9 ideias inovadoras para o atendimento ao cliente: ofereça suporte e encante!

Esse é o momento certo para colocar ideias inovadoras para o atendimento em prática, afinal de contas, nunca foi tão importante garantir uma imagem positiva ao final de cada suporte, mantendo o consumidor leal e satisfeito com a sua marca.

Em meio a pandemia, a concorrência pela atenção do cliente, principalmente no e-commerce, ficou cada vez maior. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, ABComm, foram registradas acima de 150 mil novas lojas virtuais entre abril e setembro de 2020.

Começar no e-commerce nem sempre é fácil, principalmente pela dificuldade de brigar pelo preço e em investimento de mídia com os grandes nomes do mercado. Dessa forma, inovar no atendimento e conquistar a excelência na experiência do cliente são formas de garantir o seu sucesso nessa empreitada.

Afinal de contas, o atendimento ao cliente é o segundo fator mais importante para fidelizar clientes e aumentar o Lifetime Value obtido através de suas interações, sendo relevante para 57% do público, atrás apenas do preço.

Quer saber como aproveitar todo esse potencial e colocar ideias inovadoras para o atendimento em prática na sua empresa? Continue lendo! Montamos um guia especial sobre inovação no atendimento ao cliente. 

Como inovar no atendimento ao cliente

A inovação no atendimento ao cliente é um dos maiores trunfos que temos para proporcionar uma experiência de consumo realmente memorável e promissora. Quer saber como fazer isso? Confira a lista a seguir com 9 ideias inovadoras para o atendimento:

1. Autoatendimento

A primeira inovação possível é a disponibilização de ferramentas de autoatendimento, seja via chat de texto, telefone ou o self checkout em lojas físicas. Essas estratégias dão poder total ao cliente para que ele crie a própria experiência da maneira que preferir.

Como o público está investindo mais tempo na pesquisa que antecede uma compra, oferecer mecanismos que geram satisfação nesse quesito e prendem a atenção do cliente por mais tempo são formas ideais de se garantir a compra.

De modo geral, o cliente sempre procura o melhor custo-benefício. Por benefício, ele entende as vantagens do produto, descontos, menor prazo de entrega e sua expectativa de satisfação. Já o custo, além do preço, custo de frete e tempo até a entrega do produto, ele também inclui o tempo gasto para efetuar uma compra e o nível de dificuldade que essa jornada oferece.

Logo, através do autoatendimento você já garante benefícios que trazem a sensação de recompensa, agregando valor para a aquisição e também para a customer experience da sua marca.

2. Chatbots

Assim como o autoatendimento, chatbots representam uma ferramenta inovadora para o atendimento ao cliente. Mesmo que já estejam presentes no mercado há um bom tempo, as formas de aplicação dessa tecnologia estão mudando.

Algumas empresas, têm a perspectiva de usar o chatbot como um assistente virtual que substitui o atendimento básico. No entanto, ele é uma ótima ferramenta de atendimento para coletar informações de clientes e realizar a triagem.

Como vimos, os clientes se aborrecem quando são transferidos de um setor para o outro. Ao colocar um chatbot para juntar as informações básicas de cadastro do consumidor e sobre o problema que ele enfrenta, o encaminhamento do contato pode ser feito diretamente para a área mais indicada.

3. Big Data

Big Data é o nome dado a processos que analisam um imenso volume de dados para gerar informações e insights estratégicos para direcionar os esforços de um empreendimento. 

No caso das inovações em atendimento ao cliente, o Big Data permite avaliar uma quantidade enorme de informações sobre clientes, permitindo maior conhecimento sobre seu perfil, interesses e objetivos.

Através desses dados e relatórios, é possível identificar os pontos fortes e fracos da sua central de suporte, utilizando vários indicadores de performance para gerar estratégias vencedoras e ideias inovadoras para o atendimento, tudo de acordo com as pessoas que mais exigem essa qualidade, os seus próprios clientes.

Além de aumentar o nível de satisfação do cliente e poder contar com decisões mais embasadas para as estratégias da marca, a aplicação do Big Data também contribui para o reconhecimento de oportunidades mercadológicas e pode facilitar a redução de custos do atendimento.

4. Conhecimento de público e personalização

É praticamente impossível obter sucesso e aumentar as vendas online sem saber para quem você está vendendo. O consumidor quer ser valorizado pelas marcas, afinal ele se desenvolveu acreditando que o cliente tem sempre razão.

Ter informações como nome, idade, gênero, orientação sexual, classe, interesses e hábitos são extremamente relevantes para uma marca, mesmo que em alguns casos não se faça uma ligação direta entre o dado e o produto ofertado, por exemplo.

Coletando esses dados através dos seus canais de atendimento, incluindo cadastros, site e redes sociais, permite a criação das personas. Personas são perfis semifictícios que representam os principais traços de personalidade do seu público, dando um corpo e nome para direcionar sua comunicação.

Além disso, definir as personas e conhecer o seu público permite personalizar a forma como entra em contato com cada cliente. 

Você pode identificar o canal de atendimento de preferência do consumidor, horários que ele está mais propenso a comprar, categorias que ele está interessado e qual o tipo de linguagem mais eficiente para comunicar-se com ele.

5. Conceito de callback

Callback pode ser traduzido como retorno de ligação. É possível que o cliente tente contato com os seus canais de atendimento em um momento onde sua central não está disponível. Dessa forma, é relevante garantir a opção de retornar o contato, demonstrando seu comprometimento em resolver as solicitações do cliente.

A ideia inovadora nesse tipo de atendimento está na combinação com outras ferramentas, como chatbots e autoatendimento, permitindo que o cliente agende o horário para ter sua ligação retornada, aumentando assim a sua satisfação, antes mesmo da resolução definitiva.

6. Atendimento omnichannel

O conceito de omnichannel ganha forças à medida que o cliente espera que as marcas atuem de maneira tão integrada entre o físico e o digital quanto ele próprio. O consumidor não diferencia a marca no ambiente offline de sua contraparte online.

Isso também se aplica ao atendimento. Para ele, o vendedor na loja, o atendente no telefone ou que responde o chat são todos “a mesma pessoa”, como se fossem a personificação da marca em si. Para dar um senso de realidade a essa expectativa, uma ideia inovadora é o atendimento omnichannel.

Em resumo, seria a disponibilização de diversos canais de atendimento ao cliente, todos integrados a uma inteligência central que toma conhecimento de cada interação, gera relatórios e compartilha com todos os atendentes o histórico do consumidor com a marca.

Dessa forma, independente de quem atender a ligação ou responder as mensagens do cliente, terá conhecimento sobre interações prévias, promessas feitas e status da solicitação.

7. Mensagens instantâneas

O WhatsApp e outros aplicativos de mensagens instantâneas são uma das principais formas de comunicação e estão cada vez mais presentes entre as inovações de atendimento ao cliente. O uso combinado de aplicativos de mensagem com chatbots, são essenciais para obter a satisfação do cliente.

Assista o vídeo a seguir e entenda o cenário:

Como podemos ver, essa é uma ótima estratégia. Com ela, sua marca pode indicar produtos, tirar dúvidas, realizar a triagem de suporte e até mesmo realizar pesquisas de satisfação no pós-venda, deixando o cliente super à vontade para dividir sua experiência de compra.

8. Help Desk

Help desk é basicamente uma central de ajuda, que visa resolver problemas técnicos enfrentados por clientes, muitas vezes através de um software. O atendimento via software de help desk age como um gerenciador de demandas, definindo a prioridade dos chamados e conduzindo o cliente até que ele obtenha a solução.

Um dos exemplos mais claros de help desk é o suporte do Windows, que conduz o usuário para resolver problemas relacionados à interação entre sua máquina e o sistema operacional.

A inovação do atendimento ao cliente via help desk consiste no avanço tecnológico de seus softwares, hoje capazes de automatizar as solicitações e processos, para elevar a experiência do cliente e tornar o atendimento mais ágil e eficiente.

9. Redução de conflitos

Nossa última ideia inovadora para o atendimento ao cliente não se trata de uma ferramenta ou software, mas sim uma conduta recomendada para agilizar o processo e tornar a experiência do cliente mais satisfatória e amigável.

Trata-se da redução de conflitos. Nesse contexto, encaramos os conflitos como qualquer obstáculo enfrentado pelo cliente. Qualquer oposição que cause incômodo ou desconforto. Isso pode ser uma resposta negativa mal justificada ou até mesmo um chatbot que impede o cliente de falar com um atendente humano.

Ao planejar as suas diretrizes e políticas de atendimento ao cliente, é essencial considerar a redução de conflitos. Um ótimo exemplo disso é o suporte do Nubank, quando solicitamos o aumento do limite total.

Quando fazemos essa solicitação, temos de indicar uma justificativa para ela e o sistema irá analisar o pedido. No caso de uma resposta negativa, ele não só explica o motivo por não poder atender a solicitação no momento, quanto indica possíveis soluções e dá a oportunidade do consumidor de falar com um atendente para situações emergenciais.

Tudo isso garante uma experiência completa e positiva, mesmo quando a resposta é negativa, o que é um feito e tanto.

Motivos para inovar no atendimento

Aplicar ideias inovadoras no atendimento é algo muito mais importante do que apenas se vangloriar por estar na vanguarda do marketing digital, o que se desgasta rápido, principalmente por conta da velocidade com a qual as coisas mudam nesse ramo.

De fato, esse é um dos motivos para buscar inovações para o atendimento ao cliente. Trata-se de uma forma especial de se manter atualizado, moderno e relevante, valores que se agregam aos benefícios oferecidos por cada produto ou serviço comercializado.

Através da atualização para modelos mais eficientes e, por consequência, mais baratos de atendimento ao cliente, você é capaz de oferecer exatamente os pontos que mais atendem às expectativas do cliente nesse quesito.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Consumidor, da Zendesk, os consumidores apontam a agilidade no atendimento, a opção de suporte 24h e uma comunicação amigável por parte do suporte como as características mais valiosas para o setor.

Ao mesmo tempo que facilita a aquisição dessas características, adotar ideias inovadoras para o atendimento ao cliente também combate os fatores negativos do setor apontados na pesquisa, 

Sendo eles a experiência de um longo tempo de espera, sistemas de autoatendimento burocráticos, que dificultam a busca por suporte humano e, por fim, a necessidade de repetir informações e dados pessoais muitas vezes ao longo do processo, especialmente em caso de transferências.

De fato, o relatório também aponta que 68% dos consumidores se aborrecem com transferências entre departamentos, enquanto 70% do público nutre a expectativa de que haja colaboratividade e comunicação nas equipes internas.

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