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Ética no atendimento ao cliente: por que ela deve ser valorizada?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Agosto 2020
Última modificação 7 Agosto 2020

Hoje, a ética no atendimento ao cliente não representa um diferencial, mas sim uma obrigação de toda empresa que deseja ter sucesso no mercado. Afinal, o mundo está mudando não só em termos tecnológicos, mas também em percepção de valores. 

Basta observarmos que o consumidor atual está bastante focado em causas maiores. Logo, valoriza questões sociais, éticas e de comportamento na hora de optar por uma marca. 

Foi o que revelou uma pesquisa da Accenture Strategy. Segundo ela, os consumidores de todas as gerações não consideram somente os produtos e nos serviços de uma empresa na hora da compra, mas também suas missões, valores, comportamento e, é claro, ética. 

Esse estudo foi realizado com 2000 pessoas no Reino Unido e revelou que 6 de cada 10 delas pesquisam os valores éticos e a autenticidade de uma organização antes de realizar uma compra. 

Essa questão não está ligada apenas à compra em si, ela vai muito além. Afinal, o cliente moderno tem muito mais voz do que antigamente. Logo, ao se deparar com uma situação que não gosta, parte para as redes sociais e compartilha sua opinião. 

Considerando que a ética e conduta no atendimento ao cliente são o cerne de uma marca, uma empresa que não valoriza esses pontos pode ter sua reputação seriamente prejudicada. 

Para saber mais sobre ética no atendimento ao cliente, conhecer boas práticas de atendimento e temas relacionados a esse assunto tão pertinente, basta ler este texto até o fim! 

Afinal, o que é ética no atendimento ao cliente? 

A ética no atendimento ao cliente nada mais é do que um conjunto formado pelos princípios morais de uma empresa. 

Fazem parte desses valores morais, o comportamento e as ações que a companhia tem como norte e que devem ser aplicados tanto em suas relações com seus consumidores como no ambiente interno.

Qual a importância de ética no atendimento ao cliente? 

A importância na ética dentro de uma companhia é inestimável. Afinal, ela representa e simboliza a transparência e integridade de uma companhia perante o mercado e a sociedade. 

Além de seu valor imensurável para a reputação de uma marca, as empresas que valorizam a ética no atendimento ao cliente também estão mais aptas a:

  • Atrair mais clientes: os millennials, por exemplos, prestam muita atenção às empresas que contam com boas práticas no atendimento ao cliente. Afinal, elas retratam a preocupação de uma marca de causar impacto positivo;
  • Favorece o compartilhamento de boas experiências, gerando um buzz positivo para a marca: já que os clientes se sensibilizam e acreditam na proposta de valor de uma companhia que apresenta boas condutas de atendimento, como respeito e cuidado com o cliente;  
  • Aumenta as chances de fidelização: pois respeito e zelo são questões essenciais no atendimento ao cliente. Logo, ao observar que uma empresa as valoriza, a tendência é de que o consumidor permaneça comprando dessa empresa, pois se sente valorizado por ela. 

Que condutas no atendimento ao cliente devem ser abraçadas? 

As principais condutas e boas práticas no atendimento que uma empresa deve aplicar são:

1. Ter como base a cultura da transparência

Nesse quadro, é importante não iludir o cliente com falsas promessas e assumir a responsabilidade por falhas e, assim, buscar resolvê-las de modo ético e ágil.

2. Propagar a integridade

Além do cuidado e na gentileza no contato com o cliente, é preciso agir com integridade em todos os momentos e canais. 

Faz parte também da integridade o respeito em suas mais variadas formas. Logo, discriminações de qualquer ordem devem ser abolidas. 

3. Alertar seus funcionários

É essencial informar a todos seus colaboradores que aqueles que não fizerem uso de boas práticas de atendimento podem sofrer advertências e, dependendo da gravidade do caso, podem, até mesmo, serem demitidos por justa causa. 

Para que isso não ocorra e que a motivação no atendimento flua, treinamentos e reuniões sobre o tema são práticas bastante recomendadas. 

4. Oferecer atendimento humanizado

Ao contar com um atendimento humanizado, a empresa mostra, na prática, que seus valores morais são valorizados. Isso porque demonstrar empatia, paciência e compaixão é, em muitos momentos, mais relevante do que resolver um problema em si. 

Para fortalecer essa conduta, uma boa alternativa é mostrar a seus colaboradores a importância da inteligência emocional. Para saber mais sobre o assunto, indicamos que assista ao emocionante TED abaixo:

5. Acompanhar a satisfação do cliente

A satisfação do cliente está totalmente ligada ao modo como ele é tratado. Sendo assim, é fundamental realizar um monitoramento contínuo sobre as condutas propagadas por seus agentes e seus reflexos no atendimento ao cliente. 

Dessa forma, por meio de um software, é possível saber se as práticas corretas estão sendo aplicadas. Caso não, medidas corretivas devem ser tomadas. 

Resumindo, as principais boas práticas no atendimento ao cliente são:

  1. Ter como base a cultura da transparência
  2. Propagar a integridade
  3. Alertar seus funcionários
  4. Oferecer atendimento humanizado
  5. Acompanhar a satisfação do cliente 

Como priorizar a ética no atendimento ao cliente?

A base da ética no atendimento ao cliente depende da proposta de valor, da integridade e da transparência de uma empresa. Para isso, a companhia deve guiar seus funcionários e, assim, orientá-los a ter posturas e condutas que reflitam esses valores.

Nesse contexto, há outras formas de valorizar essa questão. Como ter uma solução de atendimento que facilite a comunicação e que promova conversas fluidas entre clientes e funcionários. 

Para tanto, você pode contar com o Zendesk Support Suite, uma ferramenta da Zendesk que oferece uma experiência de atendimento completa. Quer saber mais? Basta entre em contato e pedir uma avaliação gratuita!

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