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Técnicas de argumentação e retenção: descubra dicas eficientes

Por Zendesk

Última atualização em 13 dezembro 2023

De fato, as técnicas de argumentação e retenção são vitais para fidelizar os clientes e melhorar os resultados das empresas. A propósito, eles estão 14% mais engajados na comparação entre 2021 e 2022, de acordo com o relatório CX Trends

Esse envolvimento pode fazer com que comprem mais produtos da sua marca, além de expandir o marketing boca a boca para amigos, parentes e colegas de trabalho. Em outras palavras, isso significa ampliar as oportunidades de negócios. 

Neste artigo, temos dicas de retenção que funcionam para companhias de todos os portes: pequeno, médio e grande. Além disso, confira argumentos de vendas valiosos, que favorecem a conclusão da compra de maneira fácil, rápida e eficiente. 

Hoje, a ideia é mostrar insights e ferramentas que descomplicam a rotina organizacional, sem termos confusos ou teorias mirabolantes. Então, saiba agora como reter um cliente e o que fazer para potencializar seus resultados. 

Leia mais: retenção de clientes em tempos de crise – 5 ações para colocar em prática na sua empresa

O que é estratégia de retenção de clientes?

A retenção de clientes está associada àqueles que permanecem fiéis a uma marca, mesmo depois de um determinado período. Basicamente, são ações colocadas em prática no decorrer da jornada do consumidor, do pré ao pós-vendas. 

E, ao contrário do que muitos pensam, a retenção não se resume a oferecer uma chuva de ofertas exageradas, mas sim estabelecer uma relação de confiança. Dessa maneira, o cliente se sente valorizado e respeitado pela marca. 

Partindo desse princípio, pode-se dizer que o processo de retenção de clientes começa a partir do primeiro contato entre consumidor e empresa. E, naturalmente, a conexão continua durante a “vida útil” desse relacionamento.

Não à toa: muitos especialistas revelam que manter um cliente é muito mais barato para uma organização do que investir na prospecção de novos consumidores. Segundo a pesquisa divulgada na Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode elevar os lucros de 25% a 95%.

Por essa razão, de nada adianta investir rios de dinheiro na aquisição de novos consumidores se, uma vez conquistados, eles serão esquecidos posteriormente. Em geral, isso acontece pela falta de contato ou acompanhamento de suas demandas.

Na prática, esse conceito de retenção aplica-se, por exemplo, em bancos, serviços telefonia ou de assinatura como SaaS (software como serviço). Isso porque, nos casos mencionados, há todo um esforço para não perder esses assinantes que já foram conquistados.

Quais as vantagens da retenção de clientes?

A estratégia de retenção de clientes, quando bem executada, oferece diferentes benefícios para a organização. Para que você compreenda melhor a importância de investir nela, separamos abaixo alguns benefícios que podem ser observados a partir da sua implantação no negócio.

Marketing positivo e de autoridade

A propaganda boca a boca tem grande valor, visto que muitas pessoas usam as mídias sociais para investigar a reputação empresarial, bem como a qualidade de produtos e serviços ofertados.

No entanto, essa propaganda só ocorre quando, além de vinculados à organização, os consumidores se mostram plenamente satisfeitos e motivados com aquilo que contrataram. 

Por sua vez, quando isso acontece, eles passam de meros consumidores para promotores e defensores da marca. Isto é, contribuem não somente para a autoridade da marca, como também para a conquista de novos clientes.

Fortalecimento das vendas

Clientes que já negociam com uma determinada organização estão naturalmente mais inclinados a contratar novamente seus serviços. No fim das contas, o primeiro contato (e o vínculo) entre empresa e consumidor já foi feito antes, certo?

Nesse contexto, em se tratando de uma empresa de serviços recorrentes de assinatura como o SaaS, uma boa estratégia a ser implantada é o upsell (vendas adicionais).

Trata-se de uma metodologia na qual a empresa oferece uma solução superior à que o cliente está pensando em adquirir ou já adquiriu. Por exemplo, a troca da assinatura básica por uma premium, elevando seu ticket médio e fortalecendo as vendas.

Técnicas de argumentação e retenção: quais são as melhores? 2 dicas

Seja qual for o cenário, em algum momento da vida, você terá que convencer alguém sobre algo. Isso vale para criar o anúncio de uma campanha, redigir um e-mail, posicionar-se na reunião com o chefe ou até mesmo participar de uma entrevista de emprego. 

Certamente, as técnicas de argumentação podem ajudá-lo nessas ocasiões. E, não por acaso, boa parte dos profissionais usam argumentos de vendas para promover a fidelização dos consumidores. 

Com isso em mente, veja abaixo algumas sugestões interessantes. 

1. Técnica de argumentação do espelho

Compreender as áreas da PNL (Programação Neurolinguística) nos permite explorar os campos da comunicação e como reagimos a partir dela. Os humanos, por exemplo, buscam padrões similares aos seus gostos. 

Sendo assim, durante uma negociação, use técnicas de argumentação que agradem seu cliente. Ou seja, se ele fala rápido, a dica é acompanhar seu ritmo e falar rápido também. Por isso, a palavra espelho é usada para explicar essa técnica.

2. Técnica de argumentação por associação de coisas boas

Nesse caso, a dica é associar seu produto ou serviço às coisas boas da vida. Para tal, mencione exemplos e sensações que possivelmente estariam ligados ao benefício do convencimento da pessoa. 

Um exemplo: para vender um carro a um pai de família, dê a conotação de que “essa aquisição será como a sensação do nascimento de um filho, alegria pura!”. Logo, o profissional pode investir na arte de argumentar ao associar coisas boas, a fim de impactar o consumidor de forma positiva.

Como reter um cliente? Descubra os segredos para otimizar seus processos 

Agora que você já sabe o conceito e as vantagens que a retenção de clientes traz para sua empresa, chegou a hora de colocar tudo isso em prática. Confira abaixo as dicas de retenção que não podem ficar de fora do seu planejamento.

1. Conheça seu cliente

Para reter um consumidor, é preciso conhecê-lo, certo? Ao identificar os gostos, as características e de que forma que o prospect se comporta ao consumir um produto ou serviço, isso permitirá construir uma conexão mais assertiva.

Uma dica interessante para conhecer o consumidor é construir a persona do negócio, uma representação fictícia do cliente ideal da marca. Ela é desenvolvida por meio de análises de comportamento do consumidor, com:

  • dados demográficos dos clientes;
  • pesquisas e estudos que abordam os objetivos deles;
  • necessidades e desejos que podem ser atendidos. 

A persona é mais específica do que o público-alvo. Afinal, cria-se uma descrição completa do perfil do cliente, com motivações e até a rotina profissional e pessoal. Com todas essas informações em mãos, é mais fácil implementar as técnicas de argumentação que possam convencê-lo a adquirir um produto ou serviço. 

Persona x público-alvo

Para que você entenda melhor as diferenças entre público-alvo e persona, veja os exemplos abaixo:

  • público-alvo: mulheres, entre 28 e 39 anos, que moram em Minas Gerais, com renda mensal de até R$ 6.000. Trabalham com atendimento ao cliente e buscam qualificação profissional;
  • persona: Bruna, de 20 anos, começou a trabalhar em uma empresa de call center e quer melhorar seus argumentos de venda para bater as metas. Sua rotina é muito ocupada entre trabalho e faculdade e, portanto, precisa gerir bem seu tempo. 

Percebeu que a persona traz um cenário mais completo se for comparada com o público-alvo? Uma empresa que comercializa uma automação de marketing, por exemplo, pode utilizar todas essas informações como estratégia de negociação. Sem dúvidas, as chances de conseguir uma conversão são muito maiores. 

O lado positivo é que existem tecnologias que trazem mais praticidade para as empresas que não têm dados assertivos. Para exemplificar, um CRM (Customer Relationship Management) faz a diferença na coleta e no tratamento dos dados.

O Zendesk Sell, por exemplo, é uma ferramenta de CRM que segmenta e filtra sua carteira de clientes, facilitando a tomada de decisão da equipe de vendas.

2. Reforce os pontos fortes da sua marca

Tenha em mente que não é por que um consumidor já faz parte da sua carteira de clientes que o mesmo não precisa receber atenção e cuidado da marca. 

A busca pelo encantamento do cliente deve ser constante, razão pela qual deve-se realçar os pontos fortes da empresa durante a aquisição de um produto ou serviço. Aliás, o relatório CX Trends 2022 descobriu que 97% das pessoas querem gastar mais com empresas que personalizam o atendimento, sabia? 

Nessa linha, existem algumas estratégias que ajudam a melhorar esse atendimento e garantir oportunidades de negócio, como aponta o relatório CX Trends:

  • identifique e automatize as tarefas repetitivas que terão o maior impacto na liberação de tempo do agente e, ainda, na melhoria do desempenho;
  • faça do treinamento dos agentes uma prioridade. Considere desenvolver um plano que comece com habilidades técnicas básicas, incluindo conhecimento do produto e, então, avance a capacitação do agente em intervalos regulares;
  • solicite o feedback de agentes e gerentes sobre o processo e a qualidade das ferramentas utilizadas para melhorar a experiência de atendimento ao cliente;
  • acompanhe e avalie ativamente o desempenho em todos os canais a fim de garantir a melhoria contínua.

E lembre-se: os resultados não aparecem da noite para o dia. O importante é buscar formas de implementar treinamentos e novos processos gradualmente. Aos poucos, você perceberá os efeitos positivos que essas estratégias trazem para a empresa. 

3. Resolva os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz

Reverter a imagem arranhada de uma organização dá trabalho, por isso, não afrouxe seu atendimento. Esteja sempre em alerta e pronto para agir caso o cliente solicite uma ajuda ou compartilhe algum tipo de insatisfação com a empresa.

O tempo de resposta ao cliente é um dos indicadores mais importantes das organizações. Ele visa mensurar a quantidade de minutos ou horas que se leva para responder a solicitação do consumidor. 

Você deve acompanhar esse KPI porque ele está relacionado com a satisfação dos consumidores. No fim do dia, um atendimento rápido impacta diretamente no relacionamento com o cliente. 

Para melhorar o tempo de resposta do negócio, você pode:

4. Priorize um atendimento de qualidade

Promover um serviço de atendimento de qualidade é fundamental para reter o consumidor. Em empresas que oferecem serviço de assinatura, por exemplo, isso está atrelado ao atendimento e suporte, que são posteriores à aquisição do serviço.

O diretor de tecnologia da Zendesk, Adrian Mcdermott, acredita que o foco da equipe deve ser na qualidade, não na quantidade de relações construídas ao longo da rotina.

“No que diz respeito às interações humanas, é a qualidade, não a quantidade, o que mais importa. Interações de atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e o que mais impacta o relacionamento com o cliente, independentemente de quantos tickets você processa em um determinado dia”, explica no relatório CX Trends

Essa declaração ajuda a entender o quanto a pressa pode ser inimiga dos vendedores. Não adianta nada se conectar com 50 potenciais clientes se, no final do dia, foram fechadas apenas duas vendas. Esse tipo de comportamento traz estresse, prejudica o emocional, a produtividade e a qualidade do serviço prestado. 

O mais indicado é escolher potenciais clientes para sua empresa, conhecer a fundo a persona, compreender os objetivos e, a partir daí, iniciar um diálogo assertivo. Ao implementar esse processo, você conquistará mais resultados positivos. 

E o melhor: um CRM de vendas, como o Sell, pode ajudá-lo nesse processo. A ferramenta fornece soluções integradas que mostram o contexto da conta de modo centralizado, mantendo os prospects no loop e permitindo que o time aproveite as oportunidades. 

Por exemplo, quando um ticket de suporte se transforma em perguntas sobre novos produtos, o lead pode ser transmitido para a equipe de vendas. Manter esse controle é fácil, porque a captura de dados é automatizada, de modo que os representantes e agentes fiquem alinhados.

O Sell simplifica ainda o gerenciamento de contas com o rastreamento automático de todas as atividades. Em paralelo, recursos como as listas inteligentes ajudam a segmentar e filtrar leads e oportunidades em tempo real. 

Enfim, as técnicas de argumentação e retenção se tornam mais eficientes quando são combinadas com tecnologias. Tais soluções trazem praticidade, qualidade e escalabilidade para a empresa, sem perder conexão com os consumidores. 

O Sell oferece tudo isso em um único lugar. Conheça a tecnologia e surpreenda-se com todos os recursos. 

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