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Artigo 8 min read

O que é ITIL e para que serve? Confira uma análise detalhada!

Por Zendesk

Última atualização em 19 fevereiro 2024

O que é ITIL e para que serve? Essa é uma sigla que vem do inglês Information Technology Infrastructure Library, que, em tradução livre para o português, significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. 

Basicamente, o ITIL serve para organizar processos de TI e orientar profissionais a exercer suas funções com eficiência.  

Para entender melhor o que é ITIL e para que serve, com tudo relacionado ao assunto, leia este glossário até o fim.

Resumo
  • A metodologia ITIL envolve uma série de boas práticas de Tecnologia da Informação, servindo para construir um ambiente de TI estável e escalável. Isso promove a melhoria na entrega de produtos e serviços aos clientes finais.

  • Os processos de ITIL variam conforme a biblioteca, podendo incluir as seguintes fases: Estratégia de Serviço, Design de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e, ainda, Melhoria Contínua de Serviço.

  • Os principais benefícios do ITIL para o negócio são: melhoria no desempenho dos funcionários, redução de gastos e mais satisfação para o cliente, otimizando sua experiência ao receber um serviço mais estável e seguro.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é ITIL? E para que serve?

ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a gestão de Tecnologia da Informação. Por sinal, ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos serviços de TI. Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os estratégicos. 

Em linhas gerais, o ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável, promovendo uma melhor entrega de serviços aos clientes. 

Qual o principal objetivo do ITIL?

O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência para os clientes. Assim, visa entregar um trabalho de qualidade para os clientes, atendendo às suas necessidades e oferecendo um padrão elevado de segurança e de confiabilidade. 

Essa metodologia é aplicada por gigantes como NASA, Microsoft, Disney e IBM.

Quais são os processos do ITIL?

Os processos do ITIL variam de acordo com sua biblioteca, ou seja, eles são divididos por um conjunto de livros, cujas fases estão descritas abaixo. 

Estratégia de Serviço 

A estratégia de serviço tem como meta criar valor para o cliente transformando o serviço de TI em um ativo estratégico. Para tanto, cria-se um plano que envolve cultura corporativa, governança, políticas e padrões que assegurem a implementação e o gerenciamento dos serviços.

Design de Serviço

Esse processo mapeia a disponibilidade de profissionais do setor e analisa suas habilidades tanto para otimizar serviços já existentes como para desenvolver novos. 

Transição de Serviço 

Trata-se da implementação do serviço e de sua validação. 

Nessa etapa, vários testes são realizados e a cultura organizacional da empresa também é envolvida, visto que essa transição, geralmente, afeta o ambiente corporativo por trazer mudanças. 

Logo, os funcionários devem entender o valor dessa transição e conhecer seus benefícios, para suportá-la e promovê-la. 

Operação de Serviço 

Essa etapa tem como meta assegurar que os serviços de TI sejam realizados e entregues com qualidade, e que seguirão as diretrizes determinadas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Nessa fase, o cliente deve perceber, de forma clara, o valor do serviço. Desse modo, durante esse processo, é essencial assegurar a ele que, em caso de falhas, haverá um suporte efetivo disponível. 

Melhoria Contínua de Serviço

Essa fase tem como objetivo acompanhar e revisar os serviços de TI. Ela é importante tanto para verificar eventuais falhas e, assim, corrigi-las, como também para definir melhorias. 

Como garantir a eficiência dos serviços de ITIL?

Agora que você já sabe o que é ITIL e para que serve, é fundamental entender que não há uma fórmula ideal para garantir que seus processos sejam eficientes. No entanto, existem recomendações práticas sobre o tema. 

Uma delas é conferir o grau de especialização dos colaboradores contratados, verificando se eles possuem uma Certificação ITIL. Para consegui-la, o profissional deve realizar um exame ITIL, que nada mais é do uma prova oferecida por instituições autorizadas. 

Há diferentes níveis de Certificação ITIL que variam de acordo com o grau de complexidade. Veja quais são:

ITIL Foundation

O ITIL Foundation se refere ao primeiro nível. Logo, esse exame ITIL analisa o conhecimento básico dos profissionais, que devem conhecer as práticas, os processos, as terminologias usadas e os objetivos da gestão de serviço. 

ITIL Practitioner 

Já o ITIL Practitioner, é uma certificação que busca validar os conhecimentos técnicos do ITIL Foundation na prática. 

ITIL Intermediate

Conquistando as duas certificações anteriores, o profissional pode começar a se aprofundar em ITIL. No entanto, a recomendação é que o profissional tenha pelo menos dois anos e experiência com TI antes de tentar a certificação ITIL Intermediate.

ITIL Expert

O ITIL Expert exige conhecimentos alinhados a funções e pessoas, tornando um profissional apto para liderar a partir desse conceito.

ITIL Master

Cargos de alta liderança devem ter a certificação ITIL Master, mas é preciso ter no mínimo 5 anos de experiência com ITIL.

Existe também a Certificação Cobit, que tem como direção melhorar a governança de TI e assegurar não só uma boa gestão de serviços, como também garantir um gerenciamento de riscos efetivo e seu alinhamento com o core business. 

Quais os benefícios do ITIL para um negócio? 

Os principais benefícios do ITIL para um negócio são:

Melhora no desempenho dos funcionários

Ao adotar o ITIL, os processos e as atividades dos profissionais de ITIL são organizados e há definições mais claras sobre os papéis e a atuação de toda equipe. Logo, o time entende melhor como estabelecer e se focar em prioridades, sabendo diferenciar, com mais clareza, o que é urgente do que pode ser trabalhado depois. 

Redução de gastos 

Como as boas práticas de ITIL conseguem detectar falhas e erros com antecedência, elas minimizam os prejuízos tanto em curto, como em médio e longo prazo. Isso porque não é preciso adotar medidas urgentes, e geralmente caras, para consertar problemas dessa ordem. 

Mais satisfação para o cliente 

Essa metodologia reduz riscos e erros, e gera menos incidentes de ITIL, como a paralisação de serviços. Isso porque ela consegue antever e controlar problemas de serviços de TI e seguir as conformidades do SLA. 

Logo, ela otimiza a experiência do cliente, visto que ele recebe um serviço mais estável e seguro.

Isso promove a confiança do consumidor em relação à empresa e, assim, o relacionamento do cliente com a companhia é fortalecido, o que, por sua vez, contribui para o processo de fidelização. 

Como aplicar o ITIL na empresa?

Veja um breve passo a passo para aplicar ITIL na sua empresa:

1. Antes de tudo, identifique a necessidade da sua empresa

Antes de aplicar o ITIL, é essencial traçar um diagnóstico para identificar a necessidade. 

Não é um processo simples, logo, o investimento nesta metodologia deve ter um propósito claro, e que seja direcionado para solucionar problemas e alcançar objetivos reais da organização. 

Ainda nesse primeiro momento, o ideal é que você foque nas áreas de maior impacto, isto é, com maior potencial de melhoria. Isso pode estar relacionado às áreas de produto e atendimento ao cliente também.

Em outras palavras, é necessário compreender a visão geral da gestão de serviços e identificar questões críticas.

Conhecendo a necessidade da sua empresa, você poderá definir os recursos e orçamentos certos para a implementação de ITIL. 

2. Recrute uma equipe dedicada ao ITIL

Você precisará dos profissionais certos para aplicar o ITIL na empresa, ou seja, é indispensável contratar profissionais que tenham as certificações necessárias para trabalhar com essa metodologia. 

Além disso, também é importante contar com gerentes de projetos, outros profissionais de TI que já fazem parte da organização, e representantes de outras áreas que estejam relacionadas ao objetivo da aplicação do ITIL. 

Essa equipe deve estar apta a mapear todos os processos existentes de TI na empresa e fazer uma avaliação precisa sobre a gestão de serviços de TI, considerando os objetivos e, principalmente, a infraestrutura de trabalho da organização, bem como sua maturidade para aprimorar a infraestrutura.

3. Crie um plano de ação

Tendo um objetivo claro e um diagnóstico do que precisa ser feito, você estará pronto para criar um plano de ação e começar a caminhar rumo ao seu propósito. 

Certifique-se de definir etapas claras de implementação, indicar os processos que devem ser desenvolvidos, criar um cronograma e, sobretudo, definir responsáveis e delegar tarefas aos colaboradores envolvidos. 

Nesta etapa também é necessário definir indicadores e métricas para acompanhar o progresso da implementação de ITIL. 

4. Implemente o ITIL gradualmente

É essencial ter paciência neste processo. Tenha cuidado para não atropelar processos e causar conflitos na equipe. 

Foque nos processos mais críticos e em ações que possam gerar mais benefícios. Não se preocupe em melhorar tudo de uma única vez.

O ITIL visa a melhoria contínua, e a ideia é que o aprimoramento seja feito de forma consistente na sua empresa. O importante, no entanto, é ser assertivo nas ações, e por isso, você deve focar em uma mudança de cada vez. 

Ciente sobre o que é ITIL e para que serve e de seus benefícios, uma outra forma de elevar a experiência de seus clientes, e conquistar sua satisfação e lealdade,  é oferecendo um bom atendimento. 

Para isso, conte com a Zendesk, que traz uma solução completa de atendimento da Zendesk. Como ela, é possível personalizar a sua implementação de ITIL e, assim, desenvolver uma configuração perfeita, com recursos de inteligência artificial.

Com esse software, seu time consegue monitorar, priorizar e resolver facilmente as demandas dos clientes, permitindo visualizar facilmente os status do contrato de nível de serviço (SLA) e evitar violações.

Faça uma avaliação gratuita para conferir, na prática, como a Zendesk facilita o dia a dia da sua equipe.

Simplifique o trabalho dos seus agentes com Zendesk.

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