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Artigo 16 min read

9 ideias inovadoras para o atendimento ao cliente: ofereça suporte e encante!

Por Zendesk

Última atualização em 12 março 2024

Esse é o momento certo para colocar ideias inovadoras para o atendimento em prática, afinal de contas, nunca foi tão importante garantir uma imagem positiva ao final de cada suporte, mantendo o consumidor leal e satisfeito com a sua marca.

Em meio a pandemia, a concorrência pela atenção do cliente, principalmente no e-commerce, ficou cada vez maior. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, ABComm, foram registradas acima de 150 mil novas lojas virtuais entre abril e setembro de 2020.

Começar no e-commerce nem sempre é fácil, principalmente pela dificuldade de brigar pelo preço e em investimento de mídia com os grandes nomes do mercado. Dessa forma, inovar no atendimento e conquistar a excelência na experiência do cliente são formas de garantir o seu sucesso nessa empreitada.

Afinal de contas, o atendimento ao cliente personalizado é o segundo fator mais importante para fidelizar clientes e aumentar o Lifetime Value obtido através de suas interações, sendo relevante para 57% do público, atrás apenas do preço.

Quer saber como aproveitar todo esse potencial e colocar ideias inovadoras para o atendimento em prática na sua empresa? Continue lendo! Montamos um guia especial sobre inovação em suporte ao cliente

TOP 9 ideias inovadoras para o atendimento

A inovação no atendimento ao cliente é um dos maiores trunfos que temos para proporcionar uma experiência de consumo realmente memorável e promissora. Quer saber como fazer isso? Confira a lista a seguir com 9 ideias inovadoras para o atendimento:

1. Autoatendimento

A primeira inovação em suporte ao cliente possível é a disponibilização de ferramentas de autoatendimento, seja via chat de texto, telefone ou o self checkout em lojas físicas. Essas estratégias dão poder total ao cliente para que ele crie a própria experiência da maneira que preferir.

Como o público está investindo mais tempo na pesquisa que antecede uma compra, oferecer mecanismos que geram satisfação nesse quesito e prendem a atenção do cliente por mais tempo são formas ideais de se garantir a compra.

De modo geral, o cliente sempre procura o melhor custo-benefício. Por benefício, ele entende as vantagens do produto, descontos, menor prazo de entrega e sua expectativa de satisfação. Já o custo, além do preço, custo de frete e tempo até a entrega do produto, ele também inclui o tempo gasto para efetuar uma compra e o nível de dificuldade que essa jornada oferece.

Logo, através do autoatendimento você já garante benefícios que trazem a sensação de recompensa, agregando valor para a aquisição e também para a customer experience da sua marca.

2. Chatbots

Assim como o autoatendimento, chatbots representam uma ferramenta inovadora para o atendimento ao cliente personalizado. Mesmo que já estejam presentes no mercado há um bom tempo, as formas de aplicação dessa tecnologia estão mudando.

Algumas empresas, têm a perspectiva de usar o chatbot como um assistente virtual que substitui o atendimento básico. No entanto, ele é uma ótima ferramenta de atendimento para coletar informações de clientes e realizar a triagem.

Como vimos, os clientes se aborrecem quando são transferidos de um setor para o outro. Ao colocar um chatbot para juntar as informações básicas de cadastro do consumidor e sobre o problema que ele enfrenta, o encaminhamento do contato pode ser feito diretamente para a área mais indicada.

3. Big Data

Big Data é o nome dado a processos que analisam um imenso volume de dados para gerar informações e insights estratégicos para direcionar os esforços de um empreendimento. 

No caso das inovações em atendimento ao cliente personalizado, o Big Data permite avaliar uma quantidade enorme de informações sobre clientes, permitindo maior conhecimento sobre seu perfil, interesses e objetivos.

Através desses dados e relatórios, é possível identificar os pontos fortes e fracos da sua central de suporte, utilizando vários indicadores de performance para gerar estratégias vencedoras e ideias inovadoras para o atendimento, tudo de acordo com as pessoas que mais exigem essa qualidade, os seus próprios clientes.

Além de aumentar o nível de satisfação do cliente e poder contar com decisões mais embasadas para as estratégias da marca, a aplicação do Big Data também contribui para o reconhecimento de oportunidades mercadológicas e pode facilitar a redução de custos do atendimento.

4. Conhecimento de público e personalização

É praticamente impossível obter sucesso e aumentar as vendas online sem saber para quem você está vendendo. O consumidor quer ser valorizado pelas marcas, afinal ele se desenvolveu acreditando que o cliente tem sempre razão.

Ter informações como nome, idade, gênero, orientação sexual, classe, interesses e hábitos são extremamente relevantes para uma marca, mesmo que em alguns casos não se faça uma ligação direta entre o dado e o produto ofertado, por exemplo.

Coletando esses dados através dos seus canais de atendimento, incluindo cadastros, site e redes sociais, permite a criação das personas. Personas são perfis semifictícios que representam os principais traços de personalidade do seu público, dando um corpo e nome para direcionar sua comunicação.

Além disso, definir as personas e conhecer o seu público permite personalizar a forma como entra em contato com cada cliente

Você pode identificar o canal de atendimento de preferência do consumidor, horários que ele está mais propenso a comprar, categorias que ele está interessado e qual o tipo de linguagem mais eficiente para comunicar-se com ele.

5. Conceito de callback

Callback pode ser traduzido como retorno de ligação. É possível que o cliente tente contato com os seus canais de atendimento em um momento onde sua central não está disponível. Dessa forma, é relevante garantir a opção de retornar o contato, demonstrando seu comprometimento em resolver as solicitações do cliente.

A ideia inovadora nesse tipo de atendimento está na combinação com outras ferramentas, como chatbots na experiência do cliente e autoatendimento, permitindo que o cliente agende o horário para ter sua ligação retornada, aumentando assim a sua satisfação, antes mesmo da resolução definitiva.

6. Atendimento omnichannel

O conceito de omnichannel ganha forças à medida que o cliente espera que as marcas atuem de maneira tão integrada entre o físico e o digital quanto ele próprio. As estratégias multicanais partem do princípio de que o consumidor não diferencia a marca no ambiente offline de sua contraparte online.

Isso também se aplica ao atendimento. Para ele, o vendedor na loja, o atendente no telefone ou que responde o chat são todos “a mesma pessoa”, como se fossem a personificação da marca em si. Para dar um senso de realidade a essa expectativa, uma ideia inovadora é o atendimento omnichannel.

Em resumo, seria a disponibilização de diversos canais de atendimento ao cliente, todos integrados a uma inteligência central que toma conhecimento de cada interação, gera relatórios e compartilha com todos os atendentes o histórico do consumidor com a marca.

Nas estratégias multicanais, independente de quem atender a ligação ou responder as mensagens do cliente, é possível ter conhecimento sobre interações prévias, promessas feitas e status da solicitação.

7. Mensagens instantâneas

O WhatsApp e outros aplicativos de mensagens instantâneas são uma das principais formas de comunicação e estão cada vez mais presentes entre as inovações de atendimento ao cliente. O uso combinado de aplicativos de mensagem com chatbots, são essenciais para obter a satisfação do cliente.

Assista o vídeo a seguir e entenda o cenário:

Como podemos ver, essa é uma ótima estratégia. Com ela, sua marca pode indicar produtos, tirar dúvidas, realizar a triagem de suporte e até mesmo realizar pesquisas de satisfação no pós-venda, deixando o cliente super à vontade para dividir sua experiência de compra.

Destacamos abaixo alguns pontos sobre o uso de ferramentas de mensagens instantâneas no atendimento ao cliente.

  • Acesso direto e rápido: os clientes podem entrar em contato facilmente, sem precisar realizar chamadas telefônicas nem enviar e-mails, o que agiliza o processo de comunicação.
  • Comunicação em tempo real: essa característica é especialmente útil para questões urgentes ou situações em que os clientes esperam respostas imediatas.
  • Facilidade de uso: a interface simples dos apps, principalmente o WhatsApp, favorece a usabilidade tanto para empresas quanto para clientes.
  • Multimídia: as ferramentas permitem o envio de mensagens de texto, imagens, vídeos, áudios e documentos, enriquecendo a interação.
  • Automação com chatbots: é possível implementar chatbots na experiência do cliente no WhatsApp para lidar com consultas comuns e fornecer informações básicas automaticamente, reduzindo a carga de trabalho dos agentes humanos.

8. Help Desk

Help desk é basicamente uma central de ajuda, que visa resolver problemas técnicos enfrentados por clientes, muitas vezes através de um software. O atendimento via software de help desk age como um gerenciador de demandas, definindo a prioridade dos chamados e conduzindo o cliente até que ele obtenha a solução.

Um dos exemplos mais claros de help desk é o suporte do Windows, que conduz o usuário para resolver problemas relacionados à interação entre sua máquina e o sistema operacional.

A inovação do atendimento ao cliente via help desk consiste no avanço tecnológico de seus softwares, hoje capazes de automatizar as solicitações e processos, para elevar a experiência do cliente e tornar o atendimento mais ágil e eficiente.

9. Redução de conflitos

Nossa última ideia inovadora para o atendimento ao cliente não se trata de uma ferramenta ou software, mas sim uma conduta recomendada para agilizar o processo e tornar a experiência do cliente mais satisfatória e amigável.

Trata-se da redução de conflitos. Nesse contexto, encaramos os conflitos como qualquer obstáculo enfrentado pelo cliente. Qualquer oposição que cause incômodo ou desconforto. Isso pode ser uma resposta negativa mal justificada ou até mesmo um chatbot que impede o cliente de falar com um atendente humano.

Ao planejar as suas diretrizes e políticas de atendimento ao cliente, é essencial considerar a redução de conflitos. Um ótimo exemplo disso é o suporte do Nubank, quando solicitamos o aumento do limite total.

Quando fazemos essa solicitação, temos de indicar uma justificativa para ela e o sistema irá analisar o pedido. No caso de uma resposta negativa, ele não só explica o motivo por não poder atender a solicitação no momento, quanto indica possíveis soluções e dá a oportunidade do consumidor de falar com um atendente para situações emergenciais.

Tudo isso garante uma experiência completa e positiva, mesmo quando a resposta é negativa, o que é um feito e tanto.

Inteligência Artificial no atendimento: suporte de alto nível

O uso de inteligência artificial (IA) como estratégia inovadora para oferecer atendimento de alto nível aos clientes tem promovido uma transformação substancial na forma como as empresas se envolvem e atendem às demandas do seu público.

Essa abordagem traz uma série de benefícios, proporcionando uma experiência mais personalizada, eficiente e preditiva. 

Confira alguns pontos que vale a pena destacar sobre o uso de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente.

Personalização e recomendação

A IA possibilita a análise de extensos conjuntos de dados relativos ao comportamento do cliente, preferências e histórico de compras. Com base nessas informações, os algoritmos de IA podem personalizar ofertas, recomendações de produtos e sugestões gerais, tornando o atendimento mais relevante para cada cliente.

Assistentes virtuais e chatbots

Chatbots impulsionados por inteligência artificial são empregados para oferecer suporte imediato a dúvidas e demandas frequentes. Esses assistentes virtuais têm a capacidade de compreender a linguagem natural, o que melhora significativamente a interação com os clientes, oferecendo respostas rápidas e precisas.

Automação de processos repetitivos

A IA é empregada na automação em atendimento ao consumidor ao executar automaticamente tarefas rotineiras e processos repetitivos. Essa funcionalidade viabiliza a concentração dos agentes de atendimento em questões mais complexas, que requerem um toque mais humanizado.

Assim, aumenta-se a eficiência operacional e reduz-se o tempo de espera para os clientes.

Análise preditiva para antecipar necessidades

Algoritmos de análise preditiva podem prever as necessidades dos clientes de acordo com padrões comportamentais. Isso possibilita antecipar demandas, sugerir produtos ou serviços relevantes e disponibilizar soluções antes mesmo de serem solicitadas pelo cliente.

Reconhecimento de voz e Processamento de Linguagem Natural

O reconhecimento de voz e o processamento de linguagem natural viabilizam interações mais intuitivas. Tais recursos são particularmente valiosos em assistentes virtuais e em sistemas de atendimento, em que os clientes podem se expressar de maneira mais livre e obter respostas mais contextuais.

Feedback analítico em tempo real

A IA tem a capacidade de analisar o feedback dos clientes em tempo real, seja por meio de interações em plataformas de mídia social, avaliações online ou outros canais.

Isso fornece às empresas insights imediatos acerca do nível de satisfação dos clientes e dos setores dentro da companhia que necessitam de aprimoramento.

Integração de canais de atendimento

Sistemas baseados em IA facilitam a integração de diferentes canais de atendimento, proporcionando a aplicação mais coesa de estratégias multicanais.

Os clientes podem começar uma interação em um canal e prosseguir em outro, sem perder a continuidade ou a consistência.

Resolução proativa de problemas

A IA é capaz de identificar padrões que indicam potenciais problemas ou insatisfações dos clientes. Dessa maneira, as empresas antecipam situações negativas e agem proativamente para resolvê-las antes que impactem de maneira indesejada a experiência do cliente.

Treinamento de equipe em atendimento

Algoritmos de IA podem ser utilizados para o treinamento de equipe em atendimento. Eles indicam, por exemplo, falhas comuns dos agentes durante as interações com os clientes e aspectos que podem ser melhorados.

A Inteligência Artificial pode orientar a elaboração dos conteúdos que serão ensinados para os atendentes durante o treinamento, visando o aperfeiçoamento das equipes.

Segurança e privacidade

Sistemas de IA podem aprimorar a segurança e a privacidade, identificando atividades suspeitas e protegendo as informações dos clientes. Essa característica é crucial para solidificar a confiança que os clientes depositam na empresa ao longo do relacionamento com a marca.

Motivos para inovar no atendimento

Aplicar ideias inovadoras no atendimento é algo muito mais importante do que apenas se vangloriar por estar na vanguarda do marketing digital, o que se desgasta rápido, principalmente por conta da velocidade com a qual as coisas mudam nesse ramo.

De fato, esse é um dos motivos para buscar inovações para o atendimento ao cliente. Trata-se de uma forma especial de se manter atualizado, moderno e relevante, valores que se agregam aos benefícios oferecidos por cada produto ou serviço comercializado.

Através da atualização para modelos mais eficientes e, por consequência, mais baratos de atendimento ao cliente, você é capaz de oferecer exatamente os pontos que mais atendem às expectativas do cliente nesse quesito.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Consumidor, da Zendesk, os consumidores apontam a agilidade no atendimento, a opção de suporte 24h e uma comunicação amigável por parte do suporte como as características mais valiosas para o setor.

Relatório da Zendesk – CX Trends

Ao mesmo tempo que facilita a aquisição dessas características, adotar ideias inovadoras para o atendimento ao cliente também combate os fatores negativos do setor apontados na pesquisa, 

Sendo eles a experiência de um longo tempo de espera, sistemas de autoatendimento burocráticos, que dificultam a busca por suporte humano e, por fim, a necessidade de repetir informações e dados pessoais muitas vezes ao longo do processo, especialmente em caso de transferências.

De fato, o relatório também aponta que 68% dos consumidores se aborrecem com transferências entre departamentos, enquanto 70% do público nutre a expectativa de que haja colaboratividade e comunicação nas equipes internas.

Separamos alguns dos principais motivos que justificam a adoção de ideias inovadoras para o atendimento.

  • Satisfação do cliente: a inovação no atendimento visa aprimorar a experiência do cliente, tornando-a mais satisfatória.
  • Competitividade de mercado: empresas que oferecem serviços inovadores têm uma vantagem competitiva.
  • Eficiência operacional: a inovação pode otimizar processos, tornar o atendimento mais eficiente e reduzir custos operacionais.
  • Retenção de clientes: clientes que recebem um atendimento inovador, eficiente e personalizado tendem a permanecer fiéis à marca.
  • Atração de novos clientes: a reputação de uma empresa inovadora e que oferece experiências excepcionais pode atrair novos clientes.
  • Conformidade com tendências do setor: acompanhar as tendências do setor é crucial para permanecer relevante e alinhada às práticas de atendimento atualizadas.

Aprimore o atendimento com a IA da Zendesk

Como você pôde conferir neste artigo sobre ideias inovadoras para o atendimento, essa é uma área estratégica e vital para o sucesso de qualquer modelo de negócio. 

Tendo isso em vista, para aprimorar a experiência dos clientes e a eficiência operacional e ter acesso a insights valiosos para orientar as tomadas de decisão, saiba que você pode contar com um conjunto de soluções desenvolvidas pela Zendesk.

O software de atendimento, por exemplo, permite que sua equipe personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Com a Zendesk você pode unificar todos os seus canais de atendimento na mesma interface, gerar relatórios e dados de atendimento ao cliente e criar fóruns ou centrais de ajuda para facilitar a troca de experiências.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

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