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Gerenciamento de incidente ITIL: o que é por que ele é tão importante?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 dezembro 2020
Última atualização em 23 dezembro 2020

O gerenciamento de incidente ITIL normalmente está alinhado com a central de atendimento, que é o único ponto de contato para todos os usuários que se comunicam com a TI.

Também chamado de gestão de incidentes, o gerenciamento de incidente ITIL tem como meta fazer com que as operações de TI se restabeleçam o mais rápido possível para que, assim, a qualidade do serviço não seja prejudicada. 

Saber como implementar essa metodologia é uma prática crucial para ter uma gestão assertiva, principalmente se você for um gerente de projetos ou de TI. 

Acha que esse assunto é complexo demais? Calma! No decorrer desse post, explicaremos tudo sobre o tema e, sendo assim, até o final dele, você saberá o que é ITIL V4, conhecerá os seus benefícios e muito mais!

O que é um incidente?

Um incidente é qualquer interrupção ou paralisação de um serviço de TI. 

No geral, um incidente pode afetar tanto o desempenho de um hardware como de seus programas e, desse modo, gerar uma série de problemas, como mau funcionamento do PC, falhas no servidor e indisponibilidade de acessar à Internet. 

Nesse cenário, é fundamental enfatizar que, muitas vezes, um incidente não ocorre por problemas estruturais físicos, visto que muitos deles acontecem por falhas nos testes e por decisões equivocadas. 

Aliás, segundo levantamento da IT Security Risks, 46% do total de incidentes de TI de uma empresa são causados pelos próprios funcionários da empresa que, geralmente, não assumem suas responsabilidades por receio de serem punidos.  

O que é gerenciamento de incidente ITIL? Por que ele é importante?

O gerenciamento de incidente ITIL nada mais é do que um conjunto de boas práticas que visam antever e controlar problemas de serviços de TI,  com base em contratos de nível serviço (SLAs) combinados.

Uma gestão de incidentes efetiva é importante porque ela busca assegurar que essas falhas sejam solucionadas rapidamente, assim como também tende a diminuir a sua frequência.

Por meio dela, é possível realizar um diagnóstico completo sobre o incidente e descobrir como ele começou. 

Essa prática é fundamental porque uma empresa deve tentar reduzir ao máximo o número de incidentes, visto que a constância desses problemas gera insatisfação em  um público muito importante: seus clientes. 

O  que é ITIL l V4?

A ITIL é uma metodologia que evolui de acordo com as necessidades e a tecnologia. Sua última versão foi lançada em 2019, e é a ITIL V4. 

Esse padrão foi desenvolvido para ajudar nas tomadas de decisão e nos processos das empresas. Afinal, vivemos em um mundo mais conectado e digital, que apresenta um alto volume de dados e questões tecnológicas de natureza mais complexa. 

Sendo assim, aplicar uma gestão de incidentes ITIL V4 configura uma atitude inteligente. Isso porque, com ela, é possível proporcionar às organizações bases mais aplicáveis e adaptáveis, o que contribuiu bastante para que elas consigam otimizar suas operações dentro de suas jornadas digitais. 

Além disso, uma boa gestão de incidentes ITIL V4 promove uma visão holística da empresa e prestigia a transparência e a simplicidade e praticidade dos processos.  

Como aplicar um gerenciamento de incidente de ITIL em sua empresa?

Confira, agora, o passo a passo para fazer um gerenciamento de incidente de ITIL de sucesso em sua empresa. 

Constate o incidente 

Na maioria das vezes, são os próprios usuários do sistema que constatam e reconhecem um incidente e, assim, o reportam para a empresa via telefone, chat ou e-mails.

Para avaliar o incidente e, assim, conseguir resolvê-lo, é imprescindível que o agente registre todas as interações com o cliente. Por meio dessa ação, um histórico é criado, o que ajuda muito a padronizar o atendimento e a organizar e solucionar demandas futuras com mais agilidade. 

Para que esse registro seja feito automaticamente e que apresente todas as informações importantes,  uma sugestão eficaz é contar com um bom sistema de chamados. 

Categorize o incidente 

Agora chega a hora de classificar os incidentes de acordo com alguns fatores, como:

  • Categoria: que é o incidente propriamente dito, como, por exemplo, é o hardware que não está funcionando corretamente ou o software que está com problemas?;
  • Prioridade: que estabelece o grau de urgência e o tempo para resolver o incidente, assim como também verifica o nível de transtorno que ele pode gerar à companhia. 

Leia também: Indicadores de atendimento ao cliente: conheça os 9 mais importantes e como mensurá-los

Avalie o incidente 

Este é o momento em que o atendente tenta compreender o que gerou o incidente para, assim, oferecer a solução adequada para o usuário. 

Aqui, a necessidade de ter um registro completo do cliente se faz ainda mais importante, visto que com base nas experiências prévias, os agentes conseguem entender melhor o problema. 

Caso o atendente não encontre uma solução por falta de conhecimento técnico, ele deve transferir o chamado para o próximo nível de suporte

Solucione e conclua o incidente

Nessa etapa, é fundamental garantir que o problema do usuário seja resolvido, seja ele no primeiro contato ou em um nível mais avançado de suporte. 

Após solucionar o incidente, é imprescindível registrar, arquivar e formalizar todo o processo e, em seguida, comunicar ao cliente que sua demanda foi resolvida. 

Para que todo esse processo ocorra de forma fluida e ágil, contar com um software intuitivo e robusto pode fazer toda a diferença, como o Zendesk Support.

Com ele, é possível personalizar a sua implementação de ITIL e, assim, criar a configuração perfeita. 

O Zendesk Support tem ajudado muito as equipes de TI a gerenciarem seus incidentes, uma vez que, com ele, os profissionais conseguem registrar, priorizar, monitorar e gerar relatórios sobre eles. Logo, como consequência direta, conseguem resolvê-los de modo muito mais eficiente!
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