O suporte omnichannel é cada vez mais a estratégia preferida das empresas. As expectativas dos clientes modernos aumentam dia a dia. Eles esperam ter experiências cada vez melhores com as marcas que escolhem. Isso implica em uma série de desafios para o mercado brasileiro. Em todo mundo, as empresas que querem melhorar os níveis de satisfação dos clientes estão dispostas a investir em soluções que as levem a atingir um patamar mais alto no mercado. Mas o que acontece aqui no Brasil?
Para encontrar respostas, analisamos na Zendesk como funciona o atendimento ao cliente nas empresas que já estão adotando soluções omnichannel. Começamos pelo Zendesk Benchmark, que oferece às empresas uma forma de medir o desempenho delas na área de atendimento ao cliente e compará-lo com seus concorrentes.
Não é uma pesquisa nem a opinião de especialistas no assunto. É uma comparação de dados com base no atendimento ao cliente e nas interações reais de suporte de mais de 37 mil empresas que utilizam nossos produtos em 14 países.
O que descobrimos?
A princípio, os dados sugerem que as empresas com suporte omnichannel oferecem um melhor atendimento ao cliente, enquanto que aquelas que operam seus canais de maneira fragmentada limitam sua capacidade de atender os clientes nos canais que eles preferem. Uma estratégia de suporte integrada tem como resultado clientes esperando menos tempo por uma resposta e com seus problemas resolvidos mais rapidamente.
O Zendesk Benchmark 2018 levantou outro ponto essencial: expandir, diversificar e integrar são os três pilares nos quais as empresas brasileiras precisam apostar para o desenvolvimento e a modernização dos seus canais de interação com os clientes. Assim elas vão conseguir se aproximar mais das expectativas dos clientes modernos. Durante o Zendesk Presents em São Paulo falamos sobre “O Futuro da Experiência do Cliente” para conhecer as tendências com relação à Experiência do Cliente e ao atendimento ao cliente.
No evento, Tatiana Piloto, diretora geral da Zendesk no Brasil, deu alguns indicadores para entender o mercado brasileiro presente e nos preparar para o futuro: “O Brasil é um mercado com enorme potencial de transformação digital que está passando por um período de maturação. A mudança cultural, que vai acontecer entendendo que o cliente deve estar no centro do negócio e que precisa ser atendido como, quando e pelo canal que desejar, sem repetições nem atritos, será fundamental para elevar o nível do atendimento ao cliente no país”.
Alguns resultados do Zendesk Benchmark 2018 confirmam a ideia da Tatiana Piloto quanto à necessidade de as empresas realizarem mudanças para melhorar o atendimento ao cliente. Por exemplo, o Brasil ocupa o 10º lugar entre 14 países, em empresas com abordagem omnichannel de atendimento ao cliente. Só 3,5% das quase 2 mil empresas analisadas oferecem uma solução omnichannel, enquanto que, nos países que ocupam as primeiras posições, essa porcentagem varia entre 5% e 6%. Quem são eles? Estados Unidos, Austrália e Canadá aparecem nas primeiras posições da lista, com maior oferta e integração entre os canais de atendimento ao cliente.
O caminho
Os dados também mostram que outra opção para as empresas é começar a associar canais tradicionais, como e-mail e formulários da web, a canais de autoatendimento e ao vivo, como chat e telefone, para atender melhor às preferências dos clientes. Nesse viés, as empresas líderes do mercado brasileiro estão na dianteira. Aquelas que possuem mais de 5 mil funcionários têm um foco omnichannel, oferecendo, em média, 4,8 pontos de canais integrados.
É bem diferente do que acontece em outros países do mundo, onde as pequenas empresas, que possuem entre 10 e 99 funcionários, estão mais abertas ao atendimento omnichannel. Tatiana Piloto deu sua opinião sobre isso concluindo que, na verdade, “os clientes querem uma experiência de excelência, seja qual for o tamanho da instituição e do canal de comunicação”.
Isso demonstra que esse caminho não é possível só para as grandes marcas, porque as empresas em crescimento também podem expandir a participação delas no mercado e oferecer um serviço ao cliente melhor, implementando uma solução omnichannel.
Se quiser saber mais por que é interessante adotar uma estratégia omnichannel e como fazer isso, consulte o material mais recente sobre o Zendesk Benchmark e entre no nosso blog!
