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Mensagens instantâneas: 5 vantagens incríveis para serviços financeiros

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 4 Abril 2022

As mensagens instantâneas deixaram de ser utilizadas apenas para comunicação pessoal e passaram a ser vistas pelas empresas como importantes ferramentas de negócios, são agora parte de uma estratégia ambiciosa, que visa uma comunicação muito mais assertiva e uma lucratividade cada vez maior.

O surgimento de chatbots, Inteligência Artificial (IA) e interatividade nos sistemas de mensagens transformou canais como o Facebook Messenger, WhatsApp e iMessage em ferramentas versáteis que encantam, convertem e qualificam os serviços.

De acordo com a empresa de consultoria, Gartner, em 2022 70% das interações com os clientes envolverão automação, como os chatbots, machine learning. Além disso, de acordo com Greg Bennett - diretor de design de conversação da Salesforce - 70% dos líderes de TI identificaram uma otimização de tempo por funcionário, com a utilização da automação.

Esse número contrasta, e muito, com os 15% mensurados em 2018, o que mostra uma intensa evolução na relação empresa-cliente e faz com que passemos a questionar a necessidade do comércio conversacional, que parece ter uma saída cronometrada de acordo com as novas necessidades do usuário.

Muitos setores começaram a incorporar mudanças, uns mais do que outros. Embora o setor financeiro tenha sido um concorrente mais lento na corrida pela transformação digital no passado, hoje, fintechs (termo que mescla as palavras "financeiro" e "tecnologia" em inglês) estão em forte e evidente ascensão, influenciando diretamente na concorrência.

As mudanças no setor financeiro, educacional, de comunicação, entre outros, sejam eles mais tradicionais ou amplamente abertos à tecnologia e inovação, já fazem parte do cotidiano de muitas pessoas, que estão conectadas por longas horas do dia, consumindo conteúdos de todos os tipos e muitas vezes relacionados a marcas e empresas.

Momentos ideais para utilizar mensagens instantâneas no serviço financeiro

O atendimento está entre as principais reclamações de usuários em grande parte dos segmentos, seja pela demora, pela falta de efetividade ou um atendimento nivelado como abaixo do esperado. Cada cliente tem uma necessidade específica e essa personalização se mostra negligenciada por muitas marcas.

Sabia que para 61% dos clientes, conseguir resolver seus problemas rapidamente é a característica principal de um bom atendimento? Além disso, para 42%, um suporte ininterrupto, e em tempo real, é essencial para melhorar a sua experiência com a marca? 

Todos esses pontos podem ser alcançados com o uso de mensagens instantâneas. E no que diz respeito aos serviços financeiros, os momentos mais indicados para uso desse recurso são:

  1. Promoção de uma experiência digital melhor 
  2. Aprimoramento do autoatendimento
  3. Oferta de um suporte acionável e proativo
  4. Entrega de uma experiência omnichannel segura
  5. Disponibilização de uma experiência mais humana

1. Promoção de uma experiência digital melhor 

Os clientes estão acostumados com experiências digitais fáceis em todas as áreas de suas vidas, e isso não deve ser diferente quando se trata de serviços financeiros. No entanto, os serviços bancários on-line geralmente não dão conta disso. 

Segundo um estudo da Bain & Company, apenas 44% dos clientes virtuais e 34% dos clientes móveis relataram que seu serviço bancário digital é fácil de usar.

Muitas das principais empresas de tecnologia estão aproveitando as lacunas dos bancos tradicionais como uma oportunidade financeira, com ofertas digitais novas e melhoradas. 

Esse investimento na experiência do cliente tem feito muita diferença para usuários de fintechs, que utilizam de funcionalidades mais objetivas e conseguem resolver tudo com um único clique (ou alguns). O maior objetivo de empresas da área financeira é oferecer serviços atrativos, funcionais, eficientes e 100% digitais, confrontando o formato tradicional.

Inovação e tecnologia com as mensagens instantâneas

Para exemplificar melhor essa relação dos clientes com o mercado, que tal alguns bons exemplos?

 cartão de crédito da Apple, os empréstimos para pequenas empresas da Amazon e os planos da Google para uma conta corrente inteligente, serviços que aliam a inovação às dores do cliente, de uma forma ainda mais moderna e exclusiva, despertando a necessidade de consumo.

"Quando procuramos os principais motivos pelos quais esses clientes estão dispostos a usar um banco com fornecedores de tecnologia, a 'promessa de uma experiência digital melhor' é classificada como o fator número dois", afirma a 451 Research.

Com mais de 61% dos clientes relatando que as mensagens instantâneas são o meio mais fácil e conveniente de entrar em contato com uma empresa, muitos serviços financeiros digitais investem seu dinheiro nesse recurso para atrair a próxima geração de consumidores e entregar essa promessa.

Como resultado, as empresas financeiras tradicionais são pressionadas a seguirem esse mesmo caminho, ou seus clientes seguirão rumo à concorrência. 

Por exemplo, com o Google Pay os usuários podem enviar dinheiro para seus contatos por meio da forma de pagamento de sua escolha, além de poderem resgatar o dinheiro enviado a eles e transferi-lo diretamente para a conta do cartão de débito por iMessage ou SMS

O Facebook lançou uma experiência semelhante nos EUA, permitindo que os usuários enviem e transfiram dinheiro com o Messenger.

O Venmo tem uma experiência de pagamento móvel tão fácil que a geração Y raramente sai de casa com dinheiro e, agora, a empresa também permite que os usuários resgatem pagamentos via iMessage ou como mensagens de ajuda no aplicativo móvel. 

Do mesmo modo, o Apple Card lançou o suporte 24 horas por mensagens instantâneas, e é tão simples quanto parece: "Tem uma pergunta? É só enviar uma mensagem de texto", diz a Apple.

Quer outro exemplo de empresa do setor financeiro que modificou o relacionamento com seus clientes, utilizando mensagens instantâneas via WhatsApp? Então aqui vai uma indicação de leitura que fará todo o sentido para você:

“A PayJoy oferece financiamento a pessoas desbancarizadas do mundo todo — um smartphone por vez”

2. Aprimoramento do autoatendimento

Quase metade das empresas de finanças e seguros adotou assistentes virtuais para tudo, inclusive para geração de leads e suporte ao cliente. Entre essas, o autoatendimento é uma área na qual essa tendência se destaca, mostrando excelentes vantagens e cases de grande impacto. 

Mais do que nunca, o autoatendimento tornou-se um importante e forte aliado das empresas, já que os clientes passam das limitações de agências bancárias para a possibilidade de acesso à conta a qualquer hora. 

Os chatbots ajudam na atualização dos serviços financeiros, permitindo respostas rápidas e suporte sempre disponível. Com isso, os assistentes de chat:

  • Reduziram em mais de 20% os custos de suporte;
  • Economizaram mais de 4 horas-trabalho por dia;
  • Diminuíram em 20% a rotatividade de clientes.

Tudo isso para mais de 58% dos respondentes de bancos de varejo e seguros, segundo pesquisa da Bain & Company.

Os bots para suporte bancário estão evoluindo, passando de máquinas de chat em tempo real para agentes de mensagens instantâneas semelhantes a pessoas. A humanização do deixou de ser uma necessidade absoluta, pois a comunicação estabelecida com a automação se mostra eficiente também neste quesito, através do robô conversacional.

Além disso, ao contrário do chat em tempo real, os sistemas de mensagens instantâneas são assíncronos. Isso permite que os clientes iniciem e encerrem a conversa de acordo com sua conveniência. 

Inclusive, esse é um dos motivos pelos quais as mensagens instantâneas têm o maior índice de satisfação entre todos os canais, com um CSAT de 98%, segundo uma de nossas pesquisas. Um excelente exemplo é a Erica, do Bank of America, que alcançou 1 milhão de usuários em 2 meses

Os clientes podem enviar mensagens à ela para substituírem cartões perdidos, contestar cobranças e obter informações de seus gastos, entre outras funcionalidades. Também é possível se comunicar por voz, para melhor acessibilidade.

Já com o bot da Wells Fargo para Facebook Messenger, os clientes podem obter instruções sobre como chegar ao caixa eletrônico mais próximo. Com a ferramenta a empresa espera conseguir atingir o público das redes sociais, sem precisar retirar o usuário da plataforma, entregando as informações e funcionalidades que ele necessitar.

Com o Eno da Capital One, outro exemplo, podem pagar as faturas do cartão de crédito por mensagem de texto. A aposta em inteligência artificial conversacional tem encantado os clientes e levado o dinheiro - o tema finanças - para rodas de conversa, assumindo um tom muito mais leve.

E essa automação não se aplica apenas a interações com os usuários, mas a funções comuns também, principalmente quando se trata de habilitar o autoatendimento para tarefas rotineiras.

Um estudo mostrou que clientes bancários deram uma média de 20 pontos a mais no Net Promoter Score para atividades rotineiras realizadas on-line, do que aquelas realizadas por telefone ou pessoalmente.

3. Oferta de um suporte acionável e proativo

Com um suporte proativo por mensagens instantâneas, as empresas podem antecipar as necessidades dos clientes antes que elas apareçam. Por exemplo, um banco pode ativar o sistema de mensagens em seu website para ajudar na geração de leads, já que processos como o pedido de empréstimos geralmente exigem um processo mais burocrático.

A incorporação de um pop-up de mensagens instantâneas permite que os clientes em potencial façam perguntas antes de ficarem presos no processo, diminuindo as chances de desistirem e abandonarem o formulário, aumentando a eficácia e satisfação do atendimento.

O que é importante em relação às experiências proativas de mensagens é que elas são acionáveis, ou seja, é possível agir com base nas informações que fornecem. Com isso, as empresas conseguem estabelecer uma comunicação mais intuitiva e rica, principalmente com vistas para novos usuários.

A Robinhood, por exemplo, está lançando o serviço por mensagens para uma comunicação proativa com os usuários sobre atualizações acionáveis de seus títulos, como ações, opções e compras ou vendas de criptomoedas. 

Do mesmo modo, os bancos estão usando mensagens instantâneas para notificar proativamente os clientes sobre cobranças suspeitas, vencimentos próximos de faturas ou níveis baixos de saldo na conta. 

O que torna essas notificações acionáveis é que os clientes podem agir dentro da conversa, por exemplo, confirmando que fizeram uma cobrança sinalizada ou pedindo o bloqueio do cartão, se não a fizeram. O comércio conversacional é uma via de mão dupla. As mensagens de saída são proativas, mas na maioria das vezes não são conversacionais. 

As empresas devem estar preparadas para que os clientes respondam às suas notificações. Isso requer uma unificação das mensagens de todos os canais de comunicação, para que os agentes estejam munidos com um contexto que lhes permita saber qual mensagem de saída o cliente está respondendo, bem como suas informações básicas relevantes.

Sem acesso a esse contexto fundamental, os agentes ficam às escuras e, assim, é quase impossível fornecer respostas rápidas e pessoais. Além disso, recursos como os perfis verificados do WhatsApp Business, agregam credibilidade aos canais de mensagens de terceiros, pois os clientes sabem quem enviou a notificação.

4. Entrega de uma experiência omnichannel segura

Outra vantagem de ter uma troca contínua de mensagens instantâneas é que os clientes podem continuar a mesma conversa por diferentes canais. Assim, o suporte omnichannel permite um tempo de resolução de ticket três vezes mais rápido. 

A capacidade de alternar a conversa entre canais públicos e privados sem perder dados é muito importante para os serviços financeiros, pois eles lidam com informações confidenciais. Por exemplo, um cliente pode entrar em contato por meio de um canal público como o Facebook, por questão de conveniência. 

Se um agente precisa fazer referência a informações confidenciais, pode transferir o cliente para o aplicativo ou chat da web próprios e seguros da empresa, ou ainda para um canal de mensagens criptografadas como o WhatsApp, garantindo assim a segurança dos dados.

Os verdadeiros sistemas bancários omnichannel permitem alternar as conversas entre bots e humanos, bem como os canais, sem perda de informações. Isso porque diferentes conversas financeiras exigem uma mescla distinta de processos digitais e humanos.

Essa mistura de formatos possibilita a otimização do tempo, a qualificação do atendimento e a segmentação de casos mais específicos que demandam uma interação humana.

De acordo com a Bain & Company, os clientes tendem a preferir bots para consultas financeiras rotineiras, mas geralmente desejam conversar com uma pessoa em caso de questões de maior risco. 

Com permissões de mensagens instantâneas baseadas em funções, as empresas financeiras podem conectar um cliente à pessoa certa e ajudar a garantir que apenas ela tenha acesso às informações desse cliente.

O usuário sempre tem uma experiência ruim quando precisa repetir informações, seja por transferência entre um bot e uma pessoa ou entre canais. Por isso, os bancos precisam de soluções omnichannel de mensagens instantâneas para estarem preparados com o contexto e o histórico de conversas.

5. Disponibilização de uma experiência mais humana

De acordo com a Accenture, 70% dos clientes consideram que o relacionamento com o banco é centrado em transações e não orientado para o relacionamento em si. 

Além disso, 40% seriam mais fiéis ao banco se houvesse a oferta de uma experiência personalizada melhor.

As mensagens instantâneas têm o efeito de serem mais pessoais do que outros canais, pois colocam a empresa lado a lado aos amigos e à família do cliente. É por isso que muitas fintechs estão usando esse recurso para fornecer consultoria financeira personalizada, pois além da oferta personalizada, a experiência exclusiva também tem o seu peso.

Converse com a Cleo, por exemplo, um irreverente bot que torna a elaboração de orçamentos fácil e até divertida. Peça para ela tirar sarro de você e ela usará os GIFs da Cersei Lannister para ensinar a elaborar um orçamento melhor. O uso do humor e de referenciais atuais ajuda a gerar conexão e trazer mais leveza para a interação.

Da mesma forma, Plum, um bot do Facebook Messenger, também disponível no aplicativo Plum, envia aos usuários conselhos personalizados sobre economia usando emojis para incentivo ao longo da jornada. 

Com um software de mensagens instantâneas as conversas com os clientes também são mais relevantes, mais completas e disponíveis em um local central. 

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Conclusão - mensagens instantâneas e seu atendimento exclusivo

Recapitulando, ter uma visão completa do cliente é imprescindível para uma experiência de mensagens personalizada, pois fornece às empresas o contexto necessário para desenvolver interações mais íntimas e gerenciar dados. 

É possível saber, por exemplo, há quanto tempo um cliente está na empresa, seu histórico de pedidos ou o motivo do seu último contato. 

As empresas podem usar os dados conversacionais que os clientes compartilham voluntariamente, mantendo em mente a privacidade e a conformidade, para amplificar a voz do cliente, extraindo ideias que criam melhores experiências personalizadas.

Tenha em mente a importância de criar vínculos com o usuário, seja através das mensagens instantâneas, dos conteúdos das redes sociais ou de um contato mais direto, com seu time do atendimento, por exemplo. 

Essa relação precisa estar atrelada a alguns pontos: comunicação eficiente e leve, personalidade e identificação, empatia e flexibilidade, além de humanização e exclusividade.

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