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O que é ITIL e para que serve? Análise detalhada

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 fevereiro 2021
Última atualização em 22 fevereiro 2021

O que é ITIL e para que serve? ITIL é uma sigla que vem do inglês Information Technology Infrastructure Library que, em tradução livre para o português, significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O ITIL serve para organizar processos de TI e orientar profissionais a exercerem suas funções com eficiência.  

Para entender melhor o que é ITIL e para que serve, e tudo relacionado ao assunto, leia este glossário até o fim, o qual abordará os tópicos:

  • O que é ITIL e para que serve?
  • Qual o principal objetivo do ITIL?
  • Quais são os processos do ITIL?
  • Como garantir a eficiência dos serviços de ITIL?
  • Quais os benefícios do ITIL para um negócio? 

O que é ITIL e para que serve?

ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a gestão de TI. Ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos serviços de TI.  Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os estratégicos. O ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável, promovendo uma melhor entrega de serviços aos clientes. 

Qual o principal objetivo do ITIL?

O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência para os clientes. Assim, visa entregar um trabalho de qualidade para os clientes, atendendo às suas necessidades e oferecendo um padrão elevado de segurança e de confiabilidade. 

Quais são os processos do ITIL?

Os processos do ITIL variam de acordo com sua biblioteca, ou seja, eles são divididos por um conjunto de livros, cujas fases estão descritas abaixo. 

Estratégia de Serviço 

A estratégia de serviço tem como meta criar valor para o cliente transformando o serviço de TI em um ativo estratégico. Para tanto, cria-se um plano que envolve cultura corporativa, governança, políticas e padrões que assegurem a implementação e o gerenciamento dos serviços.

Design de Serviço

Esse processo mapeia a disponibilidade de profissionais do setor e analisa suas habilidades tanto para otimizar serviços já existentes como para desenvolver novos. 

Transição de Serviço 

Trata-se da implementação do serviço e de sua validação. 

Nessa etapa, vários testes são realizados e a cultura organizacional da empresa também é envolvida, visto que essa transição, geralmente, afeta o ambiente corporativo por trazer mudanças. 

Logo, os funcionários devem entender o valor dessa transição e conhecer seus benefícios, para suportá-la e promovê-la. 

Operação de Serviço 

Essa etapa tem como meta assegurar que os serviços de TI sejam realizados e entregues com qualidade, e que seguirão as diretrizes determinadas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Nessa fase, o cliente deve perceber, de forma clara, o valor do serviço. Desse modo, durante esse processo, é essencial assegurar a ele que, em caso de falhas, haverá um suporte efetivo disponível. 

Melhoria contínua de Serviço

Essa fase tem como objetivo acompanhar e revisar os serviços de TI. Ela é importante tanto para verificar eventuais falhas e, assim, corrigi-las, como também para definir melhorias. 

Como garantir a eficiência dos serviços de ITIL?

Agora que você já sabe o que é ITIL e para que serve, é fundamental entender que não há uma fórmula ideal para garantir que seus processos sejam eficientes. No entanto, existem recomendações práticas sobre o tema. 

Uma delas é conferir o grau de especialização dos colaboradores contratados, verificando se eles possuem uma Certificação ITIL. Para consegui-la, o profissional deve realizar um exame ITIL, que nada mais é do uma prova oferecida por instituições autorizadas. 

Há diferentes níveis de Certificação ITIL, que variam de acordo com o grau de complexidade. 

O ITIL Foundation, por exemplo, se refere ao primeiro nível. Logo, esse exame ITIL analisa o conhecimento básico dos profissionais, que devem conhecer as práticas, os processos, as terminologias usadas e os objetivos da gestão de serviço. 

Os certificados seguintes são: ITIL Practitioner e ITIL Master. 

Existe também a Certificação Cobit, que tem como direção melhorar a governança de TI e assegurar não só uma boa gestão de serviços, como também garantir um gerenciamento de riscos efetivo e seu alinhamento com o core business. 

Quais os benefícios do ITIL para um negócio? 

Os principais benefícios do ITIL para um negócio são:

Melhora no desempenho dos funcionários

Ao adotar o ITIL, os processos e as atividades dos profissionais de ITIL são organizados e há definições mais claras sobre os papéis e a atuação de toda equipe. Logo, o time entende melhor como estabelecer e se focar em prioridades, sabendo diferenciar, com mais clareza, o que é urgente do que pode ser trabalhado depois. 

Redução de gastos 

Como as boas práticas de ITIL conseguem detectar falhas e erros com antecedência, elas minimizam os prejuízos tanto em curto, como em médio e longo prazo. Isso porque não é preciso adotar medidas urgentes, e geralmente caras, para consertar problemas dessa ordem. 

Mais satisfação para o cliente 

Essa metodologia reduz riscos e erros, e gera menos incidentes de ITIL, como a paralisação de serviços. Isso porque ela consegue antever e controlar problemas de serviços de TI e seguir as conformidades do SLA. 

Logo, ela otimiza a experiência do cliente, visto que ele recebe um serviço mais estável e seguro.

Isso promove a confiança do consumidor em relação à empresa e, assim, o relacionamento do cliente com a companhia é fortalecido, o que, por sua vez, contribui para o processo de fidelização. 

Ciente sobre o que é ITIL e para que serve e de seus benefícios, uma outra forma de elevar a experiência de seus clientes, e conquistar sua satisfação e lealdade,  é oferecendo um bom atendimento. 

Para isso, você pode contar com a Zendesk, que traz uma Solução completa de atendimento da Zendesk. Como ela, é possível personalizar a sua implementação de ITIL e , assim, desenvolver uma configuração perfeita. 

Com esse software, o seu time consegue monitorar, priorizar e resolver facilmente as demandas dos clientes, permitindo que ele visualize facilmente o status do Contrato de nível de serviço (SLA) e evite violações.

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.