Clientes de alto valor: tudo que você precisa saber

Você já ouviu dizer que apenas 20% dos clientes são responsáveis por 80% do faturamento de uma empresa? Trata-se do Princípio de Pareto, que, apesar de ser utilizado em análises estatísticas, é uma tendência que pode ser observada em diversos contextos, como na relação entre vendas e clientes de alto valor.

Por que essa informação interessa?

Porque concentrar os esforços da empresa na fidelização de clientes para conseguir que eles continuem consumindo a sua marca — independentemente de valores gastos ou frequência — pode trazer resultados mais expressivos do que a aquisição de novos clientes.

É por isso que, neste artigo, você vai encontrar:

• o que são clientes de alto valor;
• como identificar clientes de alto valor;
• estratégias para criar valor para o cliente.

Acompanhe.

Quais são os cinco tipos de clientes?

Antes de abordar os clientes de alto valor, vale conhecer um pouco sobre os 5 tipos de clientes com que toda empresa tem que lidar: o decidido, o indeciso, o apressado, o negociador e o fiel.

1. Cliente decidido

Sabe exatamente o que quer — já pesquisou diversas marcas e preços — e toma decisões de compra bem fundamentadas rapidamente. Esse tipo de cliente não precisa de muita orientação ou informações adicionais e prefere um processo de compra ágil e eficiente.

2. Cliente indeciso

Tem dificuldade em tomar decisões de compra, seja por ter dúvidas, insegurança ou falta de uma visão clara do que deseja. A chave para lidar com esse tipo de cliente é oferecer orientação cuidadosa, responder as perguntas e fornecer informações detalhadas para ajudá-lo a tomar uma decisão informada.

3. Cliente apressado

Normalmente, o apressado é o decidido que não tem tempo a perder. Como deseja concluir suas compras o mais rapidamente possível, preza por processos simplificados e convenientes.

4. Cliente negociador

Sempre em busca do melhor negócio, o cliente negociador valoriza condições que ofereçam benefícios na compra ou algum valor agregado na experiência com uma marca. Logo, esperam flexibilidade para encontrar soluções que sejam vantajosas para ambas as partes. 

5. Cliente fiel

Já passou por todas as etapas da jornada do cliente e decidiu que a empresa atende bem às suas necessidades. Muitas vezes, mais do que isso, tornam-se embaixadores da marca, divulgando e recomendando para outras pessoas. 

Num primeiro momento, você pode até pensar que os clientes fiéis são os que mais importam para manter a reputação e a competitividade da empresa. E é verdade — em partes. Isso porque, como dissemos, ele já tem um relacionamento sólido com a marca. 

Contudo, os outros tipos de clientes tem potencial de se transformarem no perfil mais desejado por qualquer negócio, aquele que contribui muito para o fortalecimento da marca e para a lucratividade da empresa — o cliente de alto valor.

O que são clientes de alto valor?

Clientes de alto valor são aqueles que contribuem significativamente para o sucesso e os lucros de uma empresa. Normalmente, eles têm uma certa relação de dependência com a sua marca e, por isso, costumam representar uma boa parcela da receita, ainda que não sejam a maioria.

Nem sempre o cliente de alto valor é aquele que enche o carrinho com vários produtos ou compra os produtos que custam mais. 

Muitas vezes, esse perfil de cliente corresponde a quem faz compras regulares, mesmo que pequenas, e assim, mantêm um relacionamento duradouro com uma marca.

É o caso, por exemplo, daquela pessoa que só usa um determinado produto de skincare, porque sabe que funciona e tem um preço que ela pode pagar. Mesmo que o produto em questão dure meses, quando ele acaba, o cliente volta para comprar daquela empresa.

Percebe como a importância dos clientes de alto valor reside no fato de que eles são uma fonte estável de receita e lucro a longo prazo? 

Além disso, como dão preferência a uma marca específica por estarem satisfeitos com o serviço, tendem a recomendá-la para outras pessoas, o que ajudar a atrair novos consumidores. 

É por isso que o foco nos clientes de alto valor é uma estratégia comum para maximizar a rentabilidade e o crescimento sustentável de uma empresa.

Cliente de alto valor x cliente de alto padrão: o que diferencia um do outro?

Apesar da semelhança entre as palavras, cliente de alto valor e cliente de alto padrão são conceitos diferentes, porém não totalmente separados.

Entenda melhor.

O que é cliente de alto padrão?

O cliente de alto padrão é aquele que busca qualidade e está disposto a pagar mais por eles. Ele pode não gastar grandes quantias com a mesma empresa de forma recorrente, mas não hesita em fazer compras caras quando deseja algo que atenda aos seus padrões de qualidade. 

Isso porque o cliente de alto padrão costuma estar mais preocupado com exclusividade — de marca, design, mas também no atendimento.

Resumindo, o cliente de alto padrão pode ser um cliente de alto valor, mas nem todo cliente de valor é um cliente de alto padrão.

Leia também: Atendimento exclusivo: conheça 6 técnicas e personalize seu atendimento

Como identificar clientes de alto valor?

Considerando a importância desse tipo de cliente para o sucesso de qualquer negócio, confira 3 formas de identificá-los entre os seus consumidores habituais e potenciais.

Análise de dados dos clientes

Sempre que um cliente interage com a sua empresa, é possível coletar dados sobre ele — dos mais básicos, como nome e e-mail, aos mais elaborados, como páginas mais visitadas e produtos mais vistos.

A análise de dados fornece fontes valiosas para o cálculo de KPIs, incluindo o LTV (lifetime value). O LTV mostra o quanto de dinheiro um cliente gastou com uma empresa durante todo o período em que consumiu seus produtos ou serviços.

Esse KPI ajuda a montar um panorama geral de como é ou foi a experiência do cliente com a sua empresa e obter insights sobre a contribuição dele para o sucesso do seu negócio.

Junto com outros KPIs de venda, como o ticket médio e tempo de retenção, o LTV é muito eficaz para determinar quem são os seus clientes de alto valor.

Pesquisas de satisfação

Embora os dados forneçam informações inestimáveis, eles não contam a história completa. É aí que as pesquisas de satisfação entram em cena para preencher as os “espaços em branco” com percepções diretas dos consumidores.

As pesquisas ajudam a desvendar o que os clientes esperam da sua empresa, permitindo que você identifique maneiras de oferecer um valor ainda maior. 

Em outras palavras, à medida que você conhece mais profundamente as necessidades e expectativas do seu público-alvo, pode aprimorar suas estratégias de vendas e de atendimento para proporcionar uma experiência mais satisfatória.

Analisar as tendências de mercado

Para determinar quais são os seus clientes de alto valor, é essencial avaliar o que está em alta no mercado. Sobre o que os consumidores estão falando? Quais os produtos mais vendidos? Que empresas estão em destaque? Como a sua empresa é percebida pelo público? 

Afinal, nem sempre o valor de um cliente se resume ao quanto ele gasta, como já vimos anteriormente. Alguns clientes oferecem valor de outras maneiras — trazendo novos clientes ou divulgando sua marca espontaneamente.

Essa divulgação espontânea acontece tanto pela velha conhecida “propaganda boca a boca” quanto no digital, especialmente nas redes sociais. 

Portanto, acompanhar as métricas do perfil da empresa nas redes sociais pode ajudar a identificar clientes que se tornam embaixadores da sua marca e que contribuem para o aumento da sua base de clientes.

Ainda que esses clientes comprem apenas uma vez, eles se tornam ativos valiosos, ajudando a impulsionar sua receita.

Todas essas estratégias também ajudam a identificar aquilo que o cliente enxerga como valor em uma marca.

O que é valor para o cliente?

Para o cliente, valor é a percepção que ele tem sobre o benefício recebido ao adquirir e utilizar um produto ou serviço. Ao contrário do preço, o valor é uma medida subjetiva que não considera apenas o custo com o produto, mas diversos outros elementos que despertam o interesse do cliente e tornam-se fatores decisivos para a compra.

De modo geral, podemos dizer que:

Valor para o cliente =  benefícios recebidos – custos percebidos

Entre os benefícios, destacam-se:

• a solução que o produto entrega;
• o atendimento prestado pela empresa;
• a confiabilidade da empresa;
• o prestígio da marca no mercado.

Já os custos percebidos envolvem:

• o preço do produto;
• o estresse mental com a decisão de compra;
• o tempo no processo de compra.

Portanto, quando se fala em criar valor para o cliente, você precisa levar esses fatores em consideração para conseguir a atenção do seu público-alvo, em especial, dos clientes de alto valor.

O que mais chama a atenção dos clientes de alto valor?

Não é assim tão complicado elencar o que mais chama a atenção dos clientes de alto valor. Lembre-se de que as vendas são um processo de relacionamento. Portanto, há expectativas a serem cumpridas.

Assim, o cliente de alto valor espera honestidade, transparência, coerência, atenção e respeito em todas as fases desse relacionamento.

Leia também: Ética no atendimento ao cliente: por que ela é tão importante?

Como criar valor para o cliente? 3 técnicas de atração para clientes de alto valor

O primeiro passo para saber como criar valor para o seu cliente é conhecê-lo. A partir do levantamento de suas necessidades e preferências, você consegue traçar as melhores estratégias para atrair clientes que realmente valorizam o que a sua marca tem a oferecer.

Confira 3 técnicas de atração para clientes de alto valor.

1. Experiências personalizadas

Segundo o Relatório Customer Experience Trends, 62% dos consumidores acham que as empresas poderiam estar se esforçando mais para entregar experiências personalizadas. 

Aliás, 59% deles gostariam que as empresas usassem os dados coletados para personalizar a experiência com a marca. 

Os números não mentem: a personalização desempenha um papel importante na conquista do consumidor. 

Isso porque ela permite recomendações de produtos com base no histórico de compras, ofertas exclusivas adaptadas às preferências individuais e até mesmo a adaptação da interface do seu site ou aplicativo para atender melhor a cada cliente — tipos de interação que atraem os clientes de alto valor.

2. Programas de fidelidade

Programas de fidelidade são vistos com bons olhos pelos clientes de alto valor, na medida em que eles percebem que a empresa está reconhecendo a lealdade do consumidor oferecendo benefícios exclusivos. 

De acordo com indicadores da ABEMF (Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização), o faturamento das empresas que utilizam a fidelização cresceu 37,9% do final de 2021 até o final de 2022.

Portanto, mesmo que criar um programa de recompensas tenha algum custo para a empresa, no longo prazo, o retorno financeiro vale a pena.

3. Atendimento de excelência

A excelência no atendimento ao cliente não apenas facilita o processo de vendas e resolve problemas, mas cria conexões emocionais com os consumidores a ponto de transformá-los em fiéis clientes de alto valor.

Ainda de acordo com o Relatório CX Trends, 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber e mais da metade deles abandona desistem de uma empresa após uma única interação insatisfatória.

Em paralelo, 58% dos agentes de atendimento ao cliente apontam que a falta de dados do cliente prejudica a experiência com a marca.

O que isso nos diz é bastante óbvio: as empresas precisam investir na construção de um relacionamento com o cliente, seja para resolver demandas que possam surgir nas interações espontâneas ou para mantê-lo interessado na marca.

A incorporação de tecnologias avançadas, como a inteligência artificial, vem sendo cada vez mais demandada pelas empresas — e pelos clientes — como forma de trazer mais eficiência e agilidade ao atendimento.

A solução para oferecer um atendimento de excelência e conquistar clientes de alto valor pode estar em um CRM com ferramentas de IA, como a Zendesk.

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