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Corte de custos no atendimento: 4 maneiras de reduzir gastos e manter a qualidade do serviço

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 julho 2021
Última atualização em 8 julho 2021

Um corte de custos inteligente é um dos grandes desafios para as empresas, especialmente para a área de atendimento ao cliente. Para ser colocado em prática, ele deve ser muito bem planejado, levar em conta informações relevantes e estratégicas e, acima de tudo, a continuidade da qualidade do serviço.

Se feito de maneira errada, ele pode prejudicar a empresa ao invés de melhorar a rentabilidade. Afinal, o objetivo é evitar desperdícios e os recursos mal alocados, e não tirar o essencial para o bom trabalho da equipe.

Quando os funcionários escutam as palavras “corte de custos” ficam assustados porque geralmente isso remete a demissões. Mas ao contrário, a sua empresa pode encontrar soluções inteligentes para otimizar o trabalho da equipe e ainda diminuir os gastos. Para isso, é importante investir nas melhores ferramentas disponíveis.

Quer descobrir a melhor maneira de fazer um corte de custos no atendimento ao cliente e ainda manter e até melhorar a qualidade do serviço? Confira as quatro principais maneiras de colocar isso em prática.

Por que a qualidade no atendimento ao cliente deve ser estratégica no corte de custos ?

Antes de implementar soluções para um corte de custos no atendimento ao consumidor, é importante ter em mente que o investimento feito na experiência do cliente diminui os gastos a longo prazo e aumenta a lucratividade do negócio.

Isso porque a boa experiência do cliente e a fidelização dos consumidores impacta diretamente em taxas como:

De acordo com essa pesquisa da McKinsey, as empresas que melhoram a jornada do consumidor veem as suas receitas aumentarem de 10% a 15%, ao mesmo tempo que diminuem seus custos de 15% a 20%.

Por isso, é fundamental fazer um corte de gastos que tenha como estratégia central a permanência na qualidade do atendimento ao consumidor.

Corte de custos no atendimento: 4 maneiras de colocar em prática

Para colocar em prática o corte de custos no atendimento, a sua empresa pode investir em quatro pontos essenciais:

1 - Faça um bom controle de despesas

Um bom controle de despesas da sua empresa, e especificamente da área de atendimento ao cliente, é capaz de identificar o que pode ser reduzido sem que se perca a qualidade ou que o trabalho seja comprometido.

Por meio do controle de despesas, a sua empresa registra os gastos dos negócios, separando-os entre fixos e extras, para compreender onde são os principais gastos e quais podem ser otimizados.

  • Custos fixos: são necessários para o pleno funcionamento da área e não podem ser cortados pois interrompem atividades essenciais. Por exemplo: salários e pagamentos de fornecedores.
  • Custos extras ou variáveis: são aqueles que não fazem parte da rotina, ou seja, não foram planejados. São exemplos: manutenção de equipamentos e investimento extra em marketing.

Para melhorar o controle das despesas e colocar em prática um corte de custos eficiente, a sua empresa deve:

  1. registrar as despesas extras;
  2. identificar o que gera essas despesas;
  3. analisar quais podem ser diminuídas para os próximos meses;
  4. manter a periodicidade do controle de despesa.

2 - Implemente o autoatendimento e o atendimento automatizado

Uma segunda maneira de fazer um corte de custos eficiente é implementando o autoatendimento e o atendimento automatizado. Isso vai ajudar na redução das horas extras e na diminuição do trabalho dos seus agentes.

Com um autoatendimento que seja prático, rápido e eficiente, os seus clientes poderão consultar as dúvidas mais frequentes e não irão necessitar de um atendimento humano.

Assim, você expande seus canais de atendimento ao mesmo tempo que evita a sobrecarga da sua equipe e não gera gastos adicionais.

Para colocar em prática o autoatendimento, a sua empresa pode investir em:

Também é interessante ter um espaço de pesquisa de satisfação do cliente, assim a sua empresa entenderá quais são as principais demandas, o que tem gerado mais retrabalho e gastos para a equipe, além de atuar de maneira estratégica no corte de custos.

3 - Melhore constantemente a equipe de atendimento

Uma boa gestão dos recursos humanos é essencial no corte de custos no atendimento ao cliente.

Desde o recrutamento, passando pela seleção até a capacitação constante dos seus funcionários, é essencial investir no conhecimento deles para cortar custos.

Isso porque, uma equipe com pessoas que tenham o perfil alinhado ao da sua empresa, que estejam motivados e prestem um bom serviço trazem como benefícios:

  • diminuição das taxas de turnover e novos gastos com capacitação de funcionários;
  • melhora da performance do atendimento e fidelização dos clientes.

Trabalhadores motivados são 50% mais produtivos, de acordo com essa pesquisa. Por isso é importante apostar na satisfação do cliente interno.

Investir para que seus funcionários tenham um aprendizado contínuo, um canal aberto de feedback, metas claras e oportunidade de crescimento profissional faz com que a sua empresa esteja retendo talentos e diminuindo custos.

4 - Adote um sistema de atendimento ao cliente

Uma das palavras mais importantes que a sua empresa deve pensar ao implementar o corte de custos é: otimização.

Otimizar o trabalho da sua equipe de atendimento ao cliente irá fazer com que os custos sejam reduzidos e o retrabalho diminuído. Para isso, é interessante adotar um sistema de atendimento ao cliente.

Ao usar um software de atendimento desse tipo:

  • todos os atendimentos estarão em um só lugar;
  • os processos internos serão melhorados;
  • o fluxo das demandas fluirá melhor;
  • etapas desnecessárias serão eliminadas no trabalho de atendimento ao cliente.

Esse tipo de software ajuda a sua empresa a melhorar o desempenho e eliminar o desperdício. Isso porque ele permite que a sua equipe revise o andamento dos processos e identifique onde estão os gargalos.

Também é possível verificar em um só lugar todos os tickets de atendimento, monitorar e ver a qualidade do suporte prestado.

A sua empresa não perderá mais nenhuma oportunidade por um atendimento descoordenado ou por algum membro da equipe não saber como foi o atendimento anterior, por exemplo. Isso refletirá diretamente na qualidade do serviço prestado e na fidelização dos clientes.

Como você pode ter visto, a tecnologia é uma grande aliada da eficiência da sua empresa no corte de custos no atendimento ao cliente.

Seja implementando o autoatendimento, na capacitação das equipes por meio da compreensão das demandas dos clientes, no fluxo de atendimento por meio de um software ou aplicando inovações no atendimento ao cliente.

A sua empresa já investe em uma solução tecnológica que ofereça tudo isso? Conheça o software de suporte ao cliente da Zendesk. Com ele, a sua equipe poderá proporcionar um atendimento aos clientes eficiente, 24 horas por dia, otimizar o trabalho e diminuir os custos. Faça um teste gratuito!

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