Artigo

Atendimento nas redes sociais: você está fazendo corretamente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Fevereiro 2021
Última atualização em 17 Fevereiro 2021

O atendimento nas redes sociais deixou de ser uma opção para as empresas e se tornou, praticamente, parte ativa (e fundamental) dos seus canais de relacionamento das marcas.

Entre os motivos está o fato que, cada dia mais, as pessoas estão usando essas mídias para se relacionar com as empresas, e não apenas para publicar fotos e conteúdos pessoais.

Para se ter uma ideia, o Brasil é o país da América Latina que mais usa redes sociais. Aproximadamente 88% dos brasileiros estão no Facebook, Twitter, YouTube, entre outras mídias.

Considerando esse número, não é de se estranhar que os seus clientes queiram usar esses canais para conversar com a sua marca, concorda?

Além disso, o atendimento nas redes sociais tem um perfil mais rápido e dinâmico, e isso vai ao encontro das atuais necessidades dos consumidores.

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, por exemplo, mostrou que, para mais de 60% dos entrevistados, conseguir resolver o problema rapidamente é o primeiro quesito para considerar a experiência de atendimento boa.

Além disso, para mais de 30%, é bem importante que o suporte esteja disponível no seu canal de contato favorito.

Em resumo, motivos não faltam para oferecer atendimento nas redes sociais aos seus clientes, não acha?

Considerando tudo isso, qual seria a melhor maneira de prestar um atendimento de excelência por esses canais?

Entre as abordagens estão:

  • Treine a sua equipe para esse tipo de atendimento
  • Use a linguagem adequada para cada rede social
  • Responda os clientes rapidamente 
  • Não deixe comentários e perguntas sem respostas
  • Procure sempre lidar bem com as críticas e reclamações
  • Use ferramentas que permitam a integração das suas redes sociais

Confira, agora, detalhes sobre cada uma delas e aprimore o seu atendimento nas redes sociais.

No que consiste o atendimento nas redes sociais?

O atendimento nas redes sociais consiste em usar esses canais como meio de estabelecer contato com os clientes.

Ou seja, as mídias sociais deixaram de ser usadas apenas para publicações que tenham como foco a divulgação dos seus produtos e serviços, e passaram a integrar o leque de canais de atendimento das marcas.

Com isso, sempre que um cliente acessar, por exemplo, o seu Facebook, Twitter, Instagram, entre outros, poderá tirar dúvidas, fazer solicitações e até mesmo reclamações.

Leia também “Vamos conversar: 9 maneiras de transformar sua experiência do cliente com mensagens

O que é SAC 2.0?

O SAC 2.0 é um tipo de atendimento ao cliente realizado via canais on-line, que incluem sites, e-mails e, claro, o atendimento nas redes sociais.

A ideia por trás dessa abordagem é entregar aos clientes respostas rápidas utilizando, para isso, ferramentas como sistemas de chat e de autoatendimento.

Entre os benefícios do SAC 2.0 que mais se destacam estão:

  • Maior aproximação do seu público
  • Otimização de tempo para entrega de respostas ao cliente
  • Aumento do nível de satisfação do cliente
  • Maiores chances de fidelizar os seus consumidores
  • Possibilidade de coletar, analisar e interpretar dados para aprimoramento do atendimento

Aproveite e leia também: “[GUIA] SAC 4.0: o que é, características e como implementar

Por que oferecer atendimento nas redes sociais para os seus clientes?

No início deste artigo, mencionamos que um dos motivos pelo qual você deve oferecer atendimento nas redes sociais para os seus clientes é o fato de as pessoas estarem cada vez mais utilizando essas mídias, se lembra?

Quer mais algumas provas dessa afirmação? Então confira essas informações da Statista, empresa alemã especializada em dados de mercado e consumidores.

Um dos levantamentos realizados aponta que, em 2019, mais de 64% dos brasileiros acessavam as redes sociais. A expectativa é que, para 2025, essa porcentagem chegue a 72% da população brasileira.

Fonte: Statista

Em outro estudo, a empresa constatou que os brasileiros passam, em média, 4 horas por dia nas redes sociais. Esses dados colocam o Brasil como referência mundial.

Por aqui, uma das redes sociais mais populares é o Facebook, com mais de 141 milhões de usuários em 2020.

Mas as outras mídias também têm grande participação no dia a dia das pessoas. O WhatsApp, por exemplo, é utilizado diariamente por 93% dos proprietários de smartphones.

Não deixe de ler “Uso de WhatsApp cresce acima de 90% nos canais de suporte no Brasil

Em 2019, segundo a Statista, o Instagram no Brasil já contava com mais de 69 milhões de usuários mensais. 

Já o Twitter, estava com mais de 16 milhões de brasileiros em outubro de 2020, ocupando o 4º lugar no ranking mundial no uso dessa rede social.

No mesmo ano, o LinkedIn contava com, aproximadamente, 43 milhões de usuários brasileiros, o que representa 20% da população que acessa as mídias sociais.

O que queremos dizer com todos esses números? Que é extremamente importante a sua empresa estar onde o seu público está — no caso, nas redes sociais!

Outros motivos para oferecer atendimento nas redes sociais

Além de oferecer um meio de contato pelo canal de preferência do seu público, prestar atendimento nas redes sociais também é importante, pois:

  • Ajuda a melhor a experiência do cliente no pré e no pós-venda
  • Facilita o contato entre o cliente e a sua empresa
  • Contribui para estreitar o relacionamento e a conhecer melhor o perfil, as preferências e as expectativas dos consumidores
  • Melhora a imagem da sua marca perante o mercado de atuação
  • Ajuda a divulgar a sua marca, produtos e serviços

Como fazer um excelente atendimento ao cliente nas redes sociais?

Agora que você sabe todos os motivos pelos quais deve oferecer atendimento nas redes sociais, nada melhor do que descobrir como fazer isso, certo?

Como mencionado anteriormente, existem boas práticas que vão lhe ajudar a prestar um atendimento de excelência por esses canais, que incluem treinar adequadamente o seu time, usar a linguagem de atendimento adequada, entre outras.

Confira, agora, todas em detalhe!

Treine a sua equipe para esse tipo de atendimento

O atendimento nas redes sociais costuma ser um pouco diferente do prestado em outros canais, por exemplo, um telemarketing, call center ou ouvidoria.

Isso acontece porque as mídias sociais têm uma característica mais informal, além de serem bem mais dinâmicas.

Por conta disso, é essencial que a sua equipe seja treinada adequadamente para o tratamento aos clientes nesse canal de atendimento, o que inclui fluidez e agilidade.

Use a linguagem adequada para cada rede social

Somado a isso, a linguagem das redes sociais também tende a ser diferente das usadas em outros canais de atendimento. 

No entanto, é fundamental não se esquecer que, ainda que possa haver diálogos um pouco mais descontraídos, é preciso seguir as regras de bom atendimento ao cliente que, entre outros pontos, incluem:

  • Utilizar uma linguagem clara e acessível
  • Saber lidar bem com as reclamações
  • Ouvir o apontamento do cliente
  • Focar sem solucionar o seu problema

Além disso, a linguagem utilizada deve ser compatível com o perfil do seu público, bem como com a cultura, produtos e serviços oferecidos por sua empresa.

Responda os clientes rapidamente

Um dos pontos de destaque do atendimento nas redes sociais é a agilidade. Afinal, é muito fácil para o cliente estar com o smartphone nas mãos, entrar em uma das mídias e enviar uma mensagem para a sua empresa.

Com a mesma rapidez que faz isso, o cliente espera obter uma resposta. Para se ter uma ideia, pesquisas apontam que 42% das pessoas que reclamam de algo nas redes sociais querem que a marca as responda em até 60 minutos.

Por isso, é bem importante definir o seu SLA de atendimento para esse canal, de modo que garanta agilidade sem perder a qualidade do serviço.

Não deixe comentários e perguntas sem respostas

Para prestar um bom atendimento nas redes sociais é fundamental não deixar de responder os comentários, em especial os mais relevantes, bem como as perguntas enviadas pelos clientes.

Além disso, jamais apague um comentário negativo ou crítica por não saber lidar com ele. Hoje em dia, é muito comum as pessoas “printarem” as suas telas.

Ou seja, ainda que você delete algo, esse cliente pode usar a cópia da tela para fazer uma nova postagem, comprometendo consideravelmente a imagem da sua marca.

Use ferramentas que permitam a integração das suas redes sociais

Uma maneira de responder os clientes rapidamente e garantir o atendimento de todas as solicitações é utilizando ferramentas que integrem as suas redes sociais.

Esse tipo de solução ajuda para que os agentes visualizem todas as conversas, priorizem tickets e tenham acesso a todas as informações que precisam para prestar o melhor atendimento por esses canais.

A Zendesk, por exemplo, oferece uma experiência de atendimento completa, integrando diferentes canais de atendimento da sua empresa.

Procure sempre lidar bem com as críticas e reclamações

E no que diz respeito a essas manifestações negativas, é essencial que o seu time saiba como lidar.

Ter, por exemplo, uma equipe voltada para gerenciamento de crises pode evitar que situações desagradáveis viralizem na internet e afete a sua empresa.

A abordagem certa, respaldada por conhecimento técnico e pela inteligência emocional do agente podem contribuir bastante para resolver esse tipo de situação.

Como o chatbot para atendimento nas redes sociais pode lhe ajudar?

Por várias vezes, ao longo deste artigo, citamos a importância da agilidade no atendimento nas redes sociais, se lembra?

Uma forma de conseguir essa eficiência é utilizando chatbots para redes sociais. Esse tipo de solução ajuda a automatizar respostas, reduzindo ainda mais o tempo de atendimento.

Dois bons exemplos de aplicação dos chatbots nas redes sociais estão no Facebook e no WhatsApp, que, como vimos antes, são as duas plataformas mais utilizadas.

No entanto, é importante destacar que essa ferramenta pode ser aplicada a diversas outras mídias.

O que é um chatbot em redes sociais?

Caso você ainda não saiba, um chatbot em redes sociais é uma espécie de robô que consegue estabelecer uma conversa com uma pessoa.

Quando integrado a recursos de inteligência artificial, se torna ainda mais completo e eficiente, pois consegue entregar respostas e soluções mais personalizadas.

Entenda melhor neste artigo: “Chatbot de inteligência artificial: veja como essa ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente

Quais as vantagens de utilizar um chatbot para atendimento nas redes sociais?

Entre as vantagens de utilizar um chatbot para atendimento nas redes sociais, a que mais se destaca é a possibilidade de esse serviço ficar 24 horas por dia, 7 dias da semana, disponível ao seu público

Isso garante que nenhum cliente fique sem resposta e ainda otimiza a dinâmica do seu time, reduzindo até custos internos.

Além desse benefício para a sua empresa e para os seus clientes, o chatbot para redes sociais também ajuda a:

  • Melhorar a experiência do seu cliente em diferentes etapas do seu processo de compra
  • Impulsionar as tomadas de decisão dos potenciais compradores
  • Reduzir o tempo de atendimento
  • Aproximar o consumidor da sua marca, elevando o seu nível de satisfação
  • Oferecer suporte e atendimento além do horário comercial, incluindo finais de semana e feriados
  • Diminuir o volume do atendimento humano, deixando o seu time livre para atendimentos mais complexos 
  • Minimizar os gastos operacionais
  • Melhora a imagem da sua marca no mercado.

Como implementar um chatbot para atendimento nas redes sociais na sua empresa?

Como você pôde ver até agora, o atendimento nas redes sociais se tornou, praticamente, uma necessidade para todas as empresas que querem crescer e atender bem o seu público.

Com o uso cada vez maior dessas mídias, ficou claro que é preciso integrá-las aos canais de atendimento para, com isso, entregar respostas e soluções de forma mais rápida e eficiente.

Uma maneira de alcançar essa expectativa é utilizando as ferramentas certas, como o chatbot para redes sociais.

A Zendesk oferece uma solução de atendimento ao cliente que inclui recursos de chat com inteligência artificial que otimiza as tarefas do seu time e torna a experiência do seu cliente ainda melhor e mais completa.

Quer saber como essa ferramenta funciona e todas as suas funcionalidades, na prática? Então comece agora mesmo uma avaliação grátis do Zendesk para atendimento ao cliente