Artigo

O que é Customer Centric? Como iniciar?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 janeiro 2021
Última atualização em 11 janeiro 2021

Customer Centric é uma estratégia que tem o cliente como ponto central de todo o planejamento estratégico de uma empresa.

Em tradução literal, Customer Centric significa “centrado no cliente”, ou seja, o cliente é o centro de todas as suas operações.

Seguindo esse conceito, todas as ações de relacionamento, desde o primeiro contato indo até o pós-venda, tudo deve ser planejado de modo a suprir as necessidades do consumidor de maneira completa.

Os principais objetivos de uma estratégia Customer Centric é melhorar a experiência do cliente em toda a sua jornada, bem como aumentar as taxas de fidelização da empresa, o seu volume de vendas e, consequentemente, a sua lucratividade.

O que é Customer Centric?

Customer Centric é uma estratégia que coloca o cliente como foco principal do planejamento estratégico de um negócio.

Isso quer dizer que, se o plano inicial de uma empresa não estiver mais compatível com a atual necessidade dos seus clientes, ele precisa ser modificado.

Por isso, uma abordagem que tem o consumidor como centro da operação deve abranger todas as etapas do seu processo de compra, indo desde quando esse é apenas um lead (promovendo a atração), até o pós-venda (contribuindo para a fidelização).

Para que serve a estratégia de Customer Centric?

Para a empresa, o principal objetivo de uma estratégia de Customer Centric é atrair novos clientes e fidelizar os que já estão na sua base. Como resultado, isso eleva as suas taxas de retenção e aumenta a sua lucratividade.

Do ponto de vista do cliente, a ideia é melhorar a sua experiência desde o primeiro contato que tem com a marca.

Ao colocar o consumidor como foco das suas operações, é possível também ter bons insights para a criação de novos produtos e serviços e, assim, destacar a sua empresa dos concorrentes.

Isso é possível porque o Customer Centric se baseia no comportamento do seu público-alvo. Desse modo, conforme as suas necessidade mudam, a sua empresa se atualiza e muda com ele.

Qual a importância do Customer Centric?

Se tornar uma empresa Customer Centric é uma maneira de suprir as demandas atuais do seu público de forma mais pontual, mas também de se antecipar a necessidades futuras.

Essa forma de trabalhar e de se posicionar contribui para tornar o seu negócio muito mais atual e atrativo e, por consequência, mais rentável.

O Customer Centric também ajuda a reduzir as chances de o cliente ter experiências ruins com a sua marca, elevando, assim, os seus níveis de satisfação.

Quais os principais desafios para se tornar uma empresa Customer Centric?

Um dos principais desafios enfrentados pelas empresas que querem se tornar Customer Centric é moldar o seu planejamento de acordo com as necessidades e as opiniões dos clientes.

Essa cultura envolve ir além de criar produtos e serviços de qualidade e com preços justos e compatíveis aos praticados no mercado.

Para se tornar uma empresa Customer Centric é preciso envolver todos os departamentos, de modo que trabalhem tendo o cliente como centro das suas operações.

Além disso, muitas vezes é necessário mudar um plano que era pautado em questões financeiras e/ou operacionais para que atendam às novas expectativas dos consumidores.

Cabe a todos, também, compreenderem que o Customer Centric é uma estratégia que traz resultados em longo prazo

Por isso, mesmo que um ajuste não gere tantos benefícios à empresa em um primeiro momento, é preciso considerar que isso resultará em uma boa experiência para o cliente agora, com frutos a serem colhidos pelo negócio futuramente.

Como iniciar a estratégia Customer Centric? 

Para iniciar uma estratégia Customer Centric deve-se criar ações e processos que tornem a experiência do cliente satisfatória e completa em todos os pontos de contato que tiver com o seu negócio.

Para alcançar esse objetivo é importante:

  • Entender as necessidades dos seus clientes
  • Criar uma cultura organizacional de valorização do cliente
  • Envolver todos os departamentos
  • Treinar lideranças para que capacitem seu time a focar no cliente
  • Dar autonomia para os seus colaboradores
  • Utilizar os feedbacks dos clientes para aprimorar a sua estratégia
  • Ajustar as abordagens sempre que necessário
  • Mensurar os resultados obtidos

Como mensurar os resultados de uma estratégia Customer Centric?

A mensuração da estratégia Customer Centric deve ser feita utilizando métricas como:

  • Taxa de churn
  • Lifetime Value (LTV)
  • Net Promoter Score (NPS)

Taxa de churn

Taxa de churn — também chamada de taxa de cancelamento ou taxa de rotatividade —, é uma métrica que mensura a quantidade de clientes que a sua empresa perdeu em determinado período.

Esse indicador também é uma forma de identificar por quais motivos os clientes estão encerrando o relacionamento com a sua marca e, assim, fazer os ajustes necessários para reduzir, ou mesmo zerar as perdas.

Lifetime Value (LTV)

Lifetime Value é a métrica que calcula quanto de lucro um cliente gerou para a sua empresa desde o início dessa relação.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS, Net Promoter Score, é a métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação do cliente com os seus produtos e serviços, bem como a probabilidade de indicar a sua marca a outras pessoas.

Baseada em perguntas diretas, para as quais devem ser atribuídas notas de 0 a 10, o cliente pode avaliar o seu atendimento, a qualidade dos seus serviços, e diversos outros pontos.

Entenda tudo sobre essa métrica acessando o GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?