Ética no atendimento ao cliente: por que ela é tão importante?

Hoje, a ética no atendimento ao cliente não representa um diferencial, mas sim uma obrigação de toda empresa que deseja ter sucesso no mercado. 

Afinal, o mundo está mudando não só em termos tecnológicos, mas também em percepção de valores. 

Basta observarmos que o consumidor atual está bastante focado em causas maiores. Logo, valoriza questões sociais, éticas e de comportamento na hora de optar por uma marca. 

Foi o que revelou uma pesquisa de satisfação do cliente da Accenture Strategy. Segundo ela, os consumidores de todas as gerações não consideram somente os produtos e serviços de uma empresa na hora da compra, mas também suas missões, valores, comportamento e, é claro, ética. 

Esse estudo foi realizado com 2.000 pessoas no Reino Unido e revelou que 6 de cada 10 pesquisam os valores éticos e a autenticidade de uma organização antes de realizar uma compra. 

Essa questão não está ligada apenas à compra em si, ela vai muito além, como veremos a seguir. 

Por que as boas práticas de atendimento são essenciais?

A transformação digital e os canais que surgiram a partir dela, como as redes sociais, deram ao cliente moderno muito mais voz durante o processo de compra.

O cenário atual é bem diferente do encontrado quando os principais canais de marketing eram a TV e o rádio, que não possibilitam a troca de comunicação entre marcas e consumidores. 

Atualmente, temos espaços no qual o comprador pode falar livremente sobre sua experiência com uma empresa, compartilhando sua opinião com centenas (e até milhares de pessoas). 

Logo, ao se deparar com uma situação que não gosta, esses clientes partem para as redes sociais e compartilham sua opinião. 

Além disso, a internet permitiu que os consumidores se informassem melhor sobre as empresas, seus produtos e, claro, seus concorrentes. 

Hoje, existe muito mais informação disponível para a tomada de decisão. E, entre os critérios avaliados, a ética e conduta no atendimento ao cliente são o cerne de uma marca.

Isso porque empresas que não valorizam esses pontos podem ter sua reputação seriamente prejudicada. 

O que é ética no atendimento ao cliente? 

A ética no atendimento ao cliente é um conjunto de boas práticas que reúnem princípios morais, valores e práticas, que orientam o comportamento de líderes e funcionários no relacionamento que estabelecem com clientes. Envolve agir de maneira justa, transparente e responsável em todas as interações.

É essencial que a ética no atendimento ao cliente seja norteada pela garantia de assistência às necessidades e interesses dos compradores.

Fazem parte desses valores morais, o comportamento e as ações que a companhia tem como norte e que devem ser aplicados tanto em suas relações com seus consumidores como no ambiente interno.

Quais os custos e benefícios do atendimento ao cliente ético?

Entre os custos do atendimento ao cliente ético, estão: a necessidade de treinamento da equipe, a demanda por investimento em ferramentas novas e atualizadas e redução de alguns ganhos imediatos. Já os benefícios incluem: fidelização de clientes, reputação positiva, diferenciação no mercado, aumento do valor da marca e mais. 

Quando falamos sobre a redução de ganhos imediatos, isso pode assustar alguns empreendedores, então vamos explicar detalhadamente o que isso significa, ok? 

A verdade é que quando você prioriza a ética no atendimento ao cliente, seus colaboradores mudam algumas condutas. 

Por exemplo, elas não vão mais oferecer ao comprador um produto, serviço ou mesmo um upgrade que esse cliente não precisa. 

Imagine que a sua empresa vende um sistema SaaS e um comprador está com o plano básico. Se o profissional de customer success identificar que esse pacote já atende as demandas apresentadas pelo consumidor, ele não oferecerá um possível upgrade.

Ao contrário, a função ética desse profissional é mostrar ao consumidor como aproveitar ao máximo as soluções que ele já contrata, mesmo que no plano básico.

Perceba que olhando superficialmente para esse recorte da estratégia, a sua empresa pode deixar de ganhar o dinheiro que chegaria ao caixa do negócio, a partir de um upgrade da contratação, correto?

Contudo, a longo prazo, oferecer uma solução mais cara para um cliente que não precisa dela, tende a gerar uma desconfiança por parte desse comprador. 

Ele pode, por exemplo, perceber que seu vendedor apenas empurrou uma solução mais cara, porque no dia a dia dele, a mudança de um sistema para outro não impactou nos resultados alcançados.

A importância de uma boa política de atendimento ao cliente

Quando um cliente percebe que o vendedor ou profissional de customer success ofereceu uma oferta mais cara que não gerou resultado, isso quebra a sua confiança.

Como resultado, o cliente pode interromper a contratação, impactando resultados financeiros e indicadores importantes, como lifetime value, o que também prejudica negativamente a sua reputação. 

Além disso, um cliente insatisfeito espalha esse sentimento para outros potenciais compradores, seja usando a internet ou mesmo em conversas presenciais.

Logo, é imprescindível priorizar a ética no atendimento ao cliente e trabalhar a venda consultiva, em todos os momentos em que se relacionar com compradores. 

Leia também: Venda Consultiva: entenda o que é e como aplicar [etapas e ferramentas]

O que esperar da ética na conduta do atendimento ao cliente? 

A importância da ética em uma companhia é inestimável. Afinal, ela representa e simboliza a transparência e integridade perante o mercado e a sociedade. 

Além de seu valor imensurável para a reputação da marca, as empresas que valorizam a ética no atendimento ao cliente também estão mais aptas a alcançar resultados positivos como:

• Atrair mais clientes: os millennials, por exemplo, prestam muita atenção às empresas que contam com boas práticas no atendimento. Afinal, elas retratam a preocupação de uma marca de causar impacto positivo;
• Favorece o compartilhamento de boas experiências, gerando um buzz positivo para a marca: já que os compradores se sensibilizam e acreditam na proposta de valor de uma companhia que apresenta ética no atendimento ao cliente, como respeito e cuidado;  
• Aumenta as chances de fidelização: pois respeito e zelo são questões essenciais no atendimento. Logo, ao observar que uma empresa as valoriza, a tendência é de que o consumidor permaneça comprando dessa empresa, pois se sente valorizado por ela. 

O que é a falta de ética profissional?

Alguns atendentes não sabem definir ao certo o que é a falta de ética, e a atribuem a simples conduta de prejudicar a outra pessoa.

Na verdade, a falta de ética vai muito além disso. Um dos casos de falta de ética profissional que podemos citar é a falta de transparência dos líderes da empresa.

Além disso, outro exemplo de falta de ética profissional está relacionado ao despreparo dos próprios colaboradores ou ao esquecimento do cliente.

Em outras palavras, a falta de ética refere-se a comportamentos que violam a confiança do cliente, a integridade e a reputação da empresa. 

Algumas características que te ajudam a identificar uma situação em que faltou ética no atendimento ao cliente incluem:

• desonestidade;
• colocar os interesses da empresa acima dos interesses do cliente;
• má conduta financeira;
• discriminação;
• quebra de confidencialidade;
• incompetência profissional;
• tratamento inadequado de clientes;
• comportamento antiético com a concorrência e mais.

Dentro desse cenário, destacamos, a seguir, dois comportamentos que se caracterizam como falta de ética no atendimento ao cliente, mas que nem sempre são vistos dessa forma pela organização.

Falta de preparo dos colaboradores

Uma das maiores reclamações nos Serviços de Atendimento ao Consumidor, SAC, diz respeito às promessas não cumpridas pelas empresas.

Seja um serviço que não foi entregue, um prazo que não foi cumprido ou até mesmo o nível de qualidade que ficou aquém do esperado.

Geralmente, isso acontece por falta de preparo dos próprios colaboradores que na maioria das vezes prometem mais do que deveriam para fechar uma venda. E o resultado acaba sendo desastroso.

É por isso que o treinamento de atendimento ao cliente é essencial na busca por oferecer uma experiência de excelência. 

Esse tipo de capacitação inclui tudo o que está relacionado ao contato dos representantes da companhia com os consumidores. 

Vale a pena destacar que vendedores também devem receber treinamentos nesse sentido, desenvolvendo suas habilidades éticas, e não apenas comerciais. 

Esquecimento do cliente

Outro elemento que caracteriza a falta de ética em uma empresa, ocorre quando ela simplesmente se esquece do cliente ao formular estratégias para chamar sua atenção.

Um bom exemplo disso é quando um atendente passa o valor do serviço para fechar uma venda e, passado algum tempo, o valor é reajustado sem que o cliente saiba disso.

Em longo prazo, esse tipo de conduta mancha a imagem da empresa frente aos clientes e ao próprio mercado.

TOP 5 boas práticas de atendimento ao cliente

Então, afinal, quais são as boas práticas de atendimento ético ao cliente? 

Como oferecer esse tipo de suporte e aproveitar todos os benefícios que ele tem a oferecer? 

A seguir, organizamos uma lista de boas condutas no atendimento ao cliente, que a sua empresa deve aplicar: 

1. Ter como base a cultura da transparência
2. Propagar a integridade
3. Alertar seus funcionários
4. Oferecer atendimento humanizado
5. Acompanhar a satisfação do cliente 

1. Ter como base a cultura da transparência

Nesse quadro, é importante não iludir o cliente com falsas promessas e assumir a responsabilidade por falhas e, assim, buscar resolvê-las de modo ético e ágil.

Para que isso aconteça, é essencial uma comunicação eficiente desde o processo comercial, quando o vendedor e o prospect alinham suas demandas e negociam a contratação de um serviço. 

É essencial que o setor comercial alinhe com o time de customer success, ou atendimento no pós-venda, todas as demandas do cliente e seus objetivos. 

Essa comunicação pode ser mais eficiente quando a empresa trabalha com tecnologia integrada, entre CRM de vendas e software de atendimento. 

Leia também: Software de atendimento ao cliente: 8 razões para implementar essa ferramenta na sua empresa

2. Propagar a integridade

Além do cuidado e da gentileza no contato com o cliente, é preciso agir com integridade em todos os momentos e canais. 

Faz parte também da integridade o respeito em suas mais variadas formas. Logo, discriminações de qualquer ordem devem ser abolidas. 

3. Alertar seus funcionários

É essencial informar a todos os seus colaboradores sobre a política de atendimento ao cliente e deixar claro que, aqueles que não fizerem uso delas podem sofrer advertências e, dependendo da gravidade do caso, podem, até mesmo, serem demitidos por justa causa. 

Para que isso não ocorra e que a motivação no atendimento ao cliente flua, treinamentos e reuniões sobre o tema são práticas bastante recomendadas. 

4. Oferecer atendimento humanizado

Ao contar com um atendimento humanizado, a empresa mostra seus valores morais.

Isso porque demonstrar empatia, paciência e compaixão é, em muitos momentos, mais relevante do que resolver um problema em si. 

Para fortalecer as boas práticas de atendimento, uma boa alternativa é mostrar a seus colaboradores a importância da inteligência emocional e da motivação no atendimento ao cliente. 

Para saber mais sobre o assunto, indicamos que assista ao emocionante TED abaixo:

5. Acompanhar a satisfação do cliente

A satisfação do cliente está totalmente ligada ao modo como ele é tratado. 

E um cliente que não está satisfeito tende a não permanecer com a companhia por muito tempo. É o que indica o relatório da Zendesk de 2022, que mostrou que 71% dos consumidores mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.

Sendo assim, é fundamental realizar um monitoramento contínuo sobre as condutas propagadas por seus agentes e seus reflexos no atendimento ao cliente. 

Mais uma vez, a necessidade de um software se faz presente. Afinal, com a ferramenta é possível saber se as práticas corretas estão sendo aplicadas. Caso não, medidas corretivas devem ser tomadas. 

Como priorizar a ética no atendimento ao cliente?

Agora que você está por dentro de todos os custos e benefícios do atendimento ao cliente ético e entende a razão dessa área ser tão estratégica para seu negócio, é hora de arregaçar as mangas e implementar uma política de suporte que seja eficiente e respeite seu consumidor. 

Nesse sentido, vale a pena lembrar que a base da ética no atendimento ao cliente depende da proposta de valor, da integridade e da transparência de uma empresa. 

Para isso, a companhia deve guiar seus funcionários e, assim, orientá-los a ter posturas e condutas que reflitam esses valores.

Nesse contexto, há outras formas de valorizar essa questão. Como ter uma solução de atendimento que facilite a comunicação e que promova conversas fluidas entre clientes e funcionários. 

Para entender como ela funciona assista a uma demonstração do software de atendimento ao cliente da Zendesk e veja como ele vai te ajudar a melhorar a gestão da empresa e seus resultados de retenção e fidelização.