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Técnicas de argumentação para retenção de clientes: como usar de forma assertiva

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 fevereiro 2021
Última atualização em 12 fevereiro 2021

O cliente é o maior patrimônio de uma organização. Afinal, como já dizia Sam Walton, “clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”. Logo, devido à sua grande importância, o consumidor deve ser respeitado e abordado de forma assertiva.

No entanto, é comum encontrarmos empresas que não conhecem devidamente suas personas e, portanto, estão acostumadas a oferecer seus produtos e serviços para todos, sem interagir, criar vínculos ou fazer uso de técnicas de argumentação para promover a fidelização de clientes junto a sua marca.

Nesse contexto, se você deseja transformar as estratégias da sua empresa a ponto de melhorar a retenção de clientes junto a sua marca, atente-se aos próximos tópicos. Neste post, você vai entender o conceito de retenção de clientes, quais os seus benefícios e de que forma que ele pode ser implantado no seu negócio. Confira!

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes está basicamente associada a taxa de consumidores que permanecem fiéis a uma marca mesmo depois de um determinado período. E isso se dá, por meio de ações e atividades que a empresa coloca em prática no decorrer dos estágios de pré e pós vendas. 

E ao contrário do que muitas pessoas pensam, a retenção de clientes não está associada em oferecer uma chuva de ofertas exageradas para o consumidor, mas sim de estabelecer uma relação de confiança onde o mesmo se sinta valorizado e respeitado pela sua marca. 

Partindo desse princípio, pode-se dizer que o processo de retenção de clientes começa a partir do primeiro contato de um consumidor com um empresa e continua durante a vida útil desse relacionamento.

Não à toa: muitos especialistas revelam que manter um cliente é muito mais barato para uma organização do que investir na prospecção de novos consumidores. Segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode proporcionar o aumento de lucros de 25% a 95% em uma empresa.

Por essa razão, de nada adianta investir rios de dinheiro na aquisição de novos consumidores se, uma vez conquistados, eles posteriormente serão esquecidos, seja pela falta de contato ou acompanhamento de suas necessidades.

Na prática, o conceito de retenção de clientes pode ser melhor aplicado, por exemplo, em bancos, serviços telefonia ou de assinatura como SaaS (software como serviço). Isso porque, nos casos mencionados há todo um esforço da organização para não perder esses assinantes que já foram conquistados.

Quais as vantagens da retenção de clientes?

A estratégia de retenção de clientes quando bem executada oferece diferentes benefícios para a organização. Nessa direção, para que você compreenda melhor a importância de investir nela, separamos abaixo alguns benefícios que podem ser observados a partir da sua implantação no negócio.

Marketing positivo e de autoridade

A propaganda boca a boca tem grande valor visto que muitas pessoas estão usando cada vez mais as mídias sociais para investigar a reputação de empresas, bem como, a qualidade de produtos e serviços ofertados.

No entanto, essa propaganda só acontece quando, além de vinculados à organização, os consumidores se mostram plenamente satisfeitos e motivados com aquilo que contrataram. 

Por sua vez, quando isso acontece eles passam de meros consumidores para promotores e defensores da empresa, contribuindo não somente na autoridade da marca como também na conquista de novos clientes.

Fortalecimento das vendas

Clientes que já negociam com uma determinada organização estão naturalmente mais inclinados a contratar novamente seus serviços, uma vez que o primeiro contato e vínculo entre empresa e consumidor já foi feito antes.

Nesse contexto, em se tratando de uma empresa de serviços recorrentes de assinatura como o SaaS (software como serviço), uma boa estratégia a ser implantada é a do upsell (vendas adicionais).

A estratégia upsell consiste basicamente em oferecer ao cliente uma solução superior a que ele está pensando em adquirir ou já adquiriu. Por exemplo, o consumidor troca sua assinatura básica por uma premium, elevando seu ticket médio na organização e fortalecendo as vendas.

Por que a técnica de argumentação pode ajudar na retenção de clientes?

Seja para criar um anúncio de uma campanha, redigir um e-mail, estar presente em uma reunião com o chefe ou até mesmo participar de uma entrevista de emprego, uma coisa é certa: não importa o cenário você em algum momento da vida teve que convencer alguém sobre algo e certamente fez uso de técnicas de argumentação para que a pessoa ouvinte pudesse compreender e de certa forma concordar com a sua colocação.

Logo, não é novidade que muitos profissionais usam argumentos de vendas para promover a fidelização de seus consumidores. Dentre as técnicas de argumentação existentes podemos destacar:

Técnica de argumentação do espelho

Compreender as áreas da PNL (Programação Neurolinguística) nos permite explorar os campos da nossa comunicação e como reagimos a partir dela. 

Os humanos, por exemplo, buscam padrões similares aos seus gostos. Sendo assim, durante uma negociação procure usar técnicas de argumentação que agradem seu cliente, ou seja, se o seu consumidor fala rápido, por exemplo, a dica é acompanhar o seu ritmo e falar rápido também. Por isso, a palavra espelho é usada para explicar essa técnica.

Técnica de argumentação por associação de coisas boas

Neste caso, a dica é associar o seu produto ou serviço à coisas boas, mencionando exemplos e sensações que possivelmente podem estar ligados ao benefício do convencimento da pessoa. 

Por exemplo, para vender um carro para um pai de família, dê a conotação de que “a aquisição do carro será como a sensação do nascimento do seu filho, alegria pura!”. Logo, cabe a você profissional realizar a arte de argumentar por associação de coisas boas para impactar o consumidor de forma positiva.

Como reter um cliente: 4 estratégias para implantar no seu negócio

Agora que você já sabe o conceito e as vantagens que a retenção de clientes pode trazer para sua empresa, chegou a hora de colocá-lo em prática. Confira abaixo quatro estratégias que não podem ficar de fora do seu planejamento se o objetivo é manter o consumidor fidelizado.

1. Conheça seu cliente

Para reter um consumidor junto a sua marca é preciso primeiro conhecê-lo, certo? Afinal, a partir do momento que você sabe as características, gostos e de que forma que o potencial consumidor se comporta ao consumir, isso te permite acessá-lo de forma mais assertiva.

Caso você não tenha essas informações dos potenciais clientes a dica é investir em um software de CRM — solução que automatiza a gestão da sua carteira de clientes. O Zendesk Sell, por exemplo, é uma ferramenta de CRM que segmenta e filtra sua cartela de clientes, facilitando as tomadas de decisão da equipe de vendas.

2. Priorize um atendimento de qualidade

Promover um serviço de atendimento de qualidade é fundamental para garantir a retenção de um consumidor. Em empresas que oferecem serviço de assinatura, por exemplo, a qualidade está atrelada ao atendimento e suporte oferecido, posterior a aquisição do serviço.

3. Reforce os pontos fortes da sua marca

Tenha em mente que não é por que um consumidor já faz parte da sua cartela de clientes que o mesmo não precisa receber atenção e cuidado da sua marca. O processo de encantamento do cliente deve ser constante, por isso procure sempre realçar os pontos fortes da sua empresa mediante a aquisição de um produto ou serviço.

4. Resolva os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz

Reverter a imagem arranhada de uma organização dá trabalho, por isso não afrouxe seu atendimento. Esteja sempre alerta e pronto a agir caso o cliente solicite uma ajuda ou reparta alguma insatisfação sofrida por parte da empresa.

O que você achou do nosso post sobre técnicas de argumentação retenção de clientes? Gostou?! Então continue com a visita em nosso blog, leia agora mesmo o texto “Ciclo do cliente: aprenda a usar o fluxo para fidelizar e vender mais” e se torne um especialista no assunto!