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Como escolher um sistema de abertura de chamado respondendo 9 perguntas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Março 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

É normal que os clientes tenham uma expectativa alta sobre os produtos e serviços que adquirem. O que muitas empresas ainda não se deram conta é que, cada vez mais, essa alta expectativa também recai sobre o atendimento e suporte prestados.

Segundo o relatório sobre tendências da experiência do cliente da Zendesk, fatores como a capacidade de resolver rapidamente um problema, suporte 24h, atendimento amigável e disponível no canal de preferência do cliente são alguns dos fatores mais importantes para uma boa experiência de atendimento.

Aspectos mais importantes na experiência de atendimento ao cliente

Sem dúvidas, não é pouca coisa!

Mas como sua empresa pode proporcionar tudo isso para seus clientes? Construir uma equipe de atendimento organizada, proativa e eficiente é fundamental. Mesmo assim, é também preciso assegurar que esse time tenha acesso a ferramentas que possam ajudar na gestão das solicitações dos clientes.

Esse é o papel de um bom sistema de abertura de chamado. Mas como escolher o sistema de chamados ideal para o seu negócio?

Se você está tentando descobrir que critérios usar para fazer a seleção do seu sistema de tickets, chegou ao lugar certo.

Selecionamos 8 quesitos que não podem faltar em um bom help desk. Responda às 8 perguntas do nosso checklist e descubra se o sistema de abertura de chamado que você está considerando vai mesmo trazer mais satisfação para seus clientes e eficiência para sua equipe.

Checklist: 8 características que todo sistema de abertura de chamado deveria ter

1. É um SaaS?

A primeira característica que você deve considerar em um sistema help desk é o formato SaaS. Isto é: Software as a Service. Nesse caso, o sistema de abertura de chamado é acessado pelos atendentes por meio de login e senha, onde e quando quiserem. Para isso, normalmente paga-se uma assinatura periódica.

As vantagens desse modelo são inúmeras. Para começar, não se paga um valor alto pelas licenças dos softwares, esse investimento pode ser diluído em mensalidades.

Além disso, as atualizações do sistema são automáticas e feitas online. Não é preciso pagar nada a mais a cada nova versão do sistema de abertura de chamado.

Isso sem falar na escalabilidade de infraestrutura, pois sempre que a equipe aumentar ou diminuir, basta incluir ou cancelar algumas assinaturas de seu pacote.

2. Tem período de avaliação gratuita?

Outro ponto fundamental de um bom sistema de chamados é a possibilidade de testá-lo gratuitamente por um período.

Afinal, não faz sentido contratar esse tipo de serviço sem utilizar suas funcionalidades na prática e verificar se ele realmente oferece o que o seu negócio precisa.

Aliás, essa é uma excelente maneira de descobrir qual dos planos oferecidos pela empresa se encaixa melhor em suas demandas.

3. Conta com API para integração?

Sabe o que é API? API é uma espécie de protocolo de programação que permite que permite que duas ferramentas hospedadas na nuvem troquem dados e se comuniquem entre si.

Dessa forma é possível automatizar alguns processos que envolvem os dois softwares. Mas, para isso, é preciso que seu sistema de tickets tenha a API aberta, isto é: livre para que desenvolvedores a usem para integrar com outras ferramentas que você já usa em seu dia a dia.

Essas integrações podem estar prontas para usar, basta baixar e instalar, ou podem ser criadas por sua equipe de TI.

Se a sua operação de suporte e atendimento ainda não é muito grande, talvez você não precise usar esse tipo de integração. No entanto, a medida que seu time e negócio crescem, é comum que essa demanda surja. Por isso, esse é um fator que deve ser levado em consideração.

4. Permite a geração de relatórios?

Este é talvez um dos critérios mais relevante a se buscar em um sistema help desk: relatórios de dados para fazer análise do ciclo de vida do cliente.

Afinal, as interações com os clientes costumam ser riquíssimas e trazem insights valiosos que podem ser usados para:

    Melhoria dos produtos e serviços;
    Criação de novas funcionalidades;
    Lançamento de novas soluções no mercado;
    Medição da satisfação dos clientes.

É válido frisar que, mais do que oferecer relatórios, um bom sistema de abertura de chamado deve permitir que eles sejam fáceis de acessar, personalizáveis e, além disso, sejam fáceis de compreender.

5. Apresenta os dados e informações do cliente instantaneamente?

Assim que o agente ou o sistema identifica quem é o cliente, é importante contar com informações de contexto.

Dessa forma, a conversa se torna mais fluída e o cliente sente que a pessoa do outro lado da linha conhece seu caso e seus dados de contato.

Por isso, contar com um essas informações sempre à mão e um resumo das últimas interações com o cliente será um diferencial positivo para qualquer sistema de abertura de chamado.

Permite omnichannel?

Web, e-mail, chat, dispositivos móveis, redes sociais. Hoje o consumidor mudou e usa os mais diversos pontos de contato com sua marca.

Por isso, o sistema de chamados precisa ser omnichannel, permitindo que os agentes gerenciem as demandas de suporte a partir de um único lugar, independentemente do canal de contato escolhido pelo cliente.

Mas fique atento! Omnichannel é diferente de multicanal.

Muitos sistemas de abertura de chamado oferecem suporte multicanal. Isso significa que eles podem receber chamados de diferentes canais de comunicação. No entanto, poucos sistemas permitem que os agentes gerenciem chamados provenientes de diversos canais em uma mesma tela, como se a conversa que foi iniciada no chat e terminou por email fosse uma só. Isso que é realmente um suporte omnichannel.

7. Permite definir regras de negócio?

Regras de negócio são procedimentos padrão que as empresas adotam para agilizar a tomada de decisão em alguns casos recorrentes.

Assim, os atendentes não perdem tempo com isso e vão direto para a resposta certa a ser dada ao cliente. Além disso, caso seja possível usar um chabot, ele fará a triagem inicial dos contatos para, em seguida, ou levar o cliente ao local certo no site da empresa, ou encaminhá-lo para o atendente mais adequado para solucionar suas demandas.

8. Mantém o histórico de interações com o cliente?

Uma funcionalidade básica, mas imprescindível para um sistema de chamados é o histórico de todas as interações do cliente.

Por meio dele os atendentes podem se atualizar sobre o caso do cliente e mesmo acessar fatos anteriores e descobrir, por exemplo, como foram resolvidos e se o cliente ficou satisfeito.

9. O sistema tem fácil implementação?

Por fim, citamos um ponto que muitas empresas ignoram e, no entanto, pode ser responsável pelo sucesso ou fracasso de um sistema de abertura de chamado: a implementação.

Existem casos em que, ainda que o sistema atenda aos 8 primeiros critérios, sua implementação é tão complexa que acaba minando o sucesso do projeto.

Aqui, quando falamos em implementação, estamos nos referindo tanto às etapas técnicas quanto à capacitação dos seus agentes para que possam utilizar o sistema.

Se a implementação técnica é muito complexa, pode tomar muito tempo e, até mesmo, custar muito caro para a empresa. Ao mesmo tempo, se o sistema tem uso muito complexo, isso pode assustar seus agentes e reduzir seu engajamento.

Depois desse checklist de funcionalidades, você está pronto para fazer a seleção do sistema de abertura de chamado perfeito para o seu negócio?

Então, dê uma olhada em mais algumas dicas de atendimento ao cliente que vão te ajudar a bater o martelo na hora de escolher o sistema de chamados da sua empresa:

Com 125.000 clientes recebendo suporte em mais de 30 idiomas, a Zendesk é uma empresa especializada em criar as melhores experiências para os seus clientes.

Para isso, conta com uma suíte de soluções de engajamento e atendimento ao cliente que inclui base de dados, controle de chamadas, chat e muito mais. Que tal dar esta vantagem competitiva para sua empresa?

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.