para uma Central de Atendimento de TI e para os segmentos relacionados a ela. 

1. Otimiza a produtividade 

Pelo fato de um sistema de abertura de chamados otimizar a rotina dos profissionais de TI, existe uma melhora na produtividade do setor. Isso porque ao automatizar as demandas, essa ferramenta possibilita que os membros da equipe trabalhem em outras vertentes. 

Além disso, ao adotar um bom sistema de chamados de TI, todas as solicitações são formalizadas com simplicidade e praticidade. Logo, os profissionais da área não precisam se desgastar nem com longos telefonemas, nem com um fluxo de emails interminável.

2. Potencializa resultados

Como a plataforma concentra todo o histórico de pedidos, os profissionais conseguem ter uma visão holística sobre todos os chamados de TIs. 

Logo, esses dados podem gerar insights poderosos e potencializar o entendimento entre as áreas. Dessa forma, as tomadas de decisões se tornam mais assertivas, o que contribui para que melhores resultados sejam gerados.. 

3. Melhora a satisfação do cliente 

Como esse sistema é automatizado, as resoluções de problemas acontecem de forma mais dinâmica, o que contribui para a melhora na satisfação do cliente.

Além disso, um sistema desse gênero oferece a possibilidade de autoatendimento. Considerando que 67% das pessoas preferem o autoatendimento a conversar com um representante e que os clientes gostam de encontrar respostas por si mesmos, é possível concluir que esse benefício é bastante significativo, não é mesmo? 

4. Dá um boost na eficiência e facilita a resolução de problemas 

Pelo fato do sistema apresentar todos os registros de solicitações, é possível medir o desempenho, mensurar a evolução do atendimento e entender melhor os problemas. Logo, fica mais fácil direcionar estratégias embasadas tanto para solucionar essas questões como para melhorar o desempenho do time. 

Como pôde perceber ao longo desse texto, um bom sistema de chamados de TI pode favorecer o seu negócio. Nesse sentido, é válido destacar que o mercado conta com excelentes softwares que melhoram o atendimento, otimizam a eficiência e geram satisfação tanto entre os clientes internos e externos

Na hora de escolher um para a sua empresa, é preciso verificar se ele também é:

  • omnichannel:  ou seja, se integra diferentes canais;
  • personalizável:  isto é, se conta com funcionalidades que possam ser customizadas para o seu negócio;
  • prático: se ele é fácil de usar, intuitivo e ágil. 

A Zendesk oferece produtos que apresentam essas características. Além disso, conta com uma plataforma aberta e preparada para crescer de acordo com as suas necessidades.Apresentando APIs robustas e intuitivas, a Zendesk é uma solução interessante para você que quer personalizar e otimizar a sua Central de Atendimento de TI. Ficou interessado? Então, agende uma demonstração!