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Engajamento em Vendas: o que é e tudo que você precisa saber

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 November 2020
Última atualização em 24 November 2020

Engajamento é sinônimo de envolvimento e interação. O engajamento em vendas é o termo usado para definir o quanto a sua empresa - e seu setor de vendas - é capaz de criar um relacionamento com seus prospects, de maneira que se estabeleça um diálogo e desperte interesse nos potenciais clientes. 

Em redes sociais, por exemplo, medimos o engajamento de acordo com o volume de curtidas, comentários e compartilhamentos de publicações. 

Ou seja, o engajamento é medido de acordo com a capacidade da empresa em gerar interações dos usuários. O quanto o seu conteúdo é interessante para fazê-los, espontaneamente, interagir com suas publicações? 

Mas, o engajamento em vendas? O que é? 

O que é engajamento em vendas?

Considerando a mesma lógica adotada para a definição de engajamento nas redes sociais, podemos considerar que o engajamento em vendas é qualquer interação que o potencial cliente tenha com a empresa, mais especificamente, com seus materiais, canais e representantes de vendas. 

O engajamento é a medida usada para avaliar se o seu discurso de vendas está “trazendo o prospect para a conversa”. Se está sendo interessante o suficiente para que o potencial cliente interaja com a sua empresa e se interesse pelo o que você tem a falar. 

O engajamento em vendas, também conhecido como sales engagement, mede a capacidade da organização gerar relacionamento com os prospects e é medido pelas interações que ocorrem entre o prospect e o vendedor, ou entre o prospect e o material de vendas da empresa. Seja um e-mail, um chat, um ebook, um webinar ou outro contato qualquer. 

Entre as ações que podem ser consideradas engajamento em vendas estão:

  • Clicar em um CTA de um e-mail de vendas;
  • Participar de um webinar da empresa;
  • Baixar uma planilha;
  • Interagir com o chat do site da empresa;
  • Responder a ligações e mais.

Ou seja, o engajamento em vendas é uma resposta do prospect a alguma experiência que ele viveu com a empresa ou com algum conteúdo compartilhado por ela e por seus vendedores. 

Mas quais são os benefícios de gerar engajamento em vendas? 

De acordo com pesquisas, 70% das empresas que estão implementando plataformas de engajamento de vendas estão observando taxas de ganho mais altas e identificando que seus processos da área estão sendo simplificados

Parece ótimo, não é mesmo? Ter mais vendas e conquistar um processo comercial mais simples. 

Realmente, os resultados do Sales Engagement são bastante positivos. Entretanto, para alcançar esses resultados, o setor de vendas precisa abandonar velhos hábitos, como “fazer uma venda a qualquer custo”. 

Grande parte do engajamento em vendas acontece a partir da geração de confiança que a empresa é capaz de realizar. E essa confiança está muito relacionada a vendas consultivas e a capacidade de personalização da “conversa” e do conteúdo compartilhado.

Dificilmente um prospect vai responder uma mensagem que ele percebe como genérica ou que não esteja relacionada às suas ambições, necessidades, problemas ou curiosidades.

Como gerar engajamento no processo de vendas? 

As estratégias de engajamento iniciam-se com a personalização da conversa entre o representante de vendas e o potencial cliente. Por sua vez, essa personalização exige que a empresa entenda quem é o cliente e quais são as suas necessidades

Em modelos de negócios B2B, onde o ticket médio é maior e o processo de vendas é mais longo e complexo, é fundamental que o representante de venda pesquise sobre o potencial cliente antes de contatá-lo e adapte discursos, selecione materiais e se prepare para a interação. 

Um processo de vendas que visa gerar engajamento deve então estar pautado nas seguintes etapas: 

  1. Entender a persona do negócio e o que é lead qualificado para a empresa
  2. Pesquisa sobre o prospect
  3. Personalização do discurso
  4. Perguntas para diagnóstico
  5. Seleção de materiais que contribuem para o avanço do lead
  6. Oferecimento de múltiplos canais de relacionamento
  7. Manter uma comunicação ativa
  8. Compromisso com o sucesso do cliente

Entenda cada uma dessas etapas, a seguir. 

1. Entender a persona do negócio e o que é lead qualificado para a empresa

O primeiro passo para qualquer modelo de vendas é a compreensão de para quem a sua empresa está vendendo. 

Ainda é comum ouvir empreendedores que dizem vender para todo tipo de cliente. 

Entretanto, empresas que realmente desejam evoluir e atualizar o processo de vendas do negócio, sabem que é preciso ter um perfil de cliente ideal definido para que seus esforços de vendas e marketing possam ser voltados para atraí-los.

Clientes que cumprem as características das personas da empresa tem mais chances de aproveitar melhor todas as oportunidades da sua solução, alcançando mais sucesso. Esse resultado positivo para o cliente auxilia sua empresa a: 

  • Ampliar o tempo de vida do cliente;
  • Reduzir turnover;
  • Reduzir o custo de aquisição de clientes.

É por isso que a ideia de vender para qualquer um pode não ser tão vantajosa como acreditamos em um primeiro momento. 

2. Pesquisa sobre o prospect

As personas empresa vão oferecer uma visão geral sobre o tipo de cliente que pode se beneficiar da sua oferta, entretanto, a partir da identificação de um lead, seja ele Inbound ou Outbound, é fundamental que o representante de vendas responsável por contatá-lo pesquise informações específicas sobre esse contato. 

A pesquisa sobre cada prospect vai ajudar o vendedor a entender informações importantes como:

  • Tamanho da empresa;
  • Número de funcionários;
  • Localização da empresa;
  • Quais os seus desafios;
  • Em qual setor ela atua;
  • Como é o mercado;
  • Quais os clientes que ela busca.

3. Personalização do discurso

Ao ter tudo isso em mãos, o discurso de vendas deve ser rico e personalizado. Dessa forma, quando entrar em contato com o cliente, ele vai perceber, pelo jeito que você leva a conversa, que você o conhece e que estudou sobre ele. Isso mostra que sua empresa não está atirando para todo lado. Que a empresa dele é especial. 

Quando alguém mostra que sabe quais são as suas dificuldades e mostra como resolver, você tem interesse em continuar ouvindo ou não? 

É por isso que a pesquisa é um ponto chave para a geração de engajamento em vendas.  

Compreender os clientes para entender como a sua empresa realmente pode ajudá-los é um fator fundamental para o engajamento em vendas. 

4. Perguntas para diagnóstico

No primeiro contato que a sua empresa conseguir com o prospect sua preocupação deve ser em fazer as perguntas certas.

A pesquisa inicial te trará uma base para entender o cliente, mas é nessa conversa que você entenderá quais são as expectativas e necessidades reais do prospect. 

No primeiro contato com um prospect, seus vendedores falam mais do que escutam? 

Para quem busca engajamento em vendas esse processo tem que ser invertido. 

Não confunda isso com aplicar um questionário ao cliente em potencial. Faça as perguntas em forma de conversa e diálogo.

Essas perguntas, além de te ajudar a mostrar um plano de ação ideal para o lead, também mostram para ele que sua empresa está interessada em conhecer mais sobre a realidade em que está inserido e a propor conteúdos e soluções adequadas às demandas que possuem. 

5. Seleção de materiais que contribuem para o avanço do lead

Ao buscar engajamento em vendas sua empresa deve disponibilizar conteúdos para que os prospects possam interagir. 

Assim, após a conversa por telefone, por exemplo, envie materiais por e-mail, compartilhe um conteúdo por LinkedIn e deixe o prospect mais envolvido. 

É claro que para isso é fundamental compartilhar materiais relacionados ao que foi conversado e ao que você entende estar relacionado com as demandas desse contato. 

Mesmo que a sua empresa ainda não tenha conseguido falar com o cliente por telefone ou por outro contato, diretamente, use o e-mail para enviar conteúdos que estejam relacionados com as demandas que você descobriu em pesquisa e tende despertar o interesse do lead por meio deste canal. 

6. Oferecimento de múltiplos canais de relacionamento

A estratégia omnichannel amplia as chances dos prospects, leads ou usuários se envolverem com a empresa, porque o seu conteúdo estará distribuído por diferentes canais que ele usa. 

Se ele não atende o telefone, ele pode responder a um e-mail, ou abrir uma planilha. Se ele usa pouco o e-mail, pode curtir uma mensagem no LinkedIn ou curtir uma publicação. 

Tudo isso faz com que sua marca comece a se tornar presente e relevante para o lead, o que amplia as chances de sucesso futuro. 

7. Manter uma comunicação ativa

Mesmo que um negócio não feche de imediato, é fundamental que sua empresa mantenha a comunicação com leads qualificados, que ainda não decidiram comprar. 

Mais uma vez, usar o conteúdo relevante e segmentado como apoio na busca por engajamento em vendas, é a melhor estratégia. 

Ele vai garantir que o lead receba informações relevantes, como vídeos, ebooks e planilhas, ampliando o valor que ele enxerga na empresa e gerando mais engajamento a cada contato.

Isso não quer dizer que sua equipe de vendas deva continuar o contato com um lead que já demonstrou desinteresse. Estes contatos podem ser enviados para uma base de leads inativos, que podem ser reativados, ou não, no futuro. 

8. Compromisso com o sucesso do cliente

O sucesso do cliente deve ser uma preocupação desde a prospecção e deve continuar no pós-venda. 

A equipe de atendimento deve manter a qualidade no que é entregue ao cliente e garantir a manutenção de uma programação de envio de conteúdos relevantes, dicas, pesquisas, vídeos e materiais ricos. Tudo isso irá manter o engajamento e o relacionamento dos clientes com a sua empresa, muito além do que está no contrato de prestação de serviço. 

Com esses passos sua empresa, não apenas vai gerar mais engajamento em vendas, como também amplia a capacidade de converter mais negócios e gerar mais vendas. 

Leia também: 5 dicas para engajamento de clientes em tempos de crise

Sales Engagement x Sales Enablement 

Em conjunto com o surgimento do conceito de Sales Engagement, um novo termo vem ganhando espaço nas empresas: Sales Enablement.

Sales Enablement, ou capacitação em vendas, ou ainda empoderamento em vendas, é um termo relacionado a necessidade de treinamento e ferramentas especiais para o time de vendas. 

Segundo a empresa Demand Metric, o conceito real por trás do que é Sales Enablement está relacionado à necessidade das empresas garantirem que seus vendedores tenham as ferramentas e a capacitação necessárias para oferecer o melhor serviço de vendas possível para os seus potenciais clientes, inclusive gerando engajamento. 

Além disso, é fundamental que os representantes tenham acesso a suporte como:

  • Setor de marketing alinhado às demandas da área de vendas;
  • Conteúdo relevante para compartilhamento com os potenciais clientes;
  • Processos de vendas definidos;
  • Indicadores de vendas para medir desempenho.

Em suma, é papel de toda a empresa trabalhar para a geração de engajamento em vendas e para que o trabalho do setor de vendas possa ser realizado dentro da excelência atualmente exigida, não apenas pelas empresas, mas principalmente pelos consumidores.

Ferramenta para engajamento em vendas

Pensar nos setores de vendas, atendimento e marketing é pensar em tecnologia.

Além de permitirem a excussão de uma série de atividades que antes não podiam ser realizadas, também permitem maior produtividade para os profissionais da área. A produtividade é dinheiro, principalmente, em se tratando do setor de vendas. 

Realizar todas as etapas de um plano que envolve o estímulo ao engajamento em vendas exige o apoio de um sistema de gestão complementar ao CRM de vendas comum. 

Uma plataforma de engajamento em vendas inclui funcionalidades como:

  • Gestão de conteúdo;
  • Análise de dados;
  • Avaliação dos resultados de cada contato;
  • Medição de alcance de metas;
  • Monitoramento de resultados da equipe, e mais.

Nesse sentido, apostar em ferramentas de automação, CRMs de vendas, chatbots e integração de setores pode ser um importante fator de diferenciação para as empresas.Se quiser saber como as ferramentas da Zendesk podem ajudar o seu negócio a engajar e fidelizar clientes em tempos de crise, visite nosso site e explore nossas soluções.

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