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Artigo 14 min read

Como usar aplicativos de mensagem para um melhor atendimento ao cliente?

Por Zendesk

Última atualização em 28 Abril 2023

Os aplicativos de mensagem são as maiores plataformas que nos conectam hoje. Pense em como nos comunicamos todos os dias. 

Por exemplo, sua mãe lhe envia um WhatsApp para saber quando fará uma visita. Durante o almoço, um colega envia um link para um novo artigo usando o Slack. E amigos, para bater um papo, criam um chat no Google Hangout.

De acordo com o Emarketer, em 2020, o uso de aplicativos de mensagens aumentou numa estimativa de 2,77 bilhões de usuários por mês em todo o mundo

As mensagens são um meio de comunicação conveniente, privado e informal. Você pode responder imediatamente ou mais tarde. Portanto, não é surpresa que os aplicativos de mensagens estejam mudando a maneira como os consumidores se comunicam com as empresas

Ao responder sobre o porquê, mais de 61% dos entrevistados afirmaram que enviar mensagens é a maneira mais fácil e prática de entrar em contato com uma empresa.

A praticidade é poderosa, mas no fim as pessoas querem tudo resolvido. E a combinação de velocidade, qualidade de consultoria e atendimento personalizado está transformando as mensagens em um meio irresistivelmente eficiente. 

A expectativa das pessoas com a troca de mensagens está chegando a um ponto de virada, à medida que estas seguem superando os outros canais de atendimento das empresas.

Em comparação com canais mais tradicionais, os entrevistados que enviam mensagens a empresas afirmam que fazer isso proporciona:

  • Tempos de resposta mais rápidos (mais de 59%);
  • Melhor consultoria e atendimento (mais de 50%);
  • Respostas mais honestas (mais de 49%).

Aplicativos de mensagens como um canal de atendimento ao cliente não são mais o futuro, são uma necessidade para o seu negócio agora. Por meio dos canais sociais, os clientes agora podem entrar em contato com sua empresa da mesma forma que conversam com os amigos.

Ser capaz de ouvir e interagir com seus clientes da maneira que eles preferem é melhor do que o tradicional “Ligue para nós”.

As mensagens são uma tendência do atendimento ao cliente nas redes sociais e vamos explicar como essa tendência vai impactar a maneira como você lida com seus clientes.

Essa tendência está aumentando à medida que as conversas privadas ultrapassaram as menções públicas à marca desde 2017

Os aplicativos de mensagem social são definitivamente a tendência a seguir em 2021 se você quer escalar o atendimento ao cliente para outro nível.

Aqui estão algumas coisas que você obterá ao ler este artigo:

  • Tendências no comportamento e atendimento do cliente;
  • As vantagens de construir uma estratégia de mensagem social;
  • Como você pode utilizar aplicativos de mensagem social. 

Descubra mais tendências de atendimento ao cliente no relatório:

O que é experiência do cliente?

Antes de nos aprofundarmos sobre os novos comportamentos do cliente e os aplicativos de mensagem, é importante compreender o conceito de experiência do cliente e o quanto ela é afetada pela qualidade do atendimento e pela presença da  sua empresa nos canais de preferência do usuário.

A experiência do cliente é, basicamente, toda e qualquer interação que seu cliente tem com sua marca durante todo o relacionamento. Investir em uma boa experiência garante que sua marca esteja mais presente – de maneira positiva – na memória do consumidor.

Por envolver todos os contatos que os consumidores têm com sua empresa durante todas as etapas do funil de vendas — desde a descoberta, passando pelas interações nos canais de atendimento até chegar a aquisição do produto ou serviço em si -, as empresas precisam entender a importância que a experiência dos clientes tem para o seu negócio e principalmente para a fidelização e promoção da marca.

Para garantir uma boa experiência do cliente você deve cumprir alguns requisitos como oferecer uma experiência personalizada, ouvi-lo atentamente, estar presente nas redes sociais e, principalmente, oferecer uma experiência omnichannel, estando presente nos principais canais de atendimento de acordo com a preferência do seu usuário, e é aí que entram os aplicativos de mensagem.

Continue a leitura para se aprofundar mais no assunto!

Aplicativos de mensagem e comportamento do cliente

A mensagem é um conjunto de expectativas do usuário aplicado em diferentes mercados, cenários e abordagens. 

E por mensagem queremos dizer mensagens assíncronas, de longo prazo, que priorizam o celular – por exemplo, Facebook Messenger, WhatsApp ou iMessage.

Existem vários aplicativos de mensagem com recursos de comunicação diferentes, que são determinados pelo tipo de comportamento do usuário:

As mensagens são assíncronas por padrão e síncronas quando necessário  

Podemos enviar mensagens mesmo que a outra pessoa não as leia agora. A comunicação em aplicativos de mensagem pode acelerar e desacelerar sem problemas – desde uma longa conversa de várias horas até um bate-papo síncrono rápido em tempo real. 

O remetente sabe que você lerá a mensagem quando puder. Este comportamento é suportado por um telemóvel: o produto assume que a mensagem enviada “ficará no bolso” do destinatário até que ele possa ou queira respondê-la.

Diálogo de longo prazo

Um dos princípios básicos de mensagens é o seu processamento no contexto de diálogos a longo prazo. Essa abordagem difere das anteriores: os clientes SMS mais antigos não sabiam como combinar mensagens do mesmo remetente e exibi-las na ordem em que eram recebidas. 

O e-mail é construído em torno de tópicos, o que não é o mesmo que uma conversa com um usuário específico. Portanto, “mensagens” não são apenas “e-mails mais rápidos”.

Uma conversa em um aplicativo de mensagem contém mensagens entre duas ou mais pessoas, sem estar ligada ao assunto da conversa. Os tópicos do diálogo estão mudando constantemente e reflete melhor o relacionamento das pessoas,  assim como na vida real.

Lista de diálogos

A lista de diálogos em aplicativos de mensagem é uma espécie de centro de todos os relacionamentos em sua vida. Esta lista é muito simples: provavelmente você continuará a conversa com alguém com quem falou recentemente, portanto, esta caixa de diálogo aparece no topo da lista.

Essa simplicidade tem uma grande vantagem: você não precisa configurar seu messenger para indicar quem é mais importante para você hoje. Os diálogos mais antigos são movidos para baixo, mas também são fáceis de retomar.

Como os aplicativos de mensagem são diferentes das notificações? Três diferenças importantes:

  • A lista de diálogos no messenger não é efêmera – ver ou responder a uma mensagem não leva ao desaparecimento do diálogo da lista, sua posição no topo da lista é preservada. Por outro lado, as notificações desaparecerão quando você visualizá-las.
  • No messenger, as mensagens recebidas e enviadas são apresentadas, enquanto as notificações são uma via de mão única. Lidar com a infinidade de notificações recebidas requer maneiras de classificá-las, priorizá-las e adiá-las.
  • A maior parte dos diálogos são com as pessoas que você deseja. Podemos dizer que uma lista de diálogos é uma lista de pessoas com quem é importante falar agora.

Os aplicativos de mensagem são baseados na assincronia, durabilidade e realidade de seus diálogos. A combinação de todas essas propriedades e expectativas dos clientes os torna o principal meio de comunicação digital. É o meio de comunicação mais conveniente já inventado.

Por que utilizar aplicativos de mensagem para atendimento ao cliente?

Existem duas respostas para essa pergunta: conveniência e popularidade.

O que explica a conveniência? As pessoas usam aplicativos de mensagem instantâneas em smartphones e tablets. 

Os dispositivos ficam próximos da pessoa, mesmo durante o sono. Isso torna os aplicativos de mensagens um dos programas mais usados. Aqui estão algumas confirmações:

  • De acordo com o IBGE, no ano de 2018, 99,2% dos domicílios acessaram a internet por meio do telefone celular;
  • A mesma pesquisa revelou que 95,7% dos brasileiros que têm acesso à internet usam a rede para enviar ou receber mensagens de texto, voz ou imagens por aplicativos de mensagem, como o WhatsApp e Telegram;
  • O coronavírus trouxe mudanças nos estilos de vida e consumo dos smartphones em 2020: um usuário médio de Internet passa cerca de 7h online, segundo o estudo da Hootsuite e We Are Social;
  • A popularidade do WhatsApp é enorme no Brasil: estima-se que mais de 120 milhões venham da nossa terra.

E aqui estão os dados que ilustram a popularidade dos aplicativos de mensagens instantâneas:

  • De acordo com pesquisa da Mobile Time, 76% dos entrevistados utilizam o WhatsApp, 57% usam o Telegram, 59% utilizam o Facebook Messenger e 69% ficam com o Instagram para falar com as marcas;
  • A mesma pesquisa da Mobile Time revela que 92% dos usuários acessam o Whatsapp todos os dias, seguido de 43% do Facebook Messenger e 33% do Telegram;
  • Em 2017, os aplicativos de mensagens já eram mais de 20% maiores do que as redes sociais. 
  • E em 2019, até mesmo Mark Zuckerberg via as mensagens privadas como o futuro para o Facebook e outras plataformas sociais.

Graças à sua conveniência e popularidade, os aplicativos de mensagem instantâneas se tornaram adorados entre os proprietários de smartphones e tablets. Portanto, você pode considerar usar software de mensagens instantâneas para interagir com seus clientes.

Como usar aplicativo de mensagens em seu negócio online

Em uma loja online, o usuário é encorajado a aprender sobre produtos e serviços. E sua empresa está focada na aquisição de clientes para conduzir os usuários através do funil de vendas, incentivando-os a visualizar, selecionar e comprar um produto.

A disseminação ativa de mensagens no comércio eletrônico deve mudar esses princípios. As mensagens apresentam a comunicação com os clientes como uma base fundamental para o lucro de uma organização. 

Por exemplo, os varejistas de roupas online têm usado ativamente o Facebook Messenger para atender aos clientes desde março de 2015. Com o messenger, os vendedores online podem:

  • informar os clientes sobre o status do pedido e entrega de mercadorias;
  • aceitar novos pedidos de clientes regulares e novos;
  • responder às perguntas dos clientes.

Para que as mensagens se tornem o principal canal de atendimento ao cliente, a sua empresa precisa de três coisas:

1. Atendentes bem treinados

Algumas empresas orientadas para o cliente já possuem equipes altamente treinadas. Eles estão preparados para estar na retaguarda do relacionamento com o cliente. Ter um agente humano pode diminuir o medo de que seu cliente fique sem respostas.

2. Software que facilita a vida dos assistentes

Muitas plataformas foram criadas para tentar melhorar a capacidade de gerenciamento do atendimento ao cliente, como Zendesk. 

A plataforma é centrada em tickets, pode reconhecer a intenção do usuário e gera respostas parcial ou totalmente automatizadas assim que identifica uma abertura de chamado – tudo o que é necessário para melhorar a qualidade e eficiência dos assistentes na interação com os clientes.

A ferramenta inclui Help Desk, CRM e funcionalidade de chatbot

Além de ser possível gerenciar a carga de trabalho das equipes de assistentes para que se tornem uma parte mais significativa do negócio. 

3. Investimento em canais de mensagens

A construção de uma relação virtuosa com o usuário pode ser realizada diretamente com os clientes pelo bate-papo do aplicativo móvel de mensagens.

As empresas com forte presença nas mídias sociais se beneficiarão ao direcionar as mesmas plataformas para trocar mensagens e atender os usuários. 

Qual o melhor aplicativo de mensagem para o usuário e para o seu negócio?

É difícil determinar qual o melhor aplicativo de mensagem. Afinal, isso pode variar de acordo com as preferências de cada usuário, do contexto do seu negócio e diversos outros pontos relevantes na hora de apontar o aplicativo ideal. 

Dito isso, preparamos uma lista com os cinco principais aplicativos para você escolher qual canal de mensagem melhor atende o seu negócio.

1. Whatsapp

Um dos aplicativos mais usados no Brasil e no mundo, o Whatsapp não pode ficar de fora dessa lista. O app permite que seu usuário envie mensagens de texto, fotos, vídeos e gravações de voz.

Mas não para por aí! Com ele, você também consegue formar grupos com seus amigos, familiares e clientes e ele também fornece a opção do Whatsapp Business para atender a pequenos e médios negócios.

Devido a sua popularidade, é mais fácil reunir todos os seus contatos e atendimentos em um único app. 

2. Facebook Messenger

Aplicativo muito popular entre usuários de redes sociais, o Facebook Messenger é o já famoso chat do Facebook, no qual o usuário consegue falar com todos os seus amigos e páginas de empresas.

Ao longo do tempo, o aplicativo tem evoluído bastante e melhorado ainda mais a experiência do usuário. Além de mensagens de texto, é possível se comunicar também por mensagens de voz. 

Essa ferramenta é muito utilizada por empresas para se comunicarem com seus clientes e todas as conversas realizadas nela ficam também gravadas na sua conta do Facebook. 

3. Telegram

Apesar de ter começado mais devagar, após alguns problemas do Whatsapp com a justiça brasileira, o Telegram foi ganhando bastante popularidade por aqui.

Hoje em dia, o aplicativo é bastante popular em todo o mundo e conquista cada vez mais novos usuários.

Com muito mais recursos que o seu concorrente, ele apresenta um sistema de segurança melhor, permite conversas secretas, o envio de mensagens autodestrutivas, a criação de canais, a gravação de vídeos direto na própria plataforma, e a criação grupos com até 200 mil participantes. 

Por isso, é importante que sua empresa comece a marcar presença neste canal de mensagem que só tende a crescer.

Aplicativos de mensagem: a nova cara da fidelidade

Muito mais do que simplesmente movimentar as pessoas funil abaixo, a troca de mensagens atrai clientes e empresas para o que pode se tornar uma conversa contínua e, consequentemente, tornar a jornada do cliente muito mais agradável e conveniente.

Os aplicativos de mensagem podem ser extremamente vantajosos para estratégias de envolvimento digital do cliente e oferecer uma diversidade de benefícios, como maior privacidade, uma alternativa para chat ao vivo, notificações de novas mensagens, status de “mensagem lida”, mensagem de imagem e fornecimento de dados de geolocalização. 

Em uma pesquisa recente da Chatbot Magazine, 67% das pessoas disseram que esperam usar aplicativos de mensagens para falar com empresas.

Com novos canais emergentes como o Apple Business Chat e a solução WhatsApp Business, a tendência para a utilização de mensagens no atendimento ao cliente deve aumentar rapidamente. 

O Gartner prevê que as consultas de atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens ultrapassem as das mídias sociais. A funcionalidade dos mensageiros os leva além de simples ferramentas de comunicação. 

As capacidades mais amplas dos programas são determinadas por uma série de fatores, incluindo a presença de bots, infraestrutura para distribuição de conteúdo e envolvimento do público e a mobilidade do usuário.

Concentre-se nesses fatores para usar com sucesso o software de mensagens instantâneas em sua empresa. Eles o ajudarão a ver os aplicativos de mensagem como mais do que apenas um meio de comunicação.

A demanda do consumidor por troca de mensagens com empresas já chegou, está crescendo e veio para ficar. O atendimento ao cliente pode ser desafiador, mas a Zendesk facilita a sua vida.

Nunca houve um melhor momento para canalizar o potencial das mensagens. Com o software da Zendesk para atendimento ao cliente sua empresa pode criar experiências de conversa completas:

  • Conveniência: converse com seus clientes de qualquer lugar;
  • Autoatendimento: atendimento 24/7 sem necessidade de agente; 
  • Personalização: use dados para criar experiências sob medida;
  • Interaja de qualquer canal: use API de mensageiros como Whatsapp e Facebook Messenger.

Todas as conversas em um só lugar: espaço de trabalho centralizado

Utilize uma poderosa ferramenta de chatbot para o site e seus canais da web, aplicativos de mensagem e redes sociais para que seus clientes possam entrar em contato na hora. Teste o Software de mensagens e chat em tempo real grátis agora mesmo!

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