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Customer Experience: tendências para a relação com o cliente!

Por Zendesk

Última atualização em 10 fevereiro 2024

Muito antes do surgimento da Covid-19, a transformação digital já mostrava a importância das empresas priorizarem o customer experience em suas estratégias de negócios. 

Para não perder suas fatias de mercado e, em alguns casos, como questão de sobrevivência em um contexto tão competitivo, companhias de todos os portes direcionaram seus esforços para se reinventar e transformar seus processos e culturas. 

Elas perceberam que não bastava mais oferecer um produto de qualidade a um preço justo, assim como notaram que, diferentemente do passado, não eram mais elas que ditavam os rumos do negócio. 

Esse poder está concentrado nas mãos dos clientes. Não satisfazê-los por completo pode trazer um resultado simples e doloroso: a queda brusca de faturamento. Mais empoderado, exigente e bem-informado do que nunca, o consumidor moderno quer uma experiência completa em toda sua jornada. 

Caso não se sinta feliz, ele simplesmente se muda para a empresa concorrente. Por outro lado, se mantêm fiel e compra mais das marcas que valorizam e promovem ações disruptivas em torno da experiência do cliente. 

Essas questões já estavam em voga há um bom tempo. Porém, a pandemia do Coronavírus deu um novo status a elas, uma vez que não só jogou seus holofotes para o customer experience, como acelerou processos e novas narrativas, em diversos cenários. 

Para entender melhor o assunto, conferir insights importantes que podem ajudá-lo a elevar o customer experience em seu negócio, conhecer dados valiosos, basta ler esse post até o fim!

Resumo

  • Customer Experience representa as ações e estratégias que uma empresa promove para o consumidor em toda a jornada. É a imagem que uma marca transmite ao público, pois engloba todas as interações do cliente com ela.
  • Com base nos pilares do CX (esforço, emocional e sucesso), os principais benefícios de investir em Customer Experience incluem: maior credibilidade da marca, clientes mais fidelizados e, ainda, formação de advogados da empresa.
  • Entre as métricas mais usadas para acompanhar os resultados em CX, destacam-se: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Time to Resolution (TTR).

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Neste artigo, você aprenderá

CX: o que é?

CX é a sigla de Customer Experience que, em português, significa experiência do cliente. Ela representa as ações e estratégias que uma empresa promove para o consumidor em toda sua jornada. É a imagem que uma marca transmite para o seu público, uma vez que engloba todas as interações do cliente com ela, gerando percepções e sentimentos em sua audiência. 

Ela envolve todos os aspectos e pontos de contato. Alguns exemplos de experiência do cliente são: 

  • o tratamento oferecido pelos canais de suporte;
  • o desempenho do site, isto é, se sua velocidade é rápida e se sua navegação é intuitiva;
  • as campanhas e as condições que uma organização promovem pós-compra;
  • os processos logísticos, como entrega garantida no prazo e bons preços de frete. 

Porém, não são só questões de ordem mais concreta que podem ser descritas como exemplos de customer experience. Outros pontos mais conceituais também o são, como: responsabilidade social da empresa e transparência da marca. 

Quais os benefícios do Customer Experience?

Quando uma organização investe no customer experience, ela cria uma aproximação do cliente com sua marca. Além disso, podemos citar outros benefícios como:

  • maior credibilidade da marca;
  • clientes mais fidelizados;
  • advogados da empresa.

Maior credibilidade da marca

Um dos benefícios de se implantar o customer experience, é que há um aumento na credibilidade da marca, principalmente por conta do grau de confiança que o cliente têm na empresa.

Vale destacar que um consumidor confia na marca quando percebe que ela está empenhada em ajudá-lo a proporcionar a melhor experiência possível.

Essa experiência envolve desde as áreas de atendimento até a relação com o produto, e até mesmo o próprio pós-venda. 

Como a organização demonstra esforço para manter o relacionamento, aumenta consequentemente a confiança entre as partes.

A manutenção do relacionamento entre o cliente e a marca também gera confiança, o que resulta em um crescimento na credibilidade da marca.

Clientes mais fidelizados

Um outro ponto que merece destaque é a fidelização dos clientes que exerce um papel central para o crescimento da organização.

Com uma experiência de consumo melhor, os usuários tendem a se tornar mais fidelizados à sua marca. A frequência de interação que o consumidor tem com a marca cresce significativamente quando ele passa por uma boa experiência.

Vale destacar que essa frequência de interação constitui uma relação de fidelidade que cria um diferencial competitivo para sua empresa.

Advogados da marca

Outra vantagem do customer experience é que os clientes se tornam verdadeiros advogados da sua marca. 

Mas o que é isso? Como os consumidores têm uma experiência muito boa com sua empresa, eles se tornam entusiastas da sua marca, e divulgam ela para amigos e parentes por livre e espontânea vontade.

O marketing boca a boa que sempre foi considerado a melhor propaganda, colabora para que sua empresa venda mais, e consequentemente tenha uma melhor performance no mercado.

3 pilares do Customer Experience

Para se construir uma cultura centrada no cliente é necessário existir um esforço conjunto de todas as áreas da empresa, assim como uma estratégia bem definida.

É necessário compreender o que motiva o consumo, e qual é a verdadeira necessidade do usuário que precisa ser suprida.

Dessa forma, a compra não está relacionada à qualidade em si, mas toda a experiência embutida que ele teve com sua empresa.

Para isso, existem 3 pilares que toda a organização precisa direcionar o foco e o desenvolvimento estratégico de produtos e serviços, sendo eles:

  • esforço;
  • emocional;
  • sucesso.

Esforço

Esse conceito está relacionado ao nível de esforço empreendido pelo cliente quando precisa efetuar algum tipo de ação em sua empresa.

Por exemplo, se o consumidor precisa resolver um problema técnico sobre um produto, e tem que se esforçar demais para isso, a experiência dele com sua organização não será das melhores.

Por outro lado, se o problema é resolvido rapidamente, ele teve uma boa experiência com sua marca, e possivelmente voltará a se relacionar com ela.

Nesse ponto devem ser avaliados e revisados todos os processos pelos quais o cliente passa para efetuar alguma ação com a empresa, como a compra, o suporte pós-venda, dentre outros procedimentos.

A lógica é: quanto menor é o esforço empreendido para a realização dessas ações, maior será a satisfação, e melhor a sua própria experiência.

Emocional

Outro pilar que não pode faltar em uma estratégia Customer Experience é o emocional. Afinal, ao criar laços emocionais, o relacionamento se torna mais profundo e duradouro. E isso é positivo para a marca.

Quando você desperta várias emoções e sentimentos na experiência do cliente com a marca, ela fica totalmente guardada em sua memória.

Uma memória marcante é aquela que possui emoções mais intensas, que desencadearam sentimentos difíceis de esquecer.

Podemos citar o sentimento de felicidade, alegria, realização, conforto como alguns que sua empresa pode proporcionar aos clientes em sua experiência.

Sucesso

Por fim, o último pilar é o sucesso que acontece quando o cliente alcança os seus objetivos durante sua jornada com a marca. 

É quando as expectativas não são só correspondidas, mas também superadas, fazendo com que ele encontre tudo o que estava procurando. Esse pilar precisa ser trabalhado constantemente. 

Quais são as métricas para acompanhar os resultados?

Assim como toda estratégia, é essencial acompanhar os resultados para saber como sua empresa está evoluindo na experiência com o cliente.

É por meio delas que você pode avaliar quais são as melhores ações para criar uma experiência ainda mais positiva. As principais métricas são:

  • Net Promoter Score (NPS);
  • Customer Effort Score (CES);
  • Customer Satisfaction Score (CSAT);
  • Time to Resolution (TTR).

Net Promoter Score (NPS)

Essa é uma pesquisa usada para medir o grau de satisfação e lealdade de um cliente em relação a sua marca.

Por meio dessa pesquisa é possível saber quantos consumidores apoiam ou não apoiam a sua empresa, e detectar o que pode ser melhorado para torná-los verdadeiros promotores da sua organização.

Geralmente são usadas duas perguntas. Uma fechada na qual em uma escala de 0 a 10 o consumidor precisa dizer o quanto recomendaria sua empresa para um colega.

E a pergunta aberta seria para ele dizer o que motivou essa nota. Assim, a sua empresa sabe o grau de fidelização e o feedback sobre o que está dando certo ou errado.

Customer Effort Score (CES)

Esse é um indicador que medirá a experiência do consumidor com um produto ou serviço, em relação à dificuldade que ele teve para concluir uma ação.

A pesquisa é enviada normalmente depois de uma interação que o cliente teve com o Serviço de Atendimento ao Cliente.

A escala varia de 1 a 7, sendo 1 muito difícil e 7 muito fácil. Além disso, pede-se para ele avaliar qual foi a complexidade na resolução do problema.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Essa pesquisa mede a satisfação do usuário com o produto ou serviço que eles recebem de você.

Ela geralmente é expressa em uma escala de 5 a 7 pontos, sendo que 1 é totalmente insatisfeito e 7 está muito satisfeito.

A ideia da CSAT é focar na atenção do cliente em relação a alguns pontos específicos que o tenha deixado muito satisfeito ou insatisfeito.

Time to Resolution (TTR)

Esse é o tempo médio que uma equipe de Serviço ao Consumidor resolve um problema ou ticket depois que ele foi aberto por um usuário.

O indicador é medido em dias ou horas comerciais, e o seu cálculo é feito através da soma das horas de resolução dividida pelo número de casos resolvidos.

Quais são as principais tendências de experiência do cliente? 

O levantamento da Zendesk sobre customer experience trends analisou os impactos da pandemia e mostrou o que os clientes esperam das empresas hoje e no futuro. 

Aliás, a Opinion Box também analisou os impactos da emergência sanitária na relação com o cliente, assim como verificou os principais drivers e trends no Brasil. 

Felipe Schepers, COO e co-fundador da empresa, ressaltou a importância das companhias de valorizarem o customer experience (CX). Segundo ele, o cliente atual está muito fragilizado, como mostram suas palavras em entrevista para o Consumidor Moderno:

“Diante disso, as marcas têm uma responsabilidade ainda maior de lidar com esse cliente…Por isso, o respeito se faz extremamente necessário para que as empresas consigam lidar corretamente com as demandas do consumidor, suas reclamações, angústias e necessidades, em qualquer etapa de sua jornada”. 

Para consolidar o entendimento, confira os principais hacks das pesquisas.

Ter uma excelente experiência 

O isolamento social imposto pela crise de saúde obrigou as pessoas a se manterem em suas casas e as lojas físicas a fecharem suas portas. O resultado direto foi a mudança do comportamento de compra. 

Segundo dados da Ebit/Nielsen, o e-commerce brasileiro registrou sua marca mais alta em 20 anos. As vendas no período aumentaram 47%, atingindo surpreendentes  R$ 38,8 bilhões no período. 

Mais online do que nunca, o consumidor espera que as companhias correspondam aos elevados padrões estabelecidos por líderes digitalmente experientes, que estão impulsionando o engajamento e a inovação e investindo, pesadamente, na experiência virtual de seus clientes.  

A importância de oferecer excelência na vivência online é abalizada por números do levantamento da Zendesk. Segundo ele, 65% dos clientes querem comprar de empresas que ofereçam transações online rápidas e fáceis. 

Se sua empresa quer focar apenas em bons preços, é melhor repensar essa estratégia, visto que tempos de crise exigem muito mais do que isso. 

O Relatório da Zendesk de Experiência dos Clientes mostrou que o principal atributo para um cliente ser leal para uma marca era o preço. Em menos de um ano, o cenário mudou. Hoje, o ponto mais relevante, tanto do ponto de vista da empresa como dos clientes, é o customer experience. 

Só para você ter uma ideia, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que valorizem sua vivência em toda sua jornada. 

Enaltecer essa experiência não é mais um diferencial, é uma necessidade. Afinal, o consumidor atual, mais preocupado e ansioso, também está menos tolerante e mais exigente. 

Foi o que também revelou a pesquisa da Zendesk. Ela relatou que apenas uma experiência ruim é motivo suficiente para muitos dos entrevistados considerarem fazer negócios com outra companhia. 

Observar que a empresa valoriza a diversidade 

Outros  insights importantes revelados pelo relatório da Zendesk foram:

  • 63% dos entrevistados almejam fazer negócios com companhias com responsabilidade social;
  • 59% deles desejam comprar de empresas que priorizem a diversidade e a inclusão em suas comunidades.

O consumidor moderno pesquisa não só sobre a qualidade de produtos e preços, ele também quer saber sobre a proposta de valor da empresa, se ela é transparente, ética e inclusiva. 

Essas questões já vinham sendo importantes antes da pandemia, mas ganharam força com ela. Hoje, as pessoas analisam como as empresas tratam seus funcionários e fornecedores, se divulgam seus relatórios, se são democráticas e se têm a diversidade como guia, ou seja, contratam colaboradores com diferentes histórias, etnias e sexos. 

Apesar do preconceito ainda existir no ambiente corporativo, as empresas estão cada vez mais focadas em promover a diversidade em seus locais de trabalho. Foi o que ressaltou uma pesquisa da McKinsey, que revelou que 64% das corporações investem em programas de inclusão. 

Receber atendimento empático 

Se você treina seus agentes para serem cordiais, amigáveis e ágeis no atendimento, é fundamental que continue priorizando essa questão. Porém, é preciso ir além disso. Em um cenário incerto, conceitos como empatia e humanização estão sendo mais valorizados do que nunca. 

Só para você entender a dimensão disso, 49% das pessoas entrevistadas pela Zendesk afirmaram que querem que os agentes tenham empatia. 

Para os clientes, empatia simboliza respeito, o qual começa dentro de casa. Foi o que afirmou Arnaldo Bertolacci, diretor de Customer Experience do iFood:

“Se a cultura interna de uma empresa fomenta a escuta e a empatia, isso terá impacto semelhante na experiência dos clientes.”

Durante a pandemia, a empresa de delivery traduziu esse conceito por meio de uma nova proposta: a entrega sem contato. Essa ideia empática não foi só bem aceita pelo público, como também aumentou a sua taxa de adesão mês a mês. 

A empatia engloba diferentes atitudes em cenários diversos, como: 

  • escuta ativa sobre o problema do cliente;
  • explanação detalhada do agente de como ele resolverá a demanda do consumidor;
  • demonstração genuína de preocupação com o cliente;
  • tom cordial e linguagem alinhada com o perfil do consumidor;
  • envio de e-mails personalizados;
  • conhecimento do histórico do cliente e de suas principais preferências;
  • abordagem omnichannel.

Vale destacar que mesmo empresas de pequeno porte podem encantar pela empatia. Para tanto, precisam se colocar no lugar do cliente e adotar práticas criativas e sensíveis, como oferecer um cupom especial ou enviar um brinde exclusivo acompanhado de um bilhete escrito à mão. 

Contar com  uma experiência fluida em todos os canais 

O comprador da atualidade não segue uma trajetória linear e nem óbvia em sua jornada. Isto é, ele pode começar no site da empresa para analisar os produtos e seus preços, depois acessar o chat da empresa, em seguida buscar pelo autoatendimento para tirar dúvidas e, por fim, realizar a compra com um funcionário. 

Para que o consumidor não desista em nenhuma dessas etapas, é fundamental que a empresa garanta que todos os seus canais estejam integrados e conversem bem entre si.  Em outras palavras, ela precisa adotar e aplicar uma estratégia omnichannel. 

Grandes players do mercado, como o Magazine Luíza, anteviram essa questão muito antes da pandemia começar. Elas adotaram uma abordagem omnichannel para assegurar uma experiência boa e fluida em todos seus canais. 

Não é à toa que as empresas com melhor desempenho e que apresentam tempos de resposta mais ágeis e maiores taxas de satisfação do cliente são aquelas que oferecem suporte omnichannel. 

Foi o que também mostrou a pesquisa da Zendesk. Ela também revelou que apesar de números mais interessantes, o investimento na integração de canais caiu em 10% em comparação. 

Isso mostra um paradigma atual. As empresas querem economizar recursos, por isso, não estão investindo tanto no omnichannel. No entanto, elas estão se arriscando, uma vez que essa falta de investimento influência em seus desempenhos, principalmente no setor de atendimento, que fica, em muitos momentos, aquém das expectativas dos clientes. 

Ciente disso, empresas, como o Santander, apostaram na integração dos canais e na digitalização. 

5 grandes drivers sobre o mundo pós-pandemia 

As tendências e drivers sobre experiência do cliente no mundo pós-pandemia não param por aí. Confira outros grandes hacks apontados pelo levantamento da Zendesk. 

Foco nas conversas 

O comportamento das pessoas mudou muito em decorrência da pandemia, os seus hábitos como cliente também foram impactados e transformados:

  • quase um terço dos clientes começou a comprar de novas marcas;
  • 64% deles relataram usar novas canais;
  • as gerações Y e Z migraram para os aplicativos de mensagens. 

Pelo o que tudo indica, essas tendências já foram incorporadas no dia a dia das pessoas. Ou seja, elas já se transformaram em realidade e a previsão é de que sigam sendo. 

Nesse contexto, precisamos destacar os aplicativos de mensagens. Essas ferramentas, que já eram muito populares na América Latina e na Ásia, conquistaram ainda mais adeptos em todo o mundo, como revelou o emarketer. 

Porém, muito se engana que esse aumento tenha representado apenas mais conversas pessoais. Ele impactou também no atendimento

Conveniente, prática e funcional, a troca de mensagens promove um diálogo contínuo e ágil entre o cliente e a empresa. Por meio delas, os consumidores conseguem resolver suas demandas de modo prático e eficiente.  

Foi o que também estimou a Zendesk. Segundo a pesquisa, empresas que resolvem as questões dos clientes de forma mais veloz e que apresentam maiores taxas de satisfação entre seu público, têm maior probabilidade de trocar mensagens com seus consumidores. 

Nesse quadro, empresas de comércio eletrônico e jogos têm liderado esse esforço, escalando aplicativos de trocas de mensagens com mais rapidez do que outros setores. 

Porém, para adotar o WhatsApp e Messenger do Facebook, é preciso ser estratégico. 

Ainda não adaptadas, muitas empresas apenas baixam o WhatsApp Business, padronizam suas mensagens de resposta e enchem seus clientes com mensagens massificadas. 

Essa prática, além de invasiva, não é nada personalizada. Ou seja, se for para adotar os aplicativos como estratégia, é preciso se focar no que realmente mais importa hoje: a experiência do cliente. 

A agilidade como palavra de ordem

“Tudo muda, exceto a própria mudança”, essa frase do filósofo pré-socrático Heraclito nunca foi tão atual. 

O primeiro ano da pandemia, 2020, foi sem precedentes e, certamente, o mais volátil da memória recente. Para acompanhar toda essa transformação e não perderem seus espaços, as empresas estão focadas em garantir a agilidade em seus processos e canais. 

Para assegurar a rapidez necessária que os clientes demandam, as companhias estão investindo em agentes mistos. O número desses profissionais aumentou 30%.

As companhias, principalmente as de menor porte, também estão agregando recursos para impulsionar a colaboração e promover a eficiência em suas equipes. Nesse contexto, é importante frisar que as equipes de suporte mais ágeis e eficazes utilizam mais do que o dobro de ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho do que outros atendentes com desempenho inferior. 

Porém, boa parte das organizações está perdendo grandes oportunidades por não contarem com ferramentas essenciais no contexto do suporte. Muitas delas não possuem recursos de autoatendimento que não só dão mais autonomia para os clientes, como desafogam o trabalho de suas equipes. 

Sem falar que o uso de chatbots, viabilizados pela inteligência artificial (IA), e que podem fazer a diferença para o suporte e agilizar processos, ainda não vem sendo abraçado pelas empresas, principalmente pelas menores. 

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Nesse cenário, o gerenciamento de dados ainda é o principal desafio. Com menos da metade dos agentes tendo acesso a eles, poucos deles conhecem o histórico dos clientes, muito menos entendem o contexto do atendimento, o que prejudica a personalização do atendimento, a agilidade e a assertividade nas respostas.  

A ênfase na tecnologia 

A pandemia também acelerou o cronograma de aquisição de novas tecnologias. Essa foi a opinião de 75% dos líderes de empresas. 

  • para 50% deles, a adoção da tecnologia digital foi acelerada em 1 a 3 anos;
  • 25% deles afirmaram que ela foi antecipada em 4 a 7 anos.

Em termos práticos, isso significa que empresas que não investirem nessa questão, possivelmente ficarão para trás.

Isso pode ser explicado pelo fato de que companhias que adotam recursos tecnológicos têm muito mais probabilidade de oferecerem uma boa experiência para seus clientes do que as que não possuem. 

Um dos motivos para isso é que os softwares não só simplificam o trabalho dos agentes como otimizam sua produtividade e agilidade. Os mais robustos do mercado permitem que os atendentes acessem os dados dos clientes e que, assim, conheçam seu histórico, preferências e contexto, pontos que impactam o atendimento. 

Sem falar que ao facilitarem o trabalho dos agentes, essas ferramentas dão um boost na confiança desses profissionais, que não só se sentem mais estimulados a dar um melhor suporte, como também mais animados a atender os consumidores de modo mais empático e humanizado. 

A valorização dos funcionários

A pandemia não só gerou medos e preocupações em seus clientes, ela também prejudicou o bem-estar de seus colaboradores, muitos deles, inclusive, estão com receio de perderem seus posts. 

Sim, o momento exige que você equilibre vários pratinhos ao mesmo tempo! É preciso ser estratégico  não só para oferecer uma boa experiência para seus clientes, como para garantir que seus colaboradores se sintam valorizados. 

Uma boa maneira para que eles se sintam assim é promovendo reuniões que expliquem a eles o cenário atual da empresa e das prioridades. Nessas ocasiões, é crucial destacar a importância do empenho e do trabalho de seus agentes. 

Uma outra forma de prestigiar o trabalho de seus funcionários é oferecer a eles treinamentos. Eles são fundamentais para aprimorar habilidades e desenvolver capacidades. 

Promova encontros e capacitações que também enaltece as soft skills de seus colaboradores. Essa iniciativa não será só importante para que eles se desenvolvam pessoalmente, como em suas carreiras, assim como farão toda a diferença no atendimento oferecido por eles. 

O paradigma do investimento

As empresas estão enxergando a necessidade de melhorarem a experiência dos clientes por meio de ferramentas e softwares. Porém, apesar de muitas delas acreditarem e se mostrarem otimistas de que esses investimentos são essenciais e de que trarão retornos em pouco tempo, muitas delas querem (e precisam) economizar. 

Por isso,  é fundamental que elas reflitam que a tendência é de que elas conquistem melhores resultados (a médio e longo prazos), se promoverem treinamentos para seus colaboradores e se investirem em ferramentas mais robustas que simplifiquem o trabalho de seus agentes, que elevem a sua produtividade e que promovam um melhor experiência no atendimento. 

Considerando que, segundo a pesquisa da Zendesk, 50% das pessoas entrevistadas se mudariam para uma empresa concorrente após vivenciarem uma experiência ruim com um marca, e que esse número salta para 80% no caso de mais de uma, é possível concluir a importância de avaliar (ou reavaliar) essas questões e suas viabilidades, não é mesmo?

Como otimizar o Customer Experience?

Como viu ao longo deste texto, ser resiliente, estratégico e reflexivo são quesitos essenciais para quem deseja oferecer uma boa experiência para seus clientes. 

A boa notícia é que esse processo pode ser facilitado por um sistema. 

Esse é o caso do software de atendimento ao cliente da Zendesk.

Com ele, você consegue:

  • integrar todos seus canais, ou seja, fornecer uma experiência orgânica e agregadora para seus consumidores em todos os pontos de contato, 
  • agilizar o atendimento, uma vez que ele permite que seus agentes, em única tela, conheçam o histórico e status de seus clientes;
  • desafogar o seu time de atendimento, visto que ele oferece a opção de autoatendimento e conta com uma base de conhecimento inteligente;
  • otimizar a produtividade de seus agentes, pois simplifica os seus trabalhos, tornando-os mais confiantes e permitindo que eles se foquem em tarefas mais complexas. 

E mais: a plataforma da Zendesk é flexível e aberta. Logo, está apta  tanto para atender a grandes como a pequenas demandas. Sem falar que ela consegue se adaptar à realidade de seu negócio, acompanhando a sua evolução e crescimento ao longo dos anos. 

Para saber se o software de atendimento ao cliente da Zendesk faz sentido para o seu momento e demandas, convidamos você a testá-lo gratuitamente!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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