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Uma nova era de CRM conversacional conecta as conversas dos clientes com a empresa toda

O CRM conversacional é uma maneira efetiva de criar um diálogo aberto e contínuo entre empresas e clientes. Saiba mais sobre os anúncios de produtos do Zendesk Relate 2022.

Por Mike Gozzo, SVP Product Management

Publicado 24 Mai 2022
Última atualização em 25 Mai 2022

Na Zendesk, falamos há muito tempo sobre o valor e a importância de promover o relacionamento com o cliente. Essa é a base sobre a qual a fidelização é construída, e esse engajamento com o cliente está ancorado em conversas.

É claro que os relacionamentos conversacionais não são novos, mas a forma como pensamos sobre eles evoluiu. Principalmente quando falamos do gerenciamento de relacionamento com o cliente. A maioria das interações com os clientes agora é digital. É fácil e conveniente trocar uma mensagem rápida com um consumidor.

À medida que a forma como nos comunicamos muda, é fundamental integrar todas as áreas, da linha de frente ao back office para que as equipes possam ter uma conversa contextualizada com os clientes e, com isso, resolver suas demandas mais rapidamente. Não importa se é uma solicitação de serviço, um agendamento ou qualquer outra coisa que o cliente precise.

Enquanto avançamos na era do CRM conversacional, a sua empresa inteira tem o poder de usar o conteúdo e o contexto das conversas com os clientes para, por exemplo, criar processos e automação eficientes em torno deles. Isso transforma a sua estrutura de atendimento em um motor de crescimento para os negócios.

Faça negócios melhores com CRM conversacional

A prova está nos dados. Com nossa pesquisa CX Trends 2022, descobrimos que mais de 70% dos clientes esperam experiências de conversação ao se envolver com uma empresa, mas também que as empresas estão aquém das expectativas, com menos de 40% relatando que possibilitam ao cliente entrar em contato e responder sempre e onde for conveniente.

Mais de 70% dos clientes esperam experiências de conversação ao interagir com uma empresa.

Embora o CRM conversacional seja um conceito, nossos produtos e serviços possibilitam a captura de toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato de uma pessoa com sua empresa (pessoalmente ou online) até a última interação por meio de qualquer canal disponível para ela, e construir relacionamentos sólidos de conversação.

Quais são os elementos de um ótimo relacionamento conversacional?

    1. Acontece em qualquer lugar, a qualquer hora: seus clientes querem engajar em seus próprios termos, canais, velocidades e maneiras. Você deve atender às preferências de seus clientes, e não o contrário.
    2. Personalizado com inteligência: os clientes querem que você saiba quem eles são, onde estiveram e para que vieram até você. Isso faz com que a conversa pareça mais natural, como se estivessem falando com familiares ou amigos.
    3. Leva a uma solução: em última análise, uma conversa deve levar à resolução que os clientes precisam, seja uma resposta a uma pergunta, compra, reserva, devolução ou qualquer outra coisa.

    Esses elementos, ao trabalhar em conjunto, criam ótimas experiências para o cliente, mas a sua empresa precisa de uma maneira de oferecer aos clientes a conveniência que eles esperam. A Zendesk e o nosso conjunto de produtos são projetados para conversas entre canais e dispositivos e capacitam suas equipes a gerenciar conversas em escala.

    Aprimoramentos de produtos para promover relacionamentos de conversação

    Para permitir que os clientes se envolvam melhor em seus termos e canais preferidos, nossos aprimoramentos de produtos mais recentes incluem:

    • Automação conversacional que permite criar e gerenciar bots avançados em apenas alguns minutos, prontos para uso, na Web, em dispositivos móveis e em canais sociais. Os clientes também poderão conectar seus bots a seus sistemas externos.
    • Nova experiência móvel de conversação para agentes centrada na conversa e que oferece aos agentes a conveniência pronta de uso para rastrear conversas novas, antigas e em andamento com os clientes.
    • Analytics para fornecer vendas e serviços mais inteligentes para ajudar as empresas a transformar conversas em receita com insights orientados por dados. Os recursos de relatórios personalizados permitem que as equipes gerenciem grandes volumes e analisem tendências históricas para fornecer uma equipe melhor nos canais que clientes e clientes potenciais usam para se comunicar.
    • Os canais de conversação no Zendesk Sell, começando pelo WhatsApp, permitem que as equipes de vendas enviem mensagens aos clientes e capturem todas as interações automaticamente no Sell, onde elas podem ser gerenciadas, rastreadas e relatadas.
    • A integração do Slack com a mensageria da Zendesk traz o mesmo tipo de experiências de conversação criadas para empresas B2B e B2C para o local de trabalho B2E (Negócios-para-Funcionários). Com essa integração, você pode iniciar uma conversa em uma plataforma de mensagens favorita, mantendo sua equipe em seu espaço de trabalho enquanto gerencia as conversas na plataforma Zendesk, garantindo segurança e conformidade.

    Apresentando a Sunco Labs

    Reconhecemos que as marcas têm necessidades diferentes quando se trata de criar experiências de conversação, desde algo simples e pronto para uso até uma experiência personalizada construída desde o início.

    É por isso que criamos o Sunco Labs, uma divisão da Zendesk focada em experiências inovadoras de conversação. Nossos especialistas ajudarão a sua marca a pesquisar, projetar e dar vida ao futuro das suas conversas.

    Se você é (ou trabalha com) o head de branding ou digital de uma marca de luxo ou empresa líder de mercado e gostaria de trabalhar conosco, vamos iniciar nossa própria conversa em suncolabs.zendesk.com. Estamos animados para ser seu parceiro nesta jornada.

    Melhor suporte para experiências significativas dos funcionários

    Os funcionários estão sendo requisitados a fazer mais, ano após ano, à medida que adotamos novos ambientes híbridos de trabalho. Ao ponto em que pensamos em simplificar a experiência do cliente, também precisamos fechar as lacunas de comunicação com nossos funcionários e fornecer experiências de serviço interno mais personalizadas e orientadas por dados.

    De acordo com uma pesquisa da Zendesk, os tickets enviados por funcionários de empresas aumentaram em 31% no ano passado. Isso é quase o dobro da taxa observada pelas equipes de suporte ao cliente das empresas B2B e B2C. 68% dos líderes empresariais também reconhecem uma ligação direta entre o suporte aos funcionários e o crescimento dos negócios.

    A nova oferta de experiência do funcionário da Zendesk, que aproveita o Zendesk Suite e fornece recursos adicionais, como auto atendimento integrado e gerenciamento de casos, oferece às equipes de suporte aos funcionários:

    • >uma única fonte de verdade para RH, Finanças, Operações, TI e outras equipes de suporte que são cruciais para conectar funcionários com serviços internos;
    • uma maneira de eliminar a repetição, atrito e processos administrativos desnecessários, facilitando o acesso dos funcionários a informações, recursos e serviços críticos;
    • os insights para entender tendências e questões emergentes, a fim de melhorar continuamente a experiência do funcionário.

    Nossa integração de mensagens com o Slack é um recurso importante dessa oferta, e estamos oferecendo acesso antecipado enquanto ela está em desenvolvimento. Deixe-nos saber se você está interessado em participar. Este é um investimento de longo prazo para nós e estamos ansiosos em continuar trazendo a inovação de CX para o local de trabalho.

    É tudo alimentado por Sunshine

    Sunshine

    Os relacionamentos conversacionais com o cliente e nossa oferta de experiência para funcionários são impulsionados pela plataforma Sunshine, que permite que as empresas criem integrações e fluxos complexos para experiências mais conectadas, e reúne serviço e vendas em uma experiência contínua para clientes, prospects e funcionários.

    As atualizações mais recentes da nossa plataforma incluem:

    • Roteamento omnicanal que entrega às empresas o poder de se adaptarem às mudanças nas condições e equipar as equipes de suporte de forma adequada, além de fazer alterações com base na demanda do cliente em tempo real. As equipes podem garantir que as conversas sejam roteadas automaticamente para o agente certo, em qualquer canal, e monitorar de perto o desempenho para melhorar a equipe e reagir à demanda do cliente.
    • Orquestração de Dados Conversacionais permite que as empresas criem conversas convenientes com os clientes em escala, conectando processos, dados de eventos e lógica personalizada.
    • Recursos de confiança e compliance — como phishing, malware e grupos de tickets privados — para ajudá-lo a operar em um nível verdadeiramente global. A adição de SLAs de grupo ajudará a gerar responsabilidade em relação às suas promessas aos clientes.

    Quando pensamos em como começamos, há 15 anos, nosso objetivo era criar uma oferta de SaaS que fosse lindamente simples de manter e usar, em contraste com os sistemas antigos on-premise. Hoje, muitas plataformas SaaS se tornaram os novos sistemas legados. À medida que crescem, tornam-se lentos, inchados e difíceis de usar.

    Sempre foi nosso objetivo na Zendesk criar experiências fáceis e modernas para que o crescimento dos negócios não seja limitado pelos sistemas que usamos. É por isso que nossa plataforma é ágil, aberta e flexível. Vocês, nossos clientes, devem ser capazes de agir rapidamente, aproveitar oportunidades e criar experiências únicas pelas quais seus clientes te adoram.

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