Como aumentar a produtividade dos agentes para melhorar a experiência do cliente

À medida que sua empresa cresce, as solicitações de atendimento dos clientes ficam mais complexas. Você lança mais produtos, o que potencialmente pode resultar em mais problemas para os clientes, e gera mais informações que os agentes precisam aprender. E, com o aumento no número de funcionários e departamentos, entrar em contato com a pessoa certa para responder às perguntas dos clientes fica cada vez mais difícil.

No entanto, os clientes não querem saber se você tem limitações internas. Eles querem uma experiência rápida e otimizada e, para fornecê-la, você precisa lidar com esses desafios do crescimento nos bastidores. Para garantir a resolução rápida dos problemas dos clientes, seus agentes precisam de ferramentas que aumentem ao máximo a produtividade deles.

3 estratégias para melhorar a produtividade dos agentes

Os problemas de produtividade dos agentes geralmente não estão relacionados aos funcionários, e sim à implementação das ferramentas, das soluções e dos processos certos para otimizar o trabalho.

1. Melhore o acesso ao conhecimento

O crescimento inevitavelmente gera um aumento no número de clientes e, muitas vezes, inclui também a expansão da linha de produtos. Isso significa que os agentes precisam resolver ainda mais tickets sobre diferentes assuntos. É impossível esperar que eles memorizem a melhor resposta para cada problema, afinal, eles são humanos, e não máquinas. Em vez de decorebas, você precisa facilitar o acesso às informações certas no momento certo para aumentar a produtividade.

A melhor maneira de fazer isso é criando uma base de conhecimento abrangente e com pesquisa fácil. Crie uma biblioteca de recursos que forneça detalhes sobre cada problema conhecido do produto. Depois, carregue-a em um banco de dados que permita organizar e categorizar as informações de maneira fácil de encontrar. Eleve o nível do seu conhecimento permitindo que as equipes que não lidam com os clientes, como os departamentos de Faturamento ou Jurídico, colaborem e editem artigos da Central de Ajuda.

Isso pode fazer uma diferença enorme na produtividade dos agentes e, consequentemente, na satisfação dos clientes. No entanto, o fator que mais desperdiça o tempo dos agentes e irrita os clientes é a repetição do problema a cada mudança de canal. Economize o tempo de ambas as partes com o suporte omnichannel, que permite que os agentes consultem todos os dados relevantes sobre o cliente dentro do ticket recebido. Fornecer aos agentes uma visão completa do relacionamento do cliente com a empresa, como contatos anteriores, canais usados ou histórico de compras, dá a visibilidade que eles precisam para fornecer suporte mais rápido e contextualizado.

2. Permita a colaboração

Mesmo com acesso fácil à maior parte do conhecimento necessário, os agentes ainda se depararão com tickets que exigem a colaboração de outros departamentos da empresa. Às vezes, a resposta está nos detalhes que apenas os departamentos de Produto ou Armazenamento podem fornecer. Quando isso acontece, os agentes precisam de uma maneira fácil e rápida de contatar a pessoa certa.

Desenvolva um processo otimizado de colaboração com outros departamentos usando os melhores canais para a sua organização, como o Slack, o email ou o telefone. Idealmente, seus agentes devem conseguir identificar as melhores informações de contato e se comunicar no mesmo painel que utilizam para gerenciar tickets, evitando a alternância entre diferentes produtos. Essas interações com outras equipes são então salvas no ticket, e esse contexto ajuda os agentes a responder mais rápido aos clientes.

3. Monitore a comunicação para melhorar cada vez mais

Cada resolução de ticket é uma oportunidade de aprendizado. Quanto mais informações você tiver sobre os clientes e os problemas frequentes deles, mais capacitado estará para criar processos e recursos que ajudem os agentes a fornecer as respostas certas rapidamente.

Para alcançar essa meta, crie um processo para monitorar continuamente os tickets e o desempenho da equipe. Elabore relatórios que ajudem a entender melhor seus clientes, e mensure a eficiência dos seus processos atuais. Esses dados revelarão as perguntas frequentes dos clientes e as melhores respostas para elas. Use essas informações para melhorar os recursos dos agentes, permitindo que eles forneçam, no futuro, as respostas certas rapidamente.

Melhorar a produtividade dos agentes beneficia a todos

Ao otimizar o trabalho dos seus agentes, você facilita a vida deles e permite que ofereçam o melhor atendimento aos clientes. Isso aumenta a satisfação dos clientes, que obtêm respostas mais rápidas de agentes que realmente gostam do seu trabalho. Assim, todos saem ganhando.

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