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O que é user onboarding e como entregar valor no primeiro contato?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Mai 2021
Última atualização em 13 Mai 2021

A era digital vem transformando consideravelmente a relação entre empresas e consumidores. Isso porque, os primeiros contatos do usuário com o seu produto ou serviço podem definir se ele irá continuar prestando atenção na sua marca ou se seguirá para um concorrente. 

Por esse motivo, compreender o que é user onboarding e como entregar valor desde o início aos potenciais consumidores é fundamental para a sobrevivência do seu negócio.

Logo, se você está à procura de uma orientação para mapear a experiência do cliente desde o primeiro contato com a sua marca, a fim de aumentar as margens de sucesso desse relacionamento a longo prazo, atente-se aos próximos tópicos. 

Neste artigo, vamos explicar o que é user onboarding, qual a sua importância e quais ações podem ser colocadas em práticas pelos seus colaboradores na empresa. Continue a leitura e saiba mais!

O que é user onboarding?

O user onboarding se trata de um conjunto de ações e processos, estabelecidos pela empresa, que visam aumentar a percepção de valor de um usuário, desde o primeiro contato com o seu produto ou serviço, ajudando-o a obter o sucesso desejado.

Em outras palavras, pode-se dizer o que é onboarding é a garantia da entrega do primeiro valor, ou seja, do sucesso imediato que seu potencial consumidor espera encontrar ao se aproximar da sua marca.

Por exemplo, em se tratando de uma empresa que venda softwares, a orientação dada ao time para que o engajamento ocorra logo no primeiro contato com o potencial consumidor, reflete na elaboração de uma breve introdução sobre o software ofertado, apresentando fluxos e as possibilidades que o cliente pode atingir ao adquirir o uso do sistema mencionado.

Nesse contexto, o slogan usado pela empresa AXE “A primeira impressão é a que fica” acaba se enquadrando perfeitamente, uma vez que os primeiros passos de uma conquista junto aos potenciais consumidores são valiosos para a sobrevivência de uma marca.

Afinal, como já dizia Steve Jobs “Mantenha-se próximo de seus clientes. Tão perto que seja você a dizer a eles o que precisam, muito antes que eles se deem conta do que necessitam”.

No entanto, o que acontece normalmente é o oposto, pois as empresas que não se utilizam de estratégias orientadas acabam deixando seus potenciais consumidores e/ou usuários às cegas a respeito dos produtos e serviços ofertados, o que gera um resultado de não engajamento, cancelamento do serviço (churn negativo) ou até mesmo a não aquisição do produto ofertado.

Por que investir no user onboarding?

A grande vantagem de colocar em prática o método de user onboarding é trazer o cliente para dentro da sua empresa, resultando no aumento de vendas do seu produto ou serviço. 

Por exemplo, se a sua empresa vende softwares e você empresário deseja aumentar as vendas de SaaS é fundamental que você esteja atento às expectativas dos usuários e entenda as dores dos seus clientes, para que assim juntamente com a sua equipe, seja possível alinhar ações assertivas e eficazes para sanar essas dúvidas e problemas identificados.

Entenda que um cliente quando acessa seu sistema, seja para conhecer ou para fazer um teste gratuito, passa a ter uma breve noção do que o seu serviço é capaz de contribuir para os negócios dele. 

No entanto, se a sua marca coloca em prática as ações de user onboarding, e consequentemente cuida das indicativas que o cliente revela desde o primeiro contato com a plataforma, certamente fica mais fácil de compreender o que o consumidor precisa, encorajando-o a adquirir a solução apresentada.

Em suma, todo cliente busca aprender e obter resultados rápidos. Por esse motivo, se a sua empresa proporciona uma ótima experiência desde o primeiro contato, com certeza fará o usuário voltar. Além disso, fará com que o usuário indique e recomende o seu serviço para outro amigo, o que resulta no aumento da retenção de clientes na plataforma.

Como aplicar user onboarding na sua empresa?

Agora que você já compreendeu o que é user onboarding e quais os benefícios que ele pode trazer para o seu negócio, chegou a hora de sair da teoria e ir para a prática para entregar a melhor experiência inicial para o usuário. Confira abaixo quatro dicas de como colocar em ação o user onboarding no seu negócio.

Avalie o perfil dos seus usuários

Para você colocar em prática o processo do user onboarding é fundamental que sua empresa compreenda quem é seu público e como ele se comporta. Afinal, sem conhecer com quem você pretende dialogar fica muito mais difícil estruturar um relacionamento que gere valor para ambos os lados (cliente e marca).

Por sua vez, para que você entenda qual o perfil dos seus usuários é fundamental que sua equipe se empenhe na criação de persona, ou seja, representação fictícia do consumidor ideal de uma marca. Para isso, procure realizar pesquisas e estudos a respeito de seus objetivos, necessidades e desejos

Por exemplo, se a sua empresa venda softwares, durante essa avaliação procure levantar algumas questões como: 

  • O que motivou esses usuários a procurar sua solução de sistema?
  • Em qual função prática seus usuários, ao entrarem em contato com o sistema, gostariam de ajuda?
  • Se os usuários atingirem valor, qual será o benefício adquirido?

Alinhe as formas de sucesso do cliente

Nesta etapa é importante que você coloque em prática os métodos que fazem parte do Success Milestones ou Marcos de Sucesso. Isso porque, é relevante entender e mapear os passos intermediários que o seu cliente precisa passar para atingir o sucesso esperado.

Esses marcos de sucesso quando bem estruturados ajudam tanto sua empresa quanto o seu cliente a avaliarem os resultados atingidos por ele. A partir dessas informações a empresa passa a compreender se o cliente está apto a seguir para a próxima fase no relacionamento com a sua marca.

Compartilhe o progresso do usuário com o próprio usuário

Dificilmente você começa a ver um filme sem saber qual o tempo total de duração, não é verdade? Entenda que o tempo do cliente é precioso. Por esse motivo, como dica procure compartilhar o progresso do usuário com o próprio usuário, ao longo do onboarding.

Complemente a experiência inicial dos clientes por meio da educação 

É natural que alguns usuários encontrem barreiras técnicas iniciais na solução que sua empresa oferece.

Por exemplo, nem todo artesão sabe tirar boas fotos dos seus produtos para incluí-los na plataforma Elo7. Sendo assim, é dever da empresa conseguir educá-los de alguma forma. Para este cenário, a dica seria complementar a experiência inicial do cliente por meio de posts, vídeos e campanhas de e-mail marketing.

Agora que você já sabe o que é user onboarding, qual sua importância e de forma que ela pode ser aplicada na sua empresa, te convido a aprimorar ainda mais a relação com o seu público, por meio de soluções que otimizem o atendimento ao cliente como o Zendesk para Atendimento ao Cliente, software que oferece uma experiência de atendimento completa para seu cliente e torna o trabalho da sua equipe mais produtivo e eficiente

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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