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O que é VoIP? Conheça as novas tecnologias para comunicação empresarial

Por Zendesk

Última atualização em 22 dezembro 2023

A qualidade da comunicação é um fator determinante para o sucesso de uma empresa e sua relação com clientes e outros stakeholders. Entre as soluções tecnológicas que visam otimizar esse setor está o Voice over Internet Protocol, mais conhecido como VoIP. 

Mas o que é VoIP? O VoIP é uma tecnologia que permite que uma empresa realize ligações a partir de um computador, smartphone, tablet ou outro dispositivo conectado à internet. 

Essa chamada pode ser direcionada para outro equipamento capaz de receber ligações em qualquer parte do mundo. Essa solução é muito utilizada por empresas para agilizar o atendimento ao cliente.

Quer entender o que é, como funciona e as vantagens de implementar o VoIP? Continue lendo este post e saiba mais sobre essa tecnologia.

Resumo

  • VoIP é a junção dos termos voz e IP, representando o sistema que permite a realização de ligações telefônicas pela internet.
  • A transmissão de informações via VoIP acontece por meio de um dispositivo conectado à internet, como Skype, Facebook Messenger e WhatsApp.
  • Com o recurso, as empresas podem obter benefícios valiosos, tais como redução de custos, segurança, mobilidade, integração entre os times e facilidade no contato com os clientes.
  • Além do VoIP, sua empresa deve se preparar para oferecer um serviço de atendimento omnichannel, considerando, inclusive, o apoio de ferramentas de IA para otimizar o fluxo de informações.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é VoIP?

A construção do termo VoIP foi realizada com a junção dos termos voz e IP e deseja representar o sistema que permite a realização de ligações telefônicas pela internet.

É bem provável que você já tenha ouvido falar do VoIP como uma tecnologia que não funcionava 100%, para a qual era necessário investir na compra de equipamentos específicos e que tinha como vantagem apenas o baixo custo.

Isso realmente aconteceu quando o sistema foi lançado na década de 1990, entretanto, como tantas outras coisas, o VoIP mudou e se tornou um sistema eficiente para comunicação de uma empresa.

A primeira mudança foi a inserção do sistema VoIP em dispositivos que já são utilizados pelas empresas e seus funcionários, como smartphones e computadores. Não é necessário comprar nenhum outro dispositivo. 

As empresas de instalação do VoIP utilizam os equipamentos que já estão presentes nos escritórios e já fazem parte do dia a dia dos colaboradores.

Como funciona o sistema VoIP?

O primeiro passo para entender o que é VoIP é saber como funciona o sistema. Com a adoção de um sistema como este, uma ligação a voz é convertida em dados que são enviados pela internet

Para quem recebe a ligação, entretanto, nada muda. É como se você estivesse usando um serviço tradicional. Em suma, a transmissão pode ser feita de um dispositivo conectado na internet para outro ou para um telefone comum.

Tudo isso é feito por meio de aplicativos comuns na vida de quase todo mundo, entre eles:

Entre os principais benefícios da adoção do que é VoIP em uma empresa está a redução de custos de 90% com as ligações.

Como se usa VoIP?

Agora que você sabe o que é e como funciona o sistema VoIP, vamos falar dos meios mais utilizados para fazer ligações pelos sistema.

1. Aplicativos para computador e smartphone

Uma das formas mais simples pelas quais se usa VoIP é por meio de apps para computadores e smartphones. Para que o sistema funcione, basta instalar os aplicativos que oferecem chamadas de voz e vídeo como:

  • Google Meet;
  • Skype;
  • Facebook Messenger;
  • WhatsApp;
  • Viber;
  • Zoom;
  • Microsoft Teams, entre outros.

No caso das ferramentas acima, é necessário que o usuário que vai receber a chamada também tenha o aplicativo instalado.

Alguns apps como o Skype e Zoom, por exemplo, permitem fazer chamadas para telefones de linha (fixos) ou móveis. Porém, é um serviço pago e deve ser contratado pelas empresas que querem usar a solução.

2. Softphones

Outra maneira de usar a tecnologia VoIP é por meio de um software chamado softphone que é oferecido por empresas de telefonia e por operadoras de serviços baseados em Voice over Internet Protocol.

O ponto de apoio do software é um computador, notebook ou tablet onde o sistema é instalado e permite fazer e receber ligações pela internet, sem a necessidade de ter um aparelho de telefone. 

A interface do software é a mesma de um aparelho convencional e o sistema ainda permite criar uma agenda de contatos, fazer transferências de chamadas entre as linhas e mais.  

Entre as vantagens dessa solução VoIP podemos citar o valor das tarifas bem abaixo das convencionais e a possibilidade de migrar um número virtual, caso a empresa já possua.

3. Telefone IP

O telefone IP também pode ser usado em uma estrutura VoIP. O aparelho é idêntico a um telefone comum. A diferença está no tipo de conexão que, em vez de ser em uma rede telefônica usual, é feita na internet.

Os conectores do telefone IP são do tipo RJ45 que é o mesmo das placas de rede dos computadores. Por isso, ele é capaz de transmitir dados pela rede e transformá-los em voz, eliminando a necessidade de uma linha telefônica. 

Utilizando o telefone IP é possível economizar entre 25% e 60% os gastos com comunicação.

4. Adaptador de Telefone Analógico (ATA)

Como o próprio nome diz, o Adaptador de Telefone Analógico (ATA) é uma peça que pode ser colocada nos telefones convencionais para usá-los como VoIP.

A função do ATA é converter o sinal analógico da rede telefônica em dados digitais que serão transmitidos pela internet , permitindo a comunicação.

Dessa forma, caso a empresa tenha uma infraestrutura tradicional e não queira perder seus equipamentos, existe a possibilidade de adaptá-la para um formato mais moderno.

Para isso, é necessário reforçar também o serviço de internet da empresa, pois é o principal para aproveitar a tecnologia VoIP. 

5. PABX em nuvem

Fechando a lista de possibilidades de como usar VoIP, temos o PABX em nuvem, uma das alternativas mais modernas atualmente.

A nuvem é um sistema de computação digital que pode ser contratado sob demanda para armazenar dados e criar servidores que dão suporte para diversos tipos de operações digitais como o VoIP.

Dessa forma, ao utilizar o PABX na nuvem para implementar o VoIP não é preciso utilizar hardwares ou incluir nos gastos as despesas com um serviço de manutenção.

O PABX em nuvem pode ser instalado em infraestruturas convencionais com a ajuda de ATAs ou para criar um sistema 100% digital e com custos bem menores para as empresas.

Vantagens do VoIP em uma empresa

As vantagens do VoIP na comunicação de uma empresa são diversas. De redução de custos à segurança, confira algumas abaixo: 

Redução de custo

Já citamos rapidamente o poder do VoIP no processo de como reduzir o custo de telefone na empresa, mas é importante reforçar esse benefício, uma vez que ele é um dos grandes motivos para a adoção do sistema nas empresas.

Ao utilizar a internet para realizar as ligações, você tem mais liberdade para contatos de longa duração, sem se preocupar com o custo final. Em casos de ligações para prospecção, por exemplo, isso também reduz o custo por aquisição de cliente

Segurança

Quando falamos de internet, algumas pessoas ficam com medo de hackers e se questionam sobre a segurança de dados. Entretanto, uma ligação por VoIP é criptografada, o que reduz quase a zero as chances de interceptação de mensagens por pessoas mal intencionadas. 

Integração com o PABX

Você sabe o que é PABX? Já ouviu falar em PABX VoIP? Trata-se de um sistema que possibilita a criação de diversos ramais, a partir de uma ou mais linhas telefônicas (PABX) que está também conectado aos dispositivos on-line do VoIP.  

Esse sistema também pode ser chamado de PABX IP ou PABX na nuvem. 

Dessa forma, é possível que uma ligação encaminhada para um ramal da empresa seja ativada no dispositivo móvel do colaborador, não exigindo que ele esteja no escritório para atendê-la. Isso nos leva à próxima vantagem do que é VoIP.

Mobilidade 

Com o seu ramal sempre com você e com as ligações sendo realizadas por dispositivos conectados à internet, a equipe tem muito mais liberdade para atuar em sistema de home office, sem prejudicar a comunicação interna ou externa. 

Além disso, equipes de campo e de vendas também podem gerenciar outras atividades, mesmo quando estiverem longe do escritório. 

Mais integração entre a equipe

Outra vantagem do VoIP é facilitar a integração da equipe, pois as transferências entre setores de suporte e atendimento ao cliente são realizadas com mais agilidade por meio do sistema. 

Além dos canais de comunicação digitais (mídias sociais, SMS, e-mail, aplicativos, etc.), o VoIP também pode ser integrado a outras soluções como softwares de CRM ou ERP.

Comunicação completa

Além de poder realizar chamadas telefônicas, fazer transferências entre áreas, criar ramais, entre outras funcionalidades, os sistemas VoIP também permitem fazer videoconferências.

Esse recurso é muito útil internamente para realizar reuniões remotas com os clientes, encurtando distâncias, sem perder em qualidade de chamadas tanto de voz quanto de vídeo. 

Dessa forma, a empresa consegue economizar no formato de atendimento para vendas, permitindo ampliar a área de atuação e conquistar clientes em novas regiões. 

Escalabilidade

O VoIP também permite uma ampliação gradual da infraestrutura de acordo com o crescimento das operações de atendimento.

Com isso, a empresa pode controlar melhor os gastos e investir no momento certo para atender a necessidade de escalabilidade para ampliar a capacidade do seu serviço de suporte.

A tecnologia e a eficiência na comunicação empresarial 

A tecnologia mudou a forma como nos comunicamos e isso não é diferente na comunicação empresarial. Dominar o que é VoIP é uma das formas de tornar seu sistema de comunicação mais eficiente e barato. 

Para ter sucesso com qualquer estratégia que envolva tecnologia e internet, é importante ter uma estrutura que suporte essa construção.

No caso do VoIP, é necessário ter um serviço de internet eficiente e estável, pois toda comunicação é feita pela rede. 

Também é importante pensar em eficiência energética para manter a eletricidade, mesmo em casos de queda de energia. Geradores são peças fundamentais nesse caso ou até o investimento em fontes de energia alternativa como a energia solar.

Assim como o VoIP, os chatbots também otimizam o relacionamento entre empresas e clientes, tornando o atendimento mais efetivo e rápido, solucionando demandas de clientes imediatamente após o chamado. 

Além de atendimento e suporte, os chatbots nas empresas também podem ser usados para áreas como marketing e vendas, sobretudo aqueles que contam com recursos avançados de inteligência artificial — como os oferecidos pelo complemento da Zendesk.

De maneira similar ao VoIP, os chatbots também se valem de aplicações já comuns no dia a dia das pessoas, como WhatsApp e Facebook Messenger.

Entretanto, o chatbot não substitui o VoIP nem o contrário. Ambos são sistemas de comunicação, mas possuem objetivos diferentes para a comunicação de uma empresa. 

Leia mais em: Como funciona chatbot: 10 maneiras [e razões] de aplicar a ferramenta em sua estratégia.

Para otimizar a qualidade do seu atendimento ao cliente, considere adotar uma solução como o Zendesk Service, que permite que você personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

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