[Otimização] Como melhorar o atendimento ao cliente: etapas + suas vantagens

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julho 2021
Última atualização em 26 julho 2021

Quer saber como melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa? Pois saiba que está no lugar certo! Isso porque, no decorrer deste post, abordaremos o assunto, por meio de dicas práticas e úteis. Logo, você também conhecerá as vantagens de implementá-las.ebookebook

Afinal, priorizar o atendimento ao cliente é de extrema importância para uma companhia, uma vez que esse setor busca conservar e prestigiar o relacionamento com o cliente. Para tanto, porém, é preciso contar com uma equipe colaborativa, bem estruturada, motivada e treinada.ebook

Para saber como melhorar o atendimento ao cliente, basta seguir com sua leitura!ebook

Afinal, como melhorar o atendimento ao cliente?

A primeira coisa que você precisa saber para melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa é: invista em seu time. Isso porque um dos fatores decisivos dentro da experiência do clienteebook é o de que o agente seja amigável, como apontou o relatório da Zendesk.

Em outras palavras, é fundamental que a sua equipe de atendimento, além de capacitada para oferecer soluções coerentes e ágeis para os consumidores, seja prestativa e assuma uma postura humanizada no atendimento.ebook

Assim, o cliente se sente acolhido, um aspecto crucialebook para fortalecer a relação cliente empresa e que, como consequência natural, em médio ou longo prazo, gera lealdade.ebook

Para entender melhor a importância da empatia no atendimento e conhecer insights valiosos sobre o tema, indicamos que assista ao TED a seguir:ebook

Como melhorar o atendimento ao cliente: ponto de partidaebook

O ponto de partida para melhorar o atendimento ao cliente é valorizar quem trabalha para você, ou seja: seus agentes. Para tanto, é preciso estimulá-los e treiná-los para que, assim, eles se sintam reconhecidos e confiantes e, logo, apresentem um atendimento de excelência.ebook

Nossa mais recente Pesquisa de Benchmark sobre experiência do cliente revelou o que as equipes de atendimento ao cliente mais desejam, que é um ambiente de suporte e a capacidade de colaborar.ebook

Isso não é nenhuma surpresa, considerando que gerentes e agentes de atendimento ao cliente classificam a satisfação do cliente como prioridade.

A pesquisa também apontou que mais de 70% dos clientes afirmaram que as empresas colaborarão em seu nome para evitar repetições, atrasos ou confusões, e 68% disseram que ficam aborrecidos quando são transferidos entre departamentos.

Está claro que, quando agentes, outros departamentos e até terceiros externos podem colaborar facilmente, todos ganham.

Para atingir este objetivo em comum, é essencial que uma empresa tenha uma cultura colaborativa sólida e segura.ebook

Fornecido isso, você estará fortalecendo o trabalho em equipe em sua empresa e a tendência é de que ela satisfaça um número maior de clientes.ebook

Como melhorar o atendimento ao cliente: 3 etapas e suas principais vantagensebook

Confira, agora, as principais etapas que você precisa priorizar e, assim, sabia como melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa com sucesso.ebook

1. Faça um balanço

Antes de agir, faça um balanço.ebook

Você pode conhecer um ou dois motivos óbvios e dolorosos para melhorar a colaboração interna, mas a avaliação das ferramentas e dos processos atuais da organização de serviços revelará ainda mais benefícios da mudança, como:

Economia de tempo

Especialistas da Harvard Business Review afirmaram que empregadores e seus gerentes gastam metade do tempo no trabalho em atividades colaborativas. A colaboração aprimorada reduz rapidamente esse desperdício.

Aumento da produtividade

Uma equipe colaborativa é mais produtiva. Esse benefício não se limita a uma equipe, contudo.ebook

Ele contribui para que equipes como de faturamento, finanças e jurídica sejam capazes de trabalhar de forma mais eficiente nas ferramentas e nos canais que elas preferem oferecer suporte ao cliente.ebook

Em suma, a colaboração de suporte ao cliente melhora a produtividade de toda a organização.

Maior motivação e moral dos funcionários

Eliminar frustrações entre as pessoas é um alívio. Como seres humanos, nos sentimos melhor quando somos ouvidos e compreendidos.ebook

A colaboração simplificada resulta em agentes mais motivados, capazes de oferecer maior inovação e produtividade.ebook

Do ponto de vista corporativo, isso também significa relacionamentos externos fortalecidos. Afinal, sua equipe está constantemente buscando outros departamentos e parceiros de mercado. A empatia entre esses relacionamentos contribui diretamente com a experiência do agente e vice-versa.

Sistemas mais seguros e simplificados

As ferramentas que você emprega para melhorar a colaboração provavelmente terão o efeito corolário de uso de dados mais rigoroso, seguro e compatível.

Para auxiliá-lo nessa questão, você pode contar com o Zendesk Support Suite, uma solução segura que facilita os processos de atendimento ao cliente, simplificando as operações mais complexas e tornando o trabalho em equipe de sua empresa mais produtivo e com foco no cliente.ebook

Redução de custos

Um equívoco comum é que se as organizações contratarem mais pessoas para a equipe de suporte, a produtividade aumentará e, como consequência, a satisfação do cliente também.ebook

Porém, a otimização de processos e fluxos de trabalho internos, onde entra a colaboração, é que pode melhorar a produtividade e ajudar no crescimento dos negócios. Muitas vezes, o foco na colaboração é a resposta, não mais talento em campo.

Lembre-se também de que uma melhor experiência do agente cria uma melhor experiência do cliente. Os clientes podem sentir a produtividade e o entusiasmo coletivos de sua equipe (ou falta deles). Mais de 70% dos clientes dizem que esperam que as empresas colaborem em seu nome. Atender a essa expectativa não é ir além do esperado. É fundamental.

Ao fazer essa avaliação, obtenha um panorama de suas métricas de desempenho atuais. Não muito tempo depois de melhorar a colaboração, você deseja comparar o antes e o depois.

2. Analise e escolha as ferramentas certasebook

É tentador começar a fazer as mudanças agora. Mas há mais uma importante etapa para estabelecer uma base técnica para o futuro. Isso significa determinar quais sistemas e processos estão funcionando, quais não estão e quais ferramentas estão disponíveis para fechar a lacuna.

Observe e entreviste vários representantes de suporte ao cliente enquanto eles colaboram para localizar os principais pontos de atrito. Assim, é importante analisar se:

  • eles estão alternando entre vários canais em vez de permanecerem na interface que preferem;
  • eles saem do espaço de trabalho deles para entrar em contato com outros departamentos ou parceiros estratégicos;
  • eles param no meio do fluxo de trabalho para localizar outro agente com habilidades especializadas ou um idioma exclusivo;
  • o cliente precisa se repetir para fornecer o contexto ao agente de encaminhamento depois de ser transferido;
  • eles gostariam de envolver-se com facilidade em conversas paralelas ou retirar-se de uma observação interna, se necessário.ebook

Se a resposta for "sim", é hora de atualizar, integrar ou mudar as ferramentas. Porque nenhuma quantidade de incentivo motivacional poderá melhorar a colaboração se suas soluções não estiverem alinhadas com a missão original.

3. Defina as prioridadesebook

Administrar e comunicar uma prioridade de colaboração que foi renovada é a próxima etapa.ebook

Dependendo da imagem do "antes" do seu panorama, a mudança pode ser uma correção sutil do curso ou uma iniciativa de mudança organizacional completa. Seja qual for, é crucial considerarebook os seguintes pontos:ebook

Opte por canais que funcionem para colaboradores internos e externos

Lembre-se de que a equipe de suporte ao cliente não é o único grupo envolvido na colaboração. Outros departamentos, prestadores de serviços terceirizados, fornecedores e muito mais têm seus próprios canais de comunicação preferidos.ebook

Estabeleça novos fluxos de trabalho com base em uma ferramenta que funcione para os dois lados: sua equipe, bem como parceiros interdepartamentais e externos.ebook

Por exemplo, o complemento Colaboração da Zendesk ajuda sua equipe a engajar-se com outros departamentos em seus canais preferidos, incluindo e- mail e Slack, sem deixar o ambiente Zendesk.

Atualize sua base de conhecimento interna

Leve sua colaboração renovada a sério. Adicione alterações e atualizações aos recursos internos de autoatendimento da sua equipe para que ela possa reduzir o atrito ainda mais por conta própria.

A base de conhecimento configura um ponto estratégico e essencial dentro da experiência do cliente. Com ela, é possível organizar :

Sem falar que ela configura um papel vital para que sua equipe atenda rapidamente e aprimore o conteúdo e mantendo-o atualizado, questões importantes também que valorizam o autoatendimento.ebook

Para ajudá-lo nessa questão, existe o Zendesk Guide, que nada mais é do que uma base de conhecimento inteligente e que pode ser integrada a outras soluções.ebook

Realize avaliações constantesebook

Revise as métricas de desempenho originais que você registrou antes de mudar para fluxos de trabalho mais colaborativos.ebook

As ferramentas de geração de relatórios, como o Zendesk Explore, fornecem insights sobre os processos de colaboração de uma equipe, como interações de agentes em tickets, horas mais movimentadas do dia por canal, atribuições de tickets em grupos, palavras-chave comuns em tickets e muito mais.ebook

Os painéis personalizáveis facilitam a alteração dos formatos dos gráficos, para que você veja apenas os dados mais relevantes em tempo real, e mostram como a colaboração aprimorada realmente afeta a produtividade da equipe.ebook

Comemore cada marco do desempenho à medida que sua nova realidade contrastar cada vez mais com a linha de base.

O atendimento ao cliente interno, que é a priorização da experiência do agente, se reflete diretamente no sucesso dos seus clientes. Logo, um atendimento que integre todos os canais de comunicação é a solução para que experiência de seus consumidores seja única e completa.ebook

Neste post, você conheceu todas as etapas que envolvem as melhorias de atendimento ao cliente. Você gostou desse conteúdo? Caso sim, compartilhe seu conhecimento em suas redes sociais.ebookQuer saber mais sobre o complemento Colaboração opcional do Zendesk Support? Então, entre em contato com seu representante de vendas. Ele está apto para tirar todas suas dúvidas e conhecer a realidade de seu negócio.