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OKR para atendimento ao cliente: 5 exemplos para inspirar os seus resultados

Por Zendesk

Última atualização em 17 março 2023

Talvez você ainda não saiba, mas utilizar OKR para atendimento ao cliente é uma maneira de alcançar mais e melhores resultados com o seu público e, ao mesmo tempo, ter um alinhamento mais assertivo com a sua equipe.

Para saber como fazer isso, vamos começar relembrando o que é OKR, certo? OKR é a sigla para Objectives and Key Results, em português, Objetivos e Resultados-Chave.

Como o próprio nome sugere, trata-se de uma metodologia que contribui para a definição de metas mensuráveis e alcançáveis, com o intuito de ajudar a empresa a atingir os resultados pretendidos.

De modo geral, o OKR colabora para o preenchimento das lacunas comumente existentes entre a estratégia criada pela companhia e a execução desse planejamento estratégico.

Isso é possível porque a abordagem utilizada na metodologia Objectives and Key Results tem como principal base e propósito o cumprimento dos objetivos estabelecidos.

Mas em quais pontos a aplicação do OKR para atendimento ao cliente pode beneficiar um negócio? Entre as diversas razões está o fato que essa ferramenta de gestão colabora para a definição de prioridades, o que reflete no engajamento e na produtividade dos times.

Com objetivos claros a serem atingidos e uma comunicação interna alinhada, os agentes de atendimento sabem exatamente o que fazer e como agir para entregar aos clientes um serviço satisfatório e de qualidade.

E por que manter os clientes satisfeitos com o atendimento prestado é tão importante? Porque isso evita que eles migrem para um concorrente da sua empresa, bem como incentiva a gastarem mais com a sua marca e a fidelizarem, aumentando a lucratividade do seu negócio.

Para se ter uma ideia, a nossa mais recente pesquisa, CX Trends 2023, também mostrou que 73% dos consumidores mudarão para um concorrente após várias experiências ruins, e mais da metade abandonará sua empresa depois de uma única interação desagradável.

Por outro lado, a mesma pesquisa destaca que dois terços dos consumidores que percebem que uma empresa realmente se preocupa com o seu estado emocional terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes.

Além disso, o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Dimensional Research® em parceria com a Zendesk, aponta que quando os clientes recebem atendimentos satisfatórios, 66% dos clientes recomendam a outras pessoas, e 51% compram mais da empresa.

Com tudo isso em mente, que tal conferir agora tudo sobre a aplicação da metodologia OKR para atendimento ao cliente e saber como obter melhores resultados e encantar seus clientes? 

Basta continuar a leitura deste artigo!

O que é OKR para atendimento ao cliente?

OKR para atendimento ao cliente consiste na aplicação desse método de gestão nesse serviço

Em outras palavras, significa utilizar as diretrizes da metodologia Objectives and Key Results para definir objetivos e metas claras e mensuráveis e, com isso, alcançar resultados melhores no atendimento ao cliente.

Mas para isso, é preciso, primeiro, entender o que é OKR e de que forma essa ferramenta é composta.

O que é OKR e como funciona?

O OKR é um método de gestão que possibilita determinar qual direção cada setor de uma empresa deve seguir para que os seus resultados ajudem a atingir o objetivo macro da companhia — por isso, é possível ter uma definição de OKR para atendimento ao cliente!

Essa forma de estruturar metas e objetivos foi criada nos anos 1980 por Andrew S. Grove, ex-CEO da Intel. No entanto, só se tornou realmente conhecida em 1999, ao ser adotada pelo gigante Google.

As três bases do OKR são alinhamento, comunicação e engajamento. Esses conceitos, juntos, colaboram na definição de quais são os resultados desejados que cada departamento atinja, e de qual maneira eles podem conseguir isso.

Na prática, funciona da seguinte forma:

  • alinhamento: a proposta aqui é que todos os membros da equipe entendam os principais objetivos do seu setor e da empresa, e o que compreendam o que fazer para chegar a essa finalidade;
  • comunicação: consiste em comunicar, de forma clara, os objetivos e resultados-chave da companhia e compartilhar com outros colaboradores;
  • engajamento: criar ações que promovam o engajamento dos times para que todas as definições anteriores sejam realmente alcançadas.

Dica de leitura: “OKR e KPI: a sopa de letrinhas que você precisa conhecer

5 exemplos de OKR para atendimento ao cliente para servir de inspiração!

O OKR para atendimento ao cliente deve ser composto por objetivos, que são qualitativos, e por resultados-chave, que são quantitativos:

  • objetivos: são as metas que a empresa deseja conquistar; 
  • resultados-chave: indicadores que possibilitam mensurar o alcance dessas metas.

Dito isso, confira alguns exemplos de OKR para atendimento ao cliente que podem servir de modelo para a definição dos que serão utilizados no seu negócio.

Exemplo 1

    • Objetivo: elevar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento prestado
  • Resultados-chave: 

Exemplo 2

    • Objetivo: oferecer novos canais de atendimento identificando, por meio de uma pesquisa de satisfação, quais são as preferências do público
  • Resultados-chave: 
    • Adotar as ferramentas necessárias para implementação dos novos canais em até 3 meses
    • Treinar os times para utilização das novas soluções em, no máximo, 30 dias
    • Realizar uma nova pesquisa de satisfação após 6 meses da implementação para mensurar a resposta dos clientes quanto aos canais adotados

Exemplo 3

    • Objetivo: entregar uma experiência de atendimento ao cliente livre de falhas
  • Resultados-chave:
    • Adotar, em até 2 meses, uma solução que possibilite a oferta de um atendimento omnichannel aos consumidores;
    • Treinar os agentes, em até 20 dias, para a utilização do novo recurso;
    • Mensurar o nível de satisfação dos clientes após 3 meses da implementação.

Exemplo 4

    • Objetivo: aumentar, em até 60%, o número de chamados solucionados em um único atendimento
  • Resultados-chave:
    • Utilizar recursos que permitam ao cliente falar diretamente com o setor que deseja, como uma URA;
    • Implementar canais de autoatendimento;
    • Usar um CRM para centralizar todas as informações e contatos dos consumidores em um único ambiente, facilitando a consulta pelos agentes.

Exemplo 5

  • Resultados-chave:
    • Definir quais soluções de autoatendimento podem ser usadas pela companhia
    • Instalar ferramentas que possibilitem o atendimento aos consumidores da marca via mensagens instantâneas, como o WhatsApp Business
    • Analisar a utilização de tecnologias, com o Big Data, para explorar com maior precisão dados que apontem o atual comportamento dos clientes.

3 exemplos de OKR para Customer Success

Mas não há como falar de OKR para atendimento ao cliente sem pensar em quanto isso interfere e impacta no sucesso dos consumidores da sua marca, concorda?

O sucesso do cliente tem como um dos seus objetivos alinhar a expectativa do consumidor ao que está sendo entregue pela empresa com a qual tem um relacionamento, seja de compra de produtos ou de contratação de serviços.

Uma forma de conseguir isso é adotando medidas que garantam que o cliente utilize a solução adquirida da melhor forma possível, usufruindo de todas as funcionalidades. Dessa forma, ele tem a sua experiência melhorada, fica mais satisfeito com a marca, e tende a se manter fiel a ela.

Por todas essas razões, definir OKRs para Customer Success é tão indicado. Afinal, essa metodologia ajudará a estabelecer metas que ajudem os times a direcionarem os clientes da sua empresa rumo ao sucesso desejado por vocês e por eles.

Assim, alguns exemplos de OKR para atendimento ao cliente, com foco em Customer Success, que podem servir de modelo para o seu negócio são:

Exemplo 1

    • Objetivo: diminuir a taxa de churn da principal ferramenta oferecida pela marca em 30% no próximo mês
  • Resultados-chave:
    • Aprimorar o processo de onboarding de clientes
    • Adotar uma cultura de follow up quinzenal com 30% da base de clientes
    • Realizar novos treinamentos com os agentes a cada 3 meses

Exemplo 2

    • Objetivo: em até 3 meses, aumentar em 45% o nível de satisfação dos clientes com o uso da solução adquirida
  • Resultados-chave:
    • Melhorar a abordagem de user onboarding, com interações mais personalizadas e próximas dos consumidores
    • Treinar os agentes que fazem onboarding com novas técnicas
    • Fazer follow up com 60% da carteira dos clientes após 30 dias da contratação dos serviços 

Exemplo 3

    • Objetivo: atingir pontuação de 85% no NPS
  • Resultados-chave:
    • Reduzir em 60% o tempo de espera pelo atendimento do serviço de suporte
    • Realizar pesquisa de satisfação 5 dias após a contratação da solução 
    • Repetir a pesquisa de satisfação do cliente 30 dias após para identificar pontos de melhoria.

Como aplicar OKRs para atendimento ao cliente?

O primeiro passo para aplicar a metodologia OKR para atendimento ao cliente é conhecer as principais características e direcionamentos desse método que, de modo geral, são:

  • os objetivos definidos para cada departamento precisam estar de acordo e alinhados aos da empresa como um todo, e ao seu planejamento estratégico;
  • é essencial fazer a divulgação do Objectives and Key Results a todos os membros da equipe, de forma clara, precisa e que contribuia para uma boa compreensão;
  • as metas definidas devem possibilitar a mensuração, a fim de colaborar para identificar se estão, ou não, sendo atingidas;
  • o ideal é ter até quatro indicadores para cada objetivo definido.

Com essa base, para aplicar o OKR para atendimento ao cliente na sua empresa, siga os seguintes passos:

1. Defina metas

Antes de qualquer coisa, é preciso consultar o planejamento estratégico da sua empresa para entender qual é o objetivo macro.

Este deve ser o norteador das suas metas, afinal, é preciso que toda a empresa atue em prol de seu crescimento, e para isso, seguir o planejamento estratégico deve ser uma prioridade de todos os departamentos da organização.

Isto posto, é o momento de estabelecer as metas que a equipe de atendimento ao cliente deve atingir, e que serão acompanhadas pelo método OKR.

Um instrumento que pode ajudá-lo a ser certeiro na definição de metas é a metodologia SMART

Normalmente, este conceito é mais aplicado para vendas, mas você pode facilmente adaptá-lo para encontrar a meta perfeita para o OKR para atendimento ao cliente.

O método SMART pontua cinco critérios básicos para a criação de uma meta coerente e, ao mesmo tempo, desafiadora e clara para a equipe.

Estes cinco critérios são identificados pelas iniciais das palavras SMART. São eles:

  • SSpecific (as metas devem ser específicas);
  • M Measurable (as metas devem ser mensuráveis);
  • AAttainable (as metas devem ser atingíveis);
  • RRealistic (as metas devem ser realistas);
  • TTime-bound (as metas devem ser temporizadas).

Seguindo os critérios do método SMART, você garante que a equipe interpretará a meta sem dificuldade e, sobretudo, alcançará o resultado desejado.

2. Estabeleça a cadência do OKR 

Estabelecer a cadência do OKR da empresa significa que você deve determinar um prazo para alcançar os objetivos e os resultados-chave.

O OKR funciona em ciclos. Depois de um objetivo conquistado, é hora de mirar outro, e definir novos parâmetros para acompanhar esta saga. E isso precisa de um limite de tempo.

Não há como aplicar OKRs para atendimento ao cliente sem esta etapa, e este é justamente o maior desafio da implementação desta metodologia. 

Muitas empresas ainda acreditam que o OKR funciona em ciclos trimestrais. Deste modo, uma empresa teria quatro OKRs ao ano. 

Mas isso não é uma regra. Você deve considerar diversos fatores para definir a frequência certa, o que envolve:

  • volatilidade do negócio;
  • maturidade da empresa;
  • objetivo estratégico;
  • modelo de negócio;
  • tamanho da equipe.

Nesse sentido, algumas empresas preferem adotar cadências de longo prazo (anuais) para os níveis estratégicos da organização, e cadências de médio (mensais) para os níveis táticos, uma vez que essas metas apresentam ritmos diferentes.

3. Determine a frequência de check-ins

O check-in é uma reunião de acompanhamento dos resultados do OKR. Esta é uma das características do OKR que mais traz valor a esta metodologia. 

Isso porque, com as reuniões de check-in, as equipes podem alinhar suas ações aos resultados obtidos, comparar performance e verificar o progresso dos seus objetivos. 

A liderança, por sua vez, se beneficia dos check-ins como uma forma de ajustar suas táticas rumo ao objetivo definido e ter mais chances de conquistar os resultados esperados.

O objetivo do OKR é dar transparência a todo o método do OKR para atendimento ao cliente, oferecendo uma visão geral das próximas tarefas e atividades do time, colocando todos na mesma página e identificando problemas (e eliminando-os) de forma ágil. 

Este deve ser um acompanhamento recorrente e que acontece durante todo o prazo de OKR determinado. 

Nesse sentido, é recomendável que as reuniões de check-in aconteçam semanalmente ou quinzenalmente

Para determinar essa frequência, considere a cadência de OKR definida no tópico anterior. Se a sua cadência for de longo prazo, por exemplo, uma frequência de check-in quinzenal é uma boa opção, mas este é o limite máximo para que as equipes consigam, de fato, manter-se na mesma página e engajadas.

Atenção! As reuniões de check-in devem acontecer religiosamente. Esta é a principal maneira de tornar o OKR parte da sua cultura organizacional e garantir que a avaliação do progresso dos objetivos seja feita. 

4. Envolva toda a equipe na definição de objetivos e resultados-chave

Você deve estabelecer um responsável pelo OKR para atendimento ao cliente, podendo, inclusive, definir uma pessoa para acompanhar cada objetivo

No entanto, ainda que haja um profissional responsável, é fundamental envolver todo o time, fomentando o engajamento de cada um dos colaboradores, desde a criação dos objetivos e dos resultados-chave.

Além de ter as considerações de quem está na operação e conhece a rotina do time, esta também é uma forma de engajar os membros da equipe e fomentar a cultura de acompanhamento de resultados.

5. Documente todo o processo de OKR para atendimento ao cliente

Criar um documento do processo de OKR para atendimento ao cliente ajudará a alinhar os pontos e a sanar dúvidas que, porventura, venha a surgir ao longo da sua execução.

Além disso, facilita a comparação de desempenho a cada ciclo, e colabora para que os ciclos futuros sejam elaborados de forma cada vez mais assertiva.

6. Mensure os resultados

Por fim, analise se houve ou não progresso, se as metas inicialmente definidas foram alcançadas e divida essas informações com os envolvidos. Se necessário, faça ajustes antes de prosseguir.

As reuniões de check-in ajudarão, e muito, neste momento. Portanto, é essencial extrair o melhor dessas reuniões. Mas, para isso, você deve saber como conduzir um check-in corretamente. 

Isso explicaremos nas próximas linhas. Confira!

Como conduzir uma boa reunião de check-in?

As reuniões de check-in são um evento onde os membros da equipe podem trocar insights sobre a evolução do OKR.

Este é um ritual essencial para o sucesso desse método. Sem ele, não faz sentido elaborar um OKR para atendimento ao cliente.

Nesse contexto, é preciso que os líderes do OKR se lembrem de abordar os seguintes pontos:

  • avaliação dos resultados;
  • bate-papo sobre o que pode estar interferindo nos resultados, positiva ou negativamente;
  • ações e pontos de atenção para considerar até o próximo check-in.

Considere os check-ins como eventos sagrados, ou seja, eles são completamente indispensáveis. Por isso, tenha disciplina, e mesmo quando não houver mudança nos resultados, faça uma reunião de check-in.

Afinal, o fato de não ter havido mudança nos resultados já é um aspecto de atenção e que deve ser abordado pelo time durante a reunião.

E mesmo que o líder do OKR não esteja presente, o time deve ter autonomia para realizar o check-in. 

Por que trabalhar com OKR de atendimento ao cliente?

Uma das principais razões para trabalhar com a metodologia OKR na sua empresa, especialmente no serviço de atendimento, é garantir a satisfação dos clientes.

Como dissemos logo no início deste artigo, clientes satisfeitos afetam diretamente na popularidade e na lucratividade de uma companhia.

Por exemplo, o nosso relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” apontou que 49% dos consumidores querem que os agentes tenham empatia durante as interações. 

A pergunta que fica é: como alinhar essa necessidade de forma clara com os atendentes e, dessa forma, garantir que os clientes recebam o que deseja? O OKR para atendimento ao cliente pode ser a solução.

Além de atingir esse objetivo, essa metodologia também contribui para definir quais são as prioridades do setor, para aumentar o engajamento dos profissionais e a sua produtividade.

Tudo isso é possível porque, com metas devidamente definidas, e qual caminho trilhar para alcançá-las, a entrega de bons resultados se torna bem mais fácil.

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