Atendimento follow the sun: vale a pena investir nele?

Muitas empresas já abraçaram o follow the sun como estratégia de atendimento ao cliente. Um dos motivos para isso é que esse tipo de suporte pode representar uma bela vantagem competitiva. 

Afinal, ele contribui para que a experiência do cliente seja elevada, o que, por sua vez, apresenta uma relação direta com lucro, faturamento e fidelidade do consumidor. 

Foi o que mostraram algumas importantes pesquisas ao redor do globo, como as descritas a seguir: 

• segundo levantamento da SuperOffice, as organizações que têm o cliente como foco são 60% mais lucrativas do que aquelas que não possuem essa estratégia;
• depois do preço, o atendimento ao cliente é o principal aspecto para gerar lealdade. Essa foi a opinião de 57% das pessoas entrevistadas no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente.

Mesmo diante desses fatos, é comum que algumas companhias hesitem em adotar o follow the sun por não conhecerem direito sua aplicabilidade. 

Esse é o seu caso? Então, saiba que está no lugar certo! Isso porque, no decorrer deste texto, explicaremos em que se baseia essa metodologia, descrevemos como ela funciona, mostraremos seus benefícios e muito mais. Aproveite sua leitura!

Afinal, o que é follow the sun?

O follow the sun é um método de atendimento ao cliente que visa oferecer um suporte 24 horas por dia, durante sete dias da semana e todos os meses do ano. 

Para tanto, ele envolve diferente equipes ao redor do globo e, assim, oferece atendimento ininterrupto, que “acompanha o sol” em toda sua trajetória. 

Para entender melhor como funciona esse suporte global, sigamos para um exemplo. 

Imagine um conglomerado com sedes diferentes espalhadas geograficamente. 

Vamos dizer que uma delas seja no Brasil e que ela seja a responsável por oferecer o atendimento das 9h às 17h. Assim, para dar continuidade, a Índia é a designada para o segundo turno do suporte, que tem seu início às 17h01 e segue até a 1h. Então, a China termina o ciclo, que começa às 1h01 e fecha às 8h59. 

Ou seja, nessa metodologia, o atendimento acontece de forma contínua, e segue o famoso método 24X7.

Leia também: “Como os líderes que investem mais na experiência do cliente impulsionam os negócios”.

Quais as vantagens do follow the sun para uma empresa?

Confira, agora, os benefícios que o follow de sun pode trazer para sua companhia. 

Melhora da satisfação do cliente 

Essa é, sem dúvida, a principal vantagem desse modelo. Isso porque ao apresentar uma cobertura global e ininterrupta, esse método permite que o cliente seja atendido em qualquer hora e horário. 

Isto é, se ele quiser resolver uma demanda em pleno sábado à noite, ele não terá que esperar até segunda-feira. 

Aproveite e confira: “Qualidade no atendimento como diferencial competitivo: use isso a seu favor a partir de 4 princípios básicos”. 

Dá a sua empresa uma visibilidade global 

Para a companhia que deseja se expandir globalmente, abraçar esse método de atendimento ao cliente é uma excelente sugestão. 

No entanto, é preciso ter foco e planejamento, visto que para ganhar escalabilidade e conquistar uma presença global, é preciso dividir, de forma coerente e funcional, seus times. 

Esse cenário exige mais do que organização e bons profissionais, ele também requer que a comunicação esteja alinhada entre eles. 

Isso pode configurar um desafio, pelo fato da diversidade cultural, uma vez que o comportamento de um atendente brasileiro se difere muito de um indiano e de um chinês, por exemplo. 

Desse modo, é importante que a empresa invista em treinamentos e que tenha como foco de sua cultura entender as necessidades de seus diferentes times, independentemente de onde eles estiverem.

Para saber com mais profundidade sobre essas questões, baixe o e-book: “Como fornecer suporte global”.

Potencializa suas vendas 

Não é toda empresa que oferece um atendimento ininterrupto todos os dias da semana e em todos os horários. Sendo assim, quando um cliente descobre que a sua oferece esse modelo, sua percepção sobre ela muda. 

Afinal, ele recebe uma resposta imediata para sua demanda, logo, tende a confiar mais em sua marca o que, por sua vez, não só potencializa suas vendas como também contribui para a retenção e lealdade. 

É aplicável para todo negócio 

Apesar do modelo follow the sun fazer mais parte da realidade das grandes empresas, isso não significa que ele não possa ser adotada por organizações menores. 

Basta que a companhia se planeje, tenha uma equipe afinada e treinada, e que tenha como metas crescer e direcionar seus esforços para encantar seus clientes por meio de um suporte global. 

Nesse sentido, o trabalho do seu help desk remoto pode ser facilitado e otimizado ao máximo. Para tanto, um software de help desk se faz essencial. 

Esse é o caso da solução de atendimento ao cliente da Zendesk, o software de help desk da Zendesk que permite manter uma conversa fluida e contínua com seus clientes, independentemente de onde eles e seus agentes estiverem. 

Ele também ajuda a manter o foco de seus agentes, alinhando tickets para eles trabalharem, guiando-os para o seguinte e, assim, contribui muito tanto a produtividade de seu time como para melhorar o tempo de resposta para seus clientes. 

Para completar, o Zendesk Support apresenta uma interface de administração localizada em mais de 40 idiomas, permitindo, assim, que seus funcionários trabalhem em seu idioma preferido. 

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