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Cliente chave: o que é e como identificar contas estratégicas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Agosto 2020
Última atualização em 26 Agosto 2020

Alguma vez você já ouviu falar sobre o Princípio de Pareto? Basicamente, é uma tendência que analisa causas e efeitos e diz que 80% dos efeitos provêm de 20% das causas. 

E isso serve para diversas situações, inclusive, para os seus negócios. Afinal, 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento. E são esses a quem chamamos de cliente chave

E, justamente por não ter a consciência de que uma pequena parcela dos seus clientes geram a maior parte do seu lucro, as empresas acabam não focando estratégias especificamente para este grupo de consumidores, o que é um desperdício. Afinal, estamos falando de clientes com um perfil forte e, por isso, é importante fortalecer o relacionamento.

E se você quer entender um pouco mais sobre o que é um cliente chave, como identificar quem são e que estratégias adotar com ele, continue aqui com a gente. Neste post vamos responder às suas dúvidas sobre o tema. Não perca!

Afinal, o que é um cliente chave?

Um cliente chave é aquele cliente que possui um ticket médio superior a média dos seus outros clientes. Isto é, trata-se do seu consumidor que costuma investir mais em sua empresa.

Dessa forma, além de serem importantes para manter a engrenagem da sua empresa girando, são esses compradores também que te ajudam a entender o comportamento que possuem os seus clientes.

A partir disso, você consegue criar estratégias tanto para fidelizar estes tipos de clientes, quanto para alcançar os que estão fora deste grupo, aumentando também o seu ticket médio para, então, inseri-los no grupo de cliente chave e aumentar ainda mais o faturamento da sua empresa.

Como identificar um cliente chave?

O primeiro passo para identificar um cliente chave é ter um software de CRM de vendas. Afinal de contas, desta forma você consegue acompanhar as informações relevantes sobre o consumidor, bem como o seu histórico de compras e ticket médio na empresa. 

Portanto, tendo um CRM já é boa parte do caminho percorrido. A partir disto, existem alguns passos para identificar o cliente chave.

O primeiro passo é escolher o período de análise, que normalmente é de seis meses ou um ano, e em seguida, deve-se somar o total de clientes que sua empresa teve nesse tempo.

Feito isso, é preciso fazer uma análise do faturamento para esclarecer quanto representa 80% do total. Deve-se, então somar todo o valor faturado no período de tempo escolhido para amostra e calcular 80% do valor.

Utilizando a sua plataforma de CRM, liste o gasto de cada cliente e — caso a ferramenta não possua essa função — faça uma planilha e coloque um filtro para listar em ordem crescente. Some os primeiros colocados até formar o valor que representa os 80%. Estes serão os seus clientes chaves.

Exemplo:

Uma empresa, no período de um ano, teve o total de 500 clientes e R$ 20 milhões de faturamento. Logo, 80% disso representa R$ 1,6 milhões. Digamos que, na lista, os 100 primeiros clientes (ou algo próximo disso) consumiram, juntos, R$ 1,6 milhões. Logo, a regra do 80 - 20 é válida para o seu negócio.

Afinal de contas, 100 representa 20% de 500. E, juntos, 20% dos seus clientes gastaram o mesmo que os outros 80% restantes. 

Vale ressaltar que, pode ser que apenas um cliente seu seja responsável por 10% (ou mais) do seu faturamento e os outros 90% seja dividido igual entre os outros clientes. Neste caso você terá, então, apenas um cliente chave.

Portanto, é preciso analisar caso a caso e, depois de identificar quem são estes clientes, traçar estratégias específicas para eles e direcioná-los para um Key Account Manager.

O que é Key Account Manager?

Assim como 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento, 20% dos seus vendedores são responsáveis por 80% das vendas

Portanto, os Key Account Managers são os Gerentes de Contas Estratégicas. Isto é, são os vendedores responsáveis por vender e fidelizar os clientes chaves. Desta forma, desenvolvem estratégias para um relacionamento mais profundo com estes tipos de clientes. 

Essas estratégias são baseadas no customer success e têm como objetivo aumentar ainda mais o ticket médio dos consumidores responsáveis pela maior parte do faturamento, além, é claro, da fidelização dos clientes.

Como montar uma estratégia para fidelizar um cliente chave?

Nem todos os seus clientes são iguais e você realmente precisa levar isso em consideração. Todos têm sua devida importância, mas, de fato, os seus clientes que possuem um ticket médio maior, merecem uma atenção especial.

Portanto, quais são os passos a serem seguidos para montar uma estratégia de fidelização para estes clientes?

1. Trace bem quem são eles

O primeiro passo é fazer uma análise minuciosa para descobrir quem são os clientes responsáveis por, pelo menos 80% do seu faturamento. A partir disso, deve identificar similaridades em seus hábitos de consumo para entender como se comportam.

2. Invista no relacionamento

Estes tipos de cliente exigem uma boa estratégia de atenção e relacionamento. Portanto, dispense uma atenção especial para fazer um acompanhamento, enviar um e-mail ou uma ligação para saber se está satisfeito com o produto ou serviço adquirido e garantir a satisfação do cliente.

3. Personalização

Um cliente chave é o tipo de cliente que deve ser conhecido pelo nome. Dessa forma, personalização é a palavra. Tudo para ele deve ser feito pensado especificamente nele: estratégias, e-mails, produtos e etc.

4. Ter um Key Account Manager

Como já mencionamos, o relacionamento dos seus principais clientes deve ser responsabilidades do seus principais vendedores. Afinal de contas, são esses compradores que te ajudam a crescer mais e também a estabilizar os seu fluxo de caixa. Portanto, em sua equipe deve haver profissionais focados nestes clientes.

Finalmente, podemos concluir que cliente chave pode ser um ou vários clientes que, sozinhos, representam a maior parte do seu faturamento total. Isto é, um número reduzido de clientes investe a mesma quantidade que um número grande de compradores em sua empresa.

Portanto, identificar estes clientes é fundamental e o ideal é que você faça isso com a ajuda de uma plataforma de CRM

Dessa forma, te convidamos a conhecer Zendesk, empresa que desenvolve softwares de gestão e relacionamento com clientes, te ajudando a otimizar ainda mais seus processos e vendas. 

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