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Cliente chave: o que é e como identificar contas estratégicas

Por Zendesk

Última atualização em 26 junho 2023

Alguma vez você já ouviu falar sobre o Princípio de Pareto? Basicamente, é uma tendência que analisa causas e efeitos e diz que 80% dos efeitos provêm de 20% das causas. 

E isso serve para diversas situações, inclusive, para os seus negócios. Afinal, 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento. E são esses a quem chamamos de cliente chave

E, justamente por não ter a consciência de que uma pequena parcela dos seus clientes geram a maior parte do seu lucro, as empresas acabam não focando estratégias especificamente para este grupo de consumidores, o que é um desperdício. Afinal, estamos falando de clientes com um perfil forte e, por isso, é importante fortalecer o relacionamento.

E se você quer entender um pouco mais sobre o que é um cliente chave, como identificar quem são e que estratégias adotar com ele, continue aqui com a gente. Neste post vamos responder às suas dúvidas sobre o tema. Não perca!

Afinal, o que é um cliente chave?

Um cliente chave é aquele cliente que possui um ticket médio superior a média dos seus outros clientes. Isto é, trata-se do seu consumidor que costuma investir mais em sua empresa.

Dessa forma, além de serem importantes para manter a engrenagem da sua empresa girando, são esses compradores também que te ajudam a entender o comportamento que possuem os seus clientes.

A partir disso, você consegue criar estratégias tanto para fidelizar estes tipos de clientes, quanto para alcançar os que estão fora deste grupo, aumentando também o seu ticket médio para, então, inseri-los no grupo de cliente chave e aumentar ainda mais o faturamento da sua empresa.

Como identificar seus clientes chave?

O primeiro passo para identificar um cliente chave é ter um software de CRM de vendas. Afinal de contas, desta forma, você consegue acompanhar as informações relevantes sobre o consumidor, bem como o seu histórico de compras e ticket médio na empresa. Portanto, ter um CRM já é boa parte do caminho percorrido.

A partir disso, existem alguns outros passos para identificar o cliente chave. O primeiro passo é escolher o período de análise, que normalmente é de seis meses ou um ano, e em seguida, deve-se somar o total de clientes que sua empresa teve nesse tempo.

Feito isso, é preciso fazer uma análise do faturamento para esclarecer quanto representa 80% do total. Deve-se, então, somar todo o valor faturado no período de tempo escolhido para a amostra e calcular 80% do valor.

Utilizando a sua plataforma de CRM, liste o gasto de cada cliente e — caso a ferramenta não possua essa função — faça uma planilha e coloque um filtro para listar em ordem crescente. Some os primeiros colocados até formar o valor que representa os 80%. Estes serão os seus clientes chaves.

Exemplo:

Uma empresa, no período de um ano, teve o total de 500 clientes e R$ 20 milhões de faturamento. Logo, 80% disso representa R$ 1,6 milhões. Digamos que, na lista, os 100 primeiros clientes (ou algo próximo disso) consumiram, juntos, R$ 1,6 milhões. Logo, a regra do 80 – 20 é válida para o seu negócio.

Afinal de contas, 100 representa 20% de 500. E, juntos, 20% dos seus clientes gastaram o mesmo que os outros 80% restantes. 

Vale ressaltar que, pode ser que apenas um cliente seu seja responsável por 10% (ou mais) do seu faturamento e os outros 90% seja dividido igual entre os outros clientes. Neste caso você terá, então, apenas um cliente chave.

Portanto, é preciso analisar caso a caso e, depois de identificar quem são estes clientes, traçar estratégias específicas para eles e direcioná-los para um Key Account Manager.

Qual a importância de identificar e fidelizar clientes chave?

Identificar e fidelizar os clientes-chave é extremamente importante para que a sua empresa possa crescer e se sustentar a longo prazo. Separamos aqui alguns motivos que destacam a importância desse processo.

Maximização do faturamento 

Entender quem são os clientes “key account” pode ajudar sua empresa a maximizar o faturamento, pois são essas contas que mais geram receita e têm um impacto significativo nos resultados financeiros do negócio. 

Ao identificar os clientes-chave e focar na fidelização, é possível aproveitar ao máximo o potencial de vendas deles – o que pode impulsionar o faturamento e a lucratividade.

Rentabilidade a longo prazo

Os clientes considerados “chave” são os que geram mais receita e, por isso, tendem a trazer uma maior rentabilidade a longo prazo para a empresa. Eles têm o potencial de não apenas fazer compras frequentes, como também adquirir produtos ou serviços mais caros – além de apresentarem um ciclo de vida maior.

Ao investir em estratégias de fidelização direcionadas a esses clientes, a empresa está mais propensa a assegurar uma receita recorrente e sustentável.

Redução dos custos de aquisição de clientes

Adquirir novos clientes pode ser mais custoso para os cofres da sua empresa do que manter aqueles que já integram a sua base. Por isso é tão importante identificar e fidelizar os chamados clientes key account, pois eles podem ajudar a reduzir esses custos ao recomendarem sua marca e fazer uma propaganda positiva para potenciais novos clientes.

Valorização da marca

Quando os clientes considerados de alto valor estão satisfeitos com as experiências oferecidas pela empresa e se consideram fiéis a ela, eles se tornam defensores. Isso aumenta a valorização da marca e fortalece sua reputação.

Com uma imagem fortalecida, a empresa se torna também mais competitiva e consegue atrair mais oportunidades de negócio.

Acesso a feedbacks e insights valiosos

Os clientes-chave costumam ter um relacionamento mais próximo com a empresa. Logo, eles se sentem mais à vontade para fornecer feedbacks valiosos sobre os produtos e os serviços que a marca comercializa, além da qualidade da experiência de compra e outros aspectos.

A partir desse feedback, é possível obter insights poderosos, capazes de ajudar o negócio a melhorar suas soluções, ajustar suas estratégias e identificar oportunidades de crescimento.

Quais são os desafios de apontar quem são os clientes-chave?

Identificar quem são os clientes-chave da sua empresa é uma tarefa que pode apresentar alguns desafios. Trouxemos aqui os mais comuns e o que você pode fazer para superá-los.

Dados de vendas incompletos ou imprecisos

Para identificar os clientes de alto impacto no faturamento, é necessário ter acesso a dados de vendas detalhados e precisos. Porém, algumas empresas não conseguem fazer o registro adequado desses dados, resultando em informações incompletas ou imprecisas. Um sistema de rastreamento de vendas pode ajudar.

Falta de integração de sistemas

A falta de sistemas integrados pode dificultar a obtenção de uma visão completa do impacto de cada cliente no faturamento. É importante buscar soluções de integração de sistemas para conseguir visualizar os dados de vendas de maneira mais abrangente.

Avaliação precisa do valor do cliente

Outro desafio que as empresas costumam enfrentar quando o assunto é a identificação dos clientes-chave é conseguir avaliar o valor que cada cliente representa. É necessário considerar aspectos como o ciclo de vida do cliente, a frequência de compra, o tamanho do pedido e o potencial de recompra.

O que é Key Account Manager?

Assim como 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento, 20% dos seus vendedores são responsáveis por 80% das vendas

Portanto, os Key Account Managers são os Gerentes de Contas Estratégicas. Isto é, são os vendedores responsáveis por vender e fidelizar os clientes chaves. Desta forma, desenvolvem estratégias para um relacionamento mais profundo com estes tipos de clientes. 

Essas estratégias são baseadas no customer success e têm como objetivo aumentar ainda mais o ticket médio dos consumidores responsáveis pela maior parte do faturamento, além, é claro, da fidelização dos clientes.

Como montar uma estratégia para fidelizar um cliente chave?

Nem todos os seus clientes são iguais e você realmente precisa levar isso em consideração. Todos têm sua devida importância, mas, de fato, os seus clientes que possuem um ticket médio maior, merecem uma atenção especial.

Portanto, quais são os passos a serem seguidos para montar uma estratégia de fidelização para estes clientes?

1. Trace bem quem são eles

O primeiro passo é fazer uma análise minuciosa para descobrir quem são os clientes responsáveis por, pelo menos 80% do seu faturamento. A partir disso, deve identificar similaridades em seus hábitos de consumo para entender como se comportam.

2. Invista no relacionamento

Estes tipos de cliente exigem uma boa estratégia de atenção e relacionamento. Portanto, dispense uma atenção especial para fazer um acompanhamento, enviar um e-mail ou uma ligação para saber se está satisfeito com o produto ou serviço adquirido e garantir a satisfação do cliente.

3. Personalização

Um cliente chave é o tipo de cliente que deve ser conhecido pelo nome. Dessa forma, personalização é a palavra. Tudo para ele deve ser feito pensado especificamente nele: estratégias, e-mails, produtos e etc.

Conheça seus clientes em profundidade e adapte sua abordagem de acordo com as preferências e necessidades individuais. Faça recomendações personalizadas e envie promoções relevantes.

A personalização é um aspecto muito valorizado pelos clientes. De acordo com o relatório CX Trends 2023, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas. Além disso, 62% acreditam que as empresas poderiam fazer um trabalho melhor ao personalizar suas experiências.

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4. Ter um Key Account Manager

Como já mencionamos, o relacionamento dos seus principais clientes deve ser responsabilidades do seus principais vendedores. Afinal de contas, são esses compradores que te ajudam a crescer mais e também a estabilizar os seu fluxo de caixa. Portanto, em sua equipe deve haver profissionais focados nestes clientes.

5 – Ofereça um excelente atendimento ao cliente

Um atendimento de qualidade é indispensável para aumentar a fidelização dos clientes. Para tanto, procure diversificar os canais de comunicação de modo a facilitar o acesso dos clientes à empresa caso eles necessitem de algum tipo de suporte ou queiram estabelecer qualquer outro tipo de contato com a marca.

Esses canais precisam estar sempre disponíveis para receber as solicitações e respondê-las o quanto antes. Isso demonstra comprometimento e cuidado com seus clientes.

Adicionalmente, invista em treinamentos para o time de atendimento, ensinando boas práticas, técnicas e ferramentas para promover um atendimento de alto nível.

6 – Crie um bom programa de fidelidade

O objetivo desse programa é autoexplicativo: fidelizar os clientes. Basicamente, a intenção é oferecer vantagens e recompensas que incentivem os clientes-chave a manter o relacionamento com a empresa por mais tempo.

Brindes exclusivos, descontos, acúmulo de pontos e sorteio de prêmios são alguns exemplos de dinâmicas que podem incentivar a recompra e estender o ciclo de vida dos clientes. 

7 – Mantenha contato regular com seus clientes de alto valor

Os seus clientes-chave precisam de atenção especial e regular. Você não pode se esquecer deles e achar que eles já são “garantidos”; caso percebam que a empresa não está dando a atenção necessária, eles podem abandonar o barco e ir para um concorrente.

Portanto, envie uma newsletter periódica, dispare e-mails personalizados em datas especiais, interaja com eles nas redes sociais. Isso são exemplos de ações que ajudam os clientes mais valiosos a lembrar da marca e a se manter engajados.

8 – Solicite e valorize o feedback dos clientes

Para conseguir fidelizar os clientes, é necessário entender o ponto de vista deles e demonstrar que a marca valoriza a opinião deles. Nesse sentido, incentive seus clientes a fornecer feedback sobre sua experiência com a empresa.

A partir desse retorno, fica mais fácil identificar oportunidades de melhoria nesse relacionamento e em outros aspectos do negócio, buscando promover o aperfeiçoamento contínuo.

Veja também: Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

É importante lembrar que cada modelo de negócio é único. Logo, você deve adaptar essas dicas à realidade da sua empresa e às características dos seus clientes.

Finalmente, podemos concluir que cliente chave pode ser um ou vários clientes que, sozinhos, representam a maior parte do seu faturamento total. Isto é, um número reduzido de clientes investe a mesma quantidade que um número grande de compradores em sua empresa.

Portanto, identificar estes clientes é fundamental e o ideal é que você faça isso com a ajuda de uma plataforma de CRM

Dessa forma, te convidamos a conhecer Zendesk, empresa que desenvolve softwares de gestão e relacionamento com clientes, te ajudando a otimizar ainda mais seus processos e vendas. 

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Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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