O que todos devem saber sobre suporte por telefone integrado

Por Amanda Roosa, Associada sênior, Marketing de conteúdo, @mandyroosa

Publicado 1 November 2018
Última modificação 10 Julho 2020

Mesmo na era do email, redes sociais e novos canais de suporte vindouros, os clientes ainda preferem usar o telefone para falar com o atendimento de uma empresa. Quer seja para resolver problemas de suporte complexos ou receber atendimento personalizado, muitas pessoas apreciam as empresas que investem no fornecimento de suporte de qualidade por telefone.

Poder ligar para o suporte é o que a maioria dos clientes espera, mas como é a operação de suporte por telefone de pequenas e médias empresas, ou talvez de gigantes da tecnologia? Independentemente do nível de complexidade de sua operação de suporte por telefone, continue lendo para descobrir a abordagem certa para a sua equipe.

Primeiros passos

Se você ainda não oferece atendimento por telefone, deve se perguntar: meus clientes querem esse tipo de suporte? Preste atenção no feedback e em pesquisas e, se os clientes estiverem solicitando o telefone, é importante atendê-los nesse canal. Se você estiver pronto para agir, mas precisar de um lançamento rápido, busque uma solução de central telefônica completa.

Para equipes que estão começando a oferecer suporte por telefone, é importante lembrar que, na era atual do suporte omnichannel, é essencial monitorar as conversas por telefone para descobrir se o chamador interagiu com sua empresa em outros canais, como email ou chat. Quando os clientes falam com as empresas, muitos usam vários canais em uma única conversa. Por exemplo, digamos que um cliente precise solucionar um problema técnico e abra um chat ou envie um email.

Muitas vezes, se um cliente não receber a resposta de que precisa rapidamente, ele recorrerá ao telefone. No entanto, os clientes não querem ter que repetir as mesmas informações várias vezes. Para evitar que isso aconteça, sua solução de central telefônica precisa oferecer acesso fácil ao contexto do cliente. Interações digitais e por telefone, quando combinadas de maneira otimizada, são fáceis para os clientes, portanto, é essencial que o telefone esteja conectado aos outros canais para facilitar as conversas. Em sua busca por uma solução de telefonia pronta, verifique se ela oferece recursos importantes como:

  • Disponibilidade de números de telefone (novos ou portabilidade)
  • Uma experiência omnichannel integrada que permita a criação e a atualização de tickets
  • Configuração fácil com IVR (resposta de voz interativa), horário de operação, correio de voz e encaminhamento
  • Personalização com aplicativos para atender às suas necessidades (por exemplo: download de gravações, supressão de informações, transcrição e controle de qualidade).

As equipes em crescimento que precisarem de implementação fácil com um software de suporte telefônico simples e contexto omnichannel devem conferir o Zendesk Talk.

Aproveite o que você já tem

Se você já oferece suporte por telefone, pergunte-se: você usa linhas próprias ou uma solução de central telefônica? Sua solução atual é satisfatória? Se não, quais problemas você tem? Se não tiver certeza do que funciona melhor, entreviste seus agentes para descobrir do que eles não gostam no suporte telefônico que usam. Depois, entreviste seus clientes para ver o que eles acham que pode melhorar.

Se você ainda não integrou seu suporte por telefone a um CRM, pode enfrentar os seguintes desafios:

  1. Muito trabalho manual.

    Atender chamadas em um sistema e ter que criar tickets em outro só aumenta o trabalho de seus agentes. A integração do telefone com outros canais (ou CRM) pode ajudar a acabar com tarefas manuais, permitindo que seus agentes se concentrem nos problemas mais complexos dos clientes.

  2. Falta de contexto do cliente.

    Se você usar sistemas isolados, os agentes não saberão quem são os clientes, o que eles compraram, nem terão informações sobre as interações anteriores deles com a empresa. Isso pode afetar a produtividade e o CSAT.

  3. Dados isolados.

    Em geral, usar sistemas diferentes resulta em dados isolados, diminuindo a visibilidade das operações de suporte e dificultando a descoberta de oportunidades de melhoria.

A integração do suporte telefônico com um CRM aumenta a produtividade de seus agentes, melhorando o atendimento aos clientes. A Zendesk oferece integrações com um ecossistema de conectores de CTI criados por mais de 90 parceiros e que são disponibilizados no Marketplace de aplicativos da Zendesk. Essas integrações permitem:

  • Incorporar um console de chamadas no Zendesk para criar uma interface omnichannel unificada para os agentes
  • Oferecer o contexto do cliente para os agentes que atendem chamadas, eliminando a alternância entre os sistemas da Zendesk e o CRM
  • Estender seus recursos de voz independentemente do nível de sofisticação de suas operações de suporte por telefone

Com o Talk Partner Edition, você pode escolher o melhor software de central telefônica para sua empresa e integrá-lo ao Zendesk para oferecer a melhor experiência do cliente em qualquer canal.

Integração perfeita: fale a língua do cliente

Quando medido em tempo de trabalho dos agentes, o suporte por telefone pode sair caro. No entanto, com insights integrados, você consegue montar sua equipe de maneira mais inteligente, saber o número de chamadas atendidas pelos agentes e comparar o volume de tickets do seu canal de telefone ao dos outros canais. Você também pode aproveitar o histórico completo do cliente, a criação automática de tickets, a gravação de chamadas e outras ferramentas que economizam seu tempo. Quando os agentes fornecem suporte por telefone usando a mesma plataforma que usam para gerenciar os outros canais, eles podem se concentrar na resolução de problemas em vez de no fluxo de trabalho.

Infelizmente, a maioria das empresas não tem uma solução integrada de suporte telefônico. Muitos agentes não conseguem monitorar chamadas ou vários pontos de contato do cliente, ou precisam criar manualmente um ticket e, muitas vezes, atender o telefone sem contexto do cliente.

Ganhe visibilidade

Vejamos a Adslot, cliente da Zendesk. A Adslot é uma plataforma de negociação que trabalha para conectar uma comunidade global de compradores e vendedores de mídia. Parte do plano de expansão do suporte da Adslot era oferecer atendimento ao cliente por telefone. Infelizmente, o sistema telefônico existente da Adslot não dava conta do trabalho, uma vez que a empresa “não tinha visibilidade do número de chamadas geradas, nem contexto sobre o assunto das chamadas”.

Depois que a plataforma de negociação de mídia migrou para o Zendesk Talk, ela conseguiu melhorar o gerenciamento das operações diárias de suporte. “A configuração foi muito fácil”, disse Vanessa Holden, da Adlost, “e adoramos o recurso que transforma uma chamada em um ticket”. Com os dados do Talk passando pela análise do Support, Holden consegue monitorar o desempenho da equipe e o gerenciamento das pendências. “Acho os relatórios de atividade dos agentes muito úteis”, disse ela. “Eles criam uma boa visibilidade da equipe e do seu desempenho, especialmente quando analisamos os índices de satisfação. Se recebermos uma classificação ruim, conversamos com a equipe, analisamos o que deu errado e nos perguntamos: como podemos resolver isso no futuro? Isso é muito importante para nós. O Zendesk Talk permite ter sempre um quadro completo dos dados de nosso suporte por telefone”.

Aumente o CSAT

Quando a LimeBike, uma empresa de aluguel de bicicletas, expandiu de seus dois mercados nacionais iniciais em menos de seis meses, viu o volume de tickets subir de 1.500 para 8.000 em apenas um mês. Atuando em mais de 50 mercados no mundo todo, 68% do volume de tickets da empresa consiste em mensagens de texto (SMS) e chamadas telefônicas.

“Quando você está crescendo rapidamente, é importante conectar todos os seus canais de comunicação. Queríamos reunir email e telefone, ver estatísticas, obter feedback dos clientes e poder compartilhar essas informações com as equipes de cada cidade atendida", afirma Lakeysha Hayes, Gerente de atendimento ao cliente nacional e internacional na LimeBike.

O plano de implementação de um sistema omnichannel unificado levou a LimeBike a adotar o Zendesk Support e o Zendesk Talk para oferecer suporte ao cliente. “Oferecer atendimento ao cliente excelente é uma das nossas vantagens competitivas. Foi assim que conseguimos conquistar clientes e mercados”, disse Hayes. A LimeBike compartilha seus dados de satisfação do cliente com as cidades que atende. Em geral, o CSAT médio da equipe é de 93%. “Não acho que seria possível atingir essa meta com informações em sistemas isolados”, disse Hayes. “Não teríamos sucesso. Ter todas as informações centralizadas é definitivamente o maior benefício para a nossa equipe”.

A Upwork, o maior marketplace online de freelancers do mundo, também queria um sistema omnichannel mais unificado. Para a Upwork, era importante usar uma solução omnichannel integrada para fornecer uma experiência de suporte otimizada, não só para os usuários finais, mas também para seus freelancers. Cada canal de suporte oferecido, como email, chat em tempo real, telefone e uma Central de Ajuda para autoatendimento, cria tickets no Zendesk Support. Além do Support, a Upwork usa o Zendesk Guide para sua Central de Ajuda, o Zendesk Chat para chat em tempo real e a integração da Zendesk com o NICE InContact para o suporte por telefone.

"Um dos principais benefícios é que tudo fica centralizado", disse Joe Wang, Diretor da experiência do cliente da Upwork. "Os agentes consultam uma única fonte e veem todo o histórico do cliente sem ter que procurar em três lugares diferentes. Tendo tudo no mesmo lugar, nós melhoramos nosso desempenho e nossa produtividade".

Fidelização com o poder da conversa

Uma conversa por telefone é uma maneira eficiente de resolver um problema, mesmo na era do email e das redes sociais. Quando os clientes recebem ajuda pelo telefone, os agentes podem resolver problemas complexos mais rapidamente e oferecer suporte personalizado. O relatório do Zendesk Benchmark mostra que os tickets gerenciados pelos canais em tempo real, como telefone e chat, têm um CSAT mais alto, menos reaberturas e tempos de resolução mais rápidos.

O Zendesk Talk conecta um canal de telefone à solução omnichannel da Zendesk. Com ele, os agentes podem pegar conversas de qualquer canal e resolver problemas de maneira mais rápida. Com histórico completo do cliente, criação automática de tickets e gravação de chamadas, os agentes podem se concentrar mais nas conversas e menos no fluxo de trabalho, aumentando o CSAT.

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