Os 12 melhores softwares de call center em 2026

Mesmo em uma era dominada por e-mails, mensagens de texto e DMs, os clientes ainda valorizam ligar para uma empresa, especialmente para resolver problemas complexos. No entanto, o aumento das expectativas dos clientes e as demandas organizacionais exigem que as empresas modernizem seu suporte por voz com IA para manterem-se relevantes e garantirem altos níveis de satisfação do cliente.

O software de call center evoluiu para além das soluções locais tradicionais. Atualmente, ele é projetado para oferecer flexibilidade, dando suporte a equipes híbridas que atuam em canais telefônicos e digitais. Também inclui suporte com IA e transferências fluidas para agentes de atendimento humanos quando for necessário.

Este guia explora as opções de plataformas de call center e seus diferentes recursos para que você descubra a melhor solução para o seu negócio.

Mais neste guia:

• O que é um software de call center?
• Tipos de software de call center
• Tabela comparativa de softwares de call center
• Os 12 melhores softwares de call center
• Benefícios de uma solução de call center
• Recursos de softwares de call e contact center
• Como escolher a solução de call center ideal
• Perguntas frequentes
• Pronto para testar um software de call center?

O que é um software de call center? O software de call center é uma solução tecnológica que permite às empresas gerenciar e otimizar suas operações de atendimento ao cliente, principalmente por telefone. Ele geralmente inclui recursos e ferramentas que facilitam o manuseio de chamadas recebidas e efetuadas, o acompanhamento de interações com clientes e a melhoria da eficiência geral dentro de um call center. A IA pode aprimorar esses sistemas com funcionalidades como roteamento inteligente de chamadas, resumos pós-chamada e garantia de qualidade automatizada (Auto QA) para aumentar ainda mais a produtividade e a eficácia do suporte.

Existem diversos tipos de software de call center, cada um projetado para atender a necessidades de negócios específicas e otimizar o atendimento ao cliente. Aqui estão os principais tipos de software de call center:

• As soluções de call center baseadas em nuvem, ou call centers virtuais, são hospedadas em servidores remotos e acessíveis via internet de qualquer local. Elas oferecem flexibilidade, escalabilidade e custos iniciais mais baixos. Os agentes podem acessar o sistema de qualquer lugar com uma conexão à internet.
• Os call centers on-premise são soluções tradicionais instaladas nos próprios servidores de uma empresa. Eles possuem um servidor privado, mas exigem um investimento inicial significativo e manutenção contínua.
• Os call centers hospedados são gerenciados por provedores terceirizados e exigem hardware dedicado. Embora ofereçam um pouco da flexibilidade das soluções em nuvem, eles também envolvem taxas de configuração mais altas, custos de manutenção contínuos e limitações relacionadas ao hardware, de forma semelhante às soluções on-premise.

Esses tipos de call centers podem ser receptivos ou ativos. O software de call center receptivo (ou inbound) foca em chamadas e consultas recebidas dos clientes. Os agentes lidam com o atendimento ao cliente, vendas e assistência técnica.

Por outro lado, os call centers ativos iniciam chamadas para telemarketing, vendas ou pesquisas com clientes. Os agentes entram em contato proativamente com clientes potenciais ou existentes.

O software de call center virtual é hoje a solução mais popular devido ao seu custo-benefício e flexibilidade para empresas de todos os tamanhos. Ainda assim, a solução ideal para você dependerá, em última análise, dos seus requisitos exclusivos.

Compare alguns dos principais critérios desses provedores de software de call center para entender o que cada um oferece.

Software	Preço inicial do call center	Teste grátis	Ideal para
Zendesk	US$ 55 por agente/mês (faturamento anual)	14 dias	IA omnichannel fácil de usar
LiveAgent	US$ 29 por usuário/mês (faturamento anual)	30 dias	Chamadas de vídeo
Dialpad AI Contact Center	US$ 15 por usuário/mês (faturamento anual)	14 dias	Chamadas locais
Five9	US$ 119 por mês (contrato de 36 meses)	Indisponível	Chamadas ativas (outbound)
Talkdesk	US$ 85 por usuário/mês (contrato de 36 meses)	Indisponível	Ferramentas de business intelligence
Twilio Flex	US$ 1,00 por usuário ativo/hora	5.000 horas gratuitas	Preço baseado no uso
RingCentral	US$ 20 por usuário/mês (faturamento anual)	14 dias	Videoconferência
Channels	US$ 24 por mês para até três usuários (faturamento anual)	7 dias	Funcionalidade básica de software de telefone
Nextiva	US$ 15 por usuário/mês (faturamento anual)	Indisponível	CRM integrado
Aircall	US$ 30 por licença/mês (faturamento anual)	7 dias	Colaboração em equipe
Webex	US$ 15,30 por usuário/mês (faturamento anual)	Entre em contato com a Webex	Empresas que utilizam Cisco
GoTo Connect	Entre em contato com a GoTo	Indisponível	Chamadas internacionais

Compilamos as 12 melhores soluções de software de call center em uma lista abrangente para ajudar você a escolher a solução ideal para o seu negócio.

• Zendesk: Ideal para CX omnichannel baseada em IA
• LiveAgent: Ideal para chamadas de vídeo
• Dialpad AI Contact Center: Ideal para chamadas locais
• Five9: Ideal para chamadas ativas (outbound)
• Talkdesk: Ideal para ferramentas de business intelligence
• Twilio Flex: Ideal para preços baseados no uso
• RingCentral: Ideal para videoconferência
• Channels: Ideal para funcionalidades básicas de software de telefone
• Nextiva: Ideal para CRM integrado
• Aircall: Ideal para colaboração em equipe
• Webex: Ideal para empresas que utilizam Cisco
• GoTo Connect: Ideal para chamadas internacionais

1. Zendesk

Ideal para IA omnichannel fácil de usar

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 55 por agente/mês (faturamento anual) Explore mais planos de preços da Zendesk.	14 dias	Agentes de IA por voz Assistência para agentes em voz Suporte omnichannel unificado Perfis de clientes Resposta audível interativa (IVR) Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises Garantia de qualidade baseada em IA

A solução de call center da Zendesk, o Zendesk for Contact Center, é fácil de implementar, usar e personalizar, permitindo que as empresas comecem a operar rapidamente e aumentem o time to value. Totalmente integrado ao nosso pacote de atendimento ao cliente, ele permite oferecer suporte por telefone perfeitamente no mesmo espaço de trabalho usado para todos os outros canais de comunicação.

Nosso sistema de tickets omnichannel fornece aos agentes perfis robustos de clientes e contexto para personalizar as chamadas.

Dentro do espaço de trabalho, os agentes podem aproveitar as ferramentas de call center baseadas em IA para lidar com altos volumes de chamadas de forma mais eficiente. A IA gera transcrições e resumos pós-chamada, economizando o tempo dos agentes durante as finalizações de chamadas.

O roteamento inteligente de chamadas gerencia transferências automaticamente, prioriza chamadas com base na intenção e no sentimento do cliente e garante que os chamadores cheguem ao agente ou departamento correto sem esforço. Assistentes de voz com IA podem até resolver de forma autônoma a maioria das consultas de rotina, como verificar pedidos e status de pedidos ou fazer reservas, reduzindo ainda mais a carga de trabalho dos agentes de atendimento.

Para otimizar a experiência dos seus clientes, o Zendesk for Contact Center oferece roteamento avançado, que permite conectar os clientes ao agente certo, no canal certo e no momento certo. Isso libera os agentes para lidar com problemas mais complexos ou detalhados.

O software de resposta audível interativa (IVR) da Zendesk permite opções de autoatendimento, desviando consultas simples e liberando os agentes para lidar com questões mais complexas. Durante períodos de maior volume, os clientes podem optar por um retorno de chamada (callback) ou uma transferência para SMS.

A Zendesk também oferece ferramentas de relatórios avançadas que permitem aos gerentes otimizar todas as operações do call center. Dashboards em tempo real fornecem insights sobre o volume de chamadas, tempos de espera e desempenho dos agentes, permitindo que os gerentes identifiquem gargalos conforme eles ocorrem. Os relatórios históricos ajudam a entender tendências e prever necessidades futuras.

Além disso, o software de QA da Zendesk analisa automaticamente 100% das suas chamadas, incluindo conversas de agentes humanos e de IA, para sinalizar riscos de churn e identificar oportunidades de melhoria nas interações de voz. Isso permite tomar ações proativas e economizar tempo em treinamento, destacando as principais oportunidades de aprendizado e fornecendo insights fundamentais para a revisão dos gerentes.

Prós	Contras
Add-on de WFM é suportado em todos os planos de preços Mais de 1.800 aplicativos e integrações no Zendesk Marketplace Privacidade e proteção de dados avançadas	Não suporta campanhas ativas (outbound) proativas de alto volume Os recursos de copiloto de voz e assistência automática de voz exigem o add-on Copilot

O que as pessoas estão dizendo:

• “Foi rápido de implementar e incrivelmente fácil de usar, mesmo para membros da equipe com menos conhecimento técnico. Contamos com ele diariamente, e os recursos de automação — como gatilhos e macros — nos economizam muito tempo.”
• “Simplesmente uma ferramenta incrível para trabalhar... A suíte é altamente escalável, integra-se bem com outras ferramentas e oferece relatórios e análises ricos.”
• “O sistema de tickets é intuitivo e personalizável, facilitando para as equipes de suporte priorizar, atribuir e resolver consultas de forma eficiente.”

2. LiveAgent

Ideal para chamadas de vídeo

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 29 por usuário/mês (faturamento anual)	30 dias	Suporte omnichannel Perfis de clientes Resposta audível interativa Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises

O LiveAgent oferece software de call center receptivo e ativo. Ele suporta diferentes dispositivos de chamada, incluindo headsets e telefones fixos. Com o LiveAgent, as empresas podem configurar a distribuição automática de chamadas (ACD), que roteia automaticamente as chamadas dos clientes para um agente, departamento ou fila específica com base em critérios pré-determinados.

O software também apresenta um botão de chamada que as empresas podem implementar em seus sites, permitindo que os clientes liguem para os agentes a partir de seus navegadores. O LiveAgent também oferece uma solução de resposta audível interativa que permite às empresas gravar respostas personalizadas e criar um menu de IVR do zero. Além disso, o LiveAgent suporta chamadas internas, permitindo que os agentes se comuniquem entre si, e oferece videoconferência para chamadas de clientes e internas.

Os usuários do LiveAgent também têm gravação e armazenamento de chamadas ilimitados. Uma vez que o sistema grava uma chamada, ele a armazena com um ID de ticket exclusivo para que os agentes possam consultar as conversas existentes.

Prós	Contras
Mais de 180 recursos Plano gratuito limitado disponível	A maioria dos recursos de call center está disponível apenas no plano Medium e superiores Taxas adicionais de branding e custos por canal

O que as pessoas estão dizendo:

• “Como gerenciamos tudo sozinhos, não precisamos de suporte externo ou serviços de integração, o que nos economiza tempo e dinheiro.”
• “A plataforma pareceu decente, talvez com um toque um pouco antigo, mas muito boa em comparação com os outros três aplicativos que testamos.”
• “O desempenho do aplicativo móvel deixa a desejar, o que é um grande inconveniente, especialmente ao gerenciar tarefas em movimento.”

Saiba mais: Descubra como o Zendesk e o LiveAgent se comparam.

3. Dialpad AI Contact Center

Ideal para chamadas locais

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 15 por usuário/mês (faturamento anual)	14 dias	Suporte omnichannel Resposta audível interativa Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises Garantia de qualidade baseada em IA

O Dialpad AI Contact Center é uma solução baseada em nuvem que suporta chamadas telefônicas tradicionais, mensagens de texto, conferências na web e hospedagem. O software também pode se integrar a chatbots para responder a perguntas básicas de clientes e resolver problemas simples sem a intervenção de um agente.

Os recursos incluem análise de sentimento para sinalizar tons positivos, negativos ou neutros nas conversas com os clientes. Além disso, as ferramentas de IA podem fornecer orientação em tempo real aos agentes e ajustar sugestões quando relevante, com base no sentimento e na intenção do cliente. O contact center oferece uma interface visual de correio de voz que permite aos agentes revisar mensagens de voz transcritas, priorizá-las com base na urgência e responder diretamente pela plataforma.

O encaminhamento de chamadas direciona as ligações para um agente ou departamento qualificado, enquanto a transcrição de texto fornece um registro escrito da chamada. Os gerentes também podem usar recursos de gerenciamento de força de trabalho por meio da integração Dialpad e Playvox para monitorar o desempenho e a utilização da equipe.

Prós	Contras
Chamadas locais receptivas e ativas ilimitadas Transcrição em tempo real e análise de sentimento	Exige integrações externas para criar perfis de clientes ou habilitar WFM Recursos limitados no plano básico

O que as pessoas estão dizendo:

• “Agora podemos monitorar todos os nossos agentes e contact centers com um simples clique de um botão.”
• “O suporte da linha de frente muitas vezes não tem as respostas e frequentemente precisa escalar para a equipe de telefonia, o que pode atrasar a resolução em vários dias.”
• “A funcionalidade simplesmente não funcionou bem para nós... não é tão personalizável quanto esperávamos.”

Saiba mais: Descubra como o Dialpad se integra à Zendesk e como a Zendesk e o Dialpad se comparam.

4. Five9

Ideal para chamadas ativas (outbound)

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 119 por mês (contrato de 36 meses)	Indisponível	Suporte omnichannel Perfis de clientes Resposta audível interativa Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises Garantia de qualidade

O contact center da Five9 permite que os usuários o configurem em seus equipamentos existentes e usem um discador automático (power dialer) para discar automaticamente para uma lista de números e conectar os agentes às chamadas ao vivo. Eles podem então usar o aprendizado de máquina do sistema para analisar as gravações das chamadas e identificar tópicos e sentimentos principais.

Seu assistente virtual pode orientar os agentes enquanto eles estão em chamadas. Quando a chamada termina, os supervisores podem usar o Five9 para destacar oportunidades de treinamento e coaching de agentes ou atualizar os níveis de pessoal. Além disso, a funcionalidade de relatórios pode gerar dashboards e relatórios que rastreiam o desempenho dos agentes, métricas de satisfação do cliente, volume de chamadas e outros pontos de dados em todos os canais.

As ferramentas de roteamento e transferência de chamadas direcionam automaticamente as ligações para o agente ou departamento mais qualificado com base em dados em tempo real, como identificação do chamador, localização e histórico de chamadas. A solução de IVR da Five9 permite que os chamadores naveguem pelas opções de autoatendimento se quiserem aguardar ou interagir com um menu. As empresas podem oferecer aos clientes a opção de receber um retorno de chamada ou transferir para SMS. A Five9 também suporta comunicação omnichannel por meio de canais digitais como e-mail, chat e SMS.

Prós	Contras
As empresas têm a opção de usar software apenas de voz ou híbrido digital Ferramentas de IA personalizáveis	É necessário se comprometer com um contrato de longo prazo para obter descontos mensais WFM está disponível apenas nos planos superiores

O que as pessoas estão dizendo:

• “O suporte ao cliente é simplesmente excepcional.”
• “O gerenciamento de campanhas e a mistura de interface antiga e nova tornam as coisas complicadas às vezes.”
• “A ferramenta administrativa da Five9 está presa nos anos 2010 — é baseada em Java.”

Saiba mais: Descubra como o Five9 se integra à Zendesk.

5. Talkdesk

Ideal para ferramentas de business intelligence

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 85 por usuário/mês (contrato de 36 meses)	Indisponível	Suporte omnichannel Perfis de clientes Resposta audível interativa Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises Garantia de qualidade baseada em IA

A Talkdesk oferece uma solução de contact center baseada em nuvem para gerenciar chamadas de clientes receptivas e ativas. O software inclui um aplicativo móvel que permite que os agentes atendam chamadas remotamente. As empresas podem usar pessoal fora do horário comercial ou em tempo parcial para gerenciar flutuações no volume de chamadas.

O software suporta interações omnichannel por meio de web chat e mensagens SMS. Funcionalidades de gravação de chamadas e captura de tela permitem que as equipes monitorem a qualidade das interações com os clientes e identifiquem áreas para treinamento de agentes. A natureza baseada em nuvem da plataforma significa que os agentes podem usá-la remotamente.

As capacidades de relatórios e análises geram insights a partir de dados de chamadas e métricas de desempenho dos agentes. Além disso, seu IVR permite que os clientes utilizem opções de autoatendimento navegando pelos fluxos de chamadas por meio de menus de voz. Quando um agente não está disponível, o sistema pode permitir que os clientes solicitem um retorno de chamada ou transfiram para SMS para continuar a comunicação. Além disso, existem mais de 70 integrações pré-construídas com plataformas de terceiros disponíveis.

Prós	Contras
SLA de 100% de disponibilidade Personalização de ponta a ponta	Menos integrações prontas para uso do que muitos outros provedores de software de call center Sem escalonamento de tickets

O que as pessoas estão dizendo:

• “É uma ótima ferramenta para acompanhar casos de forma eficiente e manter-se organizado ao longo do dia.”
• “O TalkDesk é mais complicado do que outras soluções CCaaS existentes.”
• “Aprender a modificar, editar e atualizar seu próprio IVR pode ser intimidante.”

Saiba mais: Descubra como o Talkdesk se integra à Zendesk e como a Zendesk e a Talkdesk se comparam.

6. Twilio Flex

Ideal para preços baseados no uso

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 1,00 por usuário ativo/hora	5.000 horas gratuitas	Suporte omnichannel Perfis de clientes Resposta audível interativa Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises

O Twilio Flex é uma plataforma baseada em nuvem para que desenvolvedores construam e personalizem experiências de comunicação. Ele fornece um SDK de voz (kit de desenvolvimento de software) e APIs abertas para adaptar funcionalidades a diferentes tipos de interações com os clientes. Os usuários podem acessar recursos de relatórios para monitorar essas interações e revisar métricas de atendimento ao cliente.

A plataforma possui funcionalidade omnichannel para que as empresas possam fornecer suporte em outros canais, como chat, e-mail e mensagens de redes sociais. Perfis unificados permitem que os agentes acessem dados de clientes independentemente do canal em que estão operando. Além disso, o Twilio Flex oferece gravação e transcrição de chamadas para converter voz em texto para treinamento e QA, bem como referência durante as interações com os clientes.

Menus de IVR de autoatendimento permitem que os clientes encontrem respostas sem a intervenção de um agente. O gerenciamento de filas ajuda a encaminhar as chamadas recebidas para os agentes disponíveis. O Twilio Flex também fornece várias opções de números de telefone, permitindo que as empresas escolham números locais, gratuitos ou nacionais com base em seu alcance geográfico e base de clientes.

Prós	Contras
Opções de números de telefone personalizados Plataforma amigável para desenvolvedores	Perfis de clientes unificados estão em fase de teste beta O preço por usuário é mais caro do que o de outros provedores

O que as pessoas estão dizendo:

• “A Twilio tem sido uma ótima parceira ao longo dos anos em termos de suporte e oferta de novos recursos.”
• “O aplicativo apresenta falhas com frequência e perde a conexão.”
• “[Ele é] muito complexo quando se trata de relatórios.”

Saiba mais: Descubra como o Twilio Flex se integra à Zendesk.

7. RingCentral

Ideal para videoconferência

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 20 por usuário/mês (faturamento anual)	14 dias	Suporte omnichannel Perfis de clientes Resposta audível interativa Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises Garantia de qualidade baseada em IA

A RingCentral oferece uma solução de contact center baseada em nuvem que integra múltiplos canais, como voz, SMS e videoconferência. Outros recursos incluem inteligência conversacional, que analisa gravações de chamadas para identificar tópicos principais, sentimentos e possíveis áreas de melhoria na comunicação dos agentes.

O roteamento inteligente de chamadas utiliza identificação do chamador em tempo real, localização e histórico de chamadas para direcionar automaticamente as ligações para o agente ou departamento mais qualificado. Além disso, o sistema facilita transferências de chamadas para garantir que as consultas dos clientes cheguem à parte apropriada.

A RingCentral permite que as empresas ofereçam aos clientes a opção de receber um retorno de chamada ou transferir para SMS em vez de esperar na linha. O IVR fornece um sistema baseado em menus para que os chamadores façam o autoatendimento navegando pelas opções usando a voz ou o teclado. Ferramentas de relatórios e análises geram dashboards que rastreiam o status dos dispositivos e fornecem alertas quando certos critérios são atendidos.

Prós	Contras
Roteamento baseado em habilidades Suporte ao agente habilitado por IA através do RingSense	O teste grátis permite apenas até dois dispositivos Relatórios em tempo real são um add-on

O que as pessoas estão dizendo:

• “O processo de configuração é rápido e direto, e o sistema funciona perfeitamente em todos os meus dispositivos.”
• “Eu gostaria que pudéssemos pausar as gravações ao obter informações confidenciais.”
• “Pode ser complicado de configurar, e alguns dos caminhos de recursos do contact center principal podem ser confusos.”

Saiba mais: Descubra como a RingCentral se integra à Zendesk.

8. Channels

Ideal para funcionalidades básicas de software de telefone

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 24 por mês para até três usuários (faturamento anual)	7 dias	Perfis de clientes Resposta audível interativa Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises

A Channels oferece uma solução de call center baseada em nuvem para gerenciar interações com clientes. Ela suporta chamadas telefônicas tradicionais, SMS e algumas integrações com plataformas de terceiros, dependendo das configurações específicas. O software também inclui suporte a múltiplos números, o que permite que as empresas estabeleçam uma presença local em várias regiões.

A Channels possui recursos para o manuseio de chamadas, como o roteamento de chamadas — que utiliza dados como a identificação do chamador para direcionar as ligações para o agente ou departamento correto. Os clientes podem usar algumas opções de autoatendimento com a Channels, embora isso dependa das integrações e add-ons escolhidos — alguns dos quais têm custo adicional. Por exemplo, os usuários podem se integrar à Zendesk para adicionar uma base de conhecimento e funcionalidade de agente de IA.

Os recursos de relatórios e análises podem monitorar métricas limitadas, como volume de chamadas e tempos de espera. As gravações de chamadas ficam disponíveis por até um ano, dependendo da assinatura.

Prós	Contras
As empresas podem adicionar usuários extras por uma taxa reduzida Chamadas recebidas gratuitas	O plano Plus é limitado a 5.000 chamadas A escuta de chamadas ao vivo está disponível apenas no plano Advanced

O que as pessoas estão dizendo:

• “A plataforma é fácil de gerenciar.”
• “Seu sistema deve ter internet de boa qualidade para usar este aplicativo.”
• “Para o meu negócio [de médio porte], foi realmente caro.”

Saiba mais: Descubra como a Channels se integra à Zendesk.

9. Nextiva

Ideal para CRM integrado

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 15 por usuário/mês (faturamento anual)	Indisponível	Suporte omnichannel Perfis de clientes Resposta audível interativa Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises Garantia de qualidade baseada em IA

A solução de contact center da Nextiva é uma plataforma baseada em nuvem que suporta chamadas telefônicas tradicionais, mensagens SMS e web chat. As análises de chamadas em tempo real fornecem insights sobre o sentimento da chamada e o desempenho do agente. Essas análises alimentam dashboards de relatórios que rastreiam métricas principais do call center, como satisfação do cliente e volume de chamadas.

O roteamento inteligente de chamadas do software utiliza dados como identificação do chamador e localização para encaminhar chamadas a um agente ou departamento adequado automaticamente. O sistema também pode transferir chamadas para o especialista apropriado, se necessário.

Clientes que não desejam esperar na linha podem solicitar um retorno de chamada ou transferência para SMS, permitindo que concluam sua consulta de suporte via mensagens. Se desejarem o autoatendimento, os menus de IVR apresentam solicitações e permitem que encontrem informações sem a necessidade de um agente.

Prós	Contras
Plataforma de comunicação empresarial completa Caixa de entrada de usuário unificada	A gravação de chamadas de voz é um add-on para o plano Core Números gratuitos estão disponíveis apenas no plano Engage e superiores

O que as pessoas estão dizendo:

• “Todas as interfaces de usuário são fáceis de entender e usar.”
• “O preço é um pouco alto para um escritório pequeno.”
• “Inicialmente, foi ótimo e deixou uma boa impressão, mas houve muitas promessas não cumpridas e problemas que surgiram com o tempo. Acabei abandonando por causa disso.”

10. Aircall

Ideal para colaboração em equipe

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 30 por licença/mês (faturamento anual)	7 dias	Resposta audível interativa Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises

A Aircall oferece uma solução de contact center baseada em nuvem com ferramentas de colaboração entre agentes, como uma caixa de entrada compartilhada. Nela, os agentes podem ver chamadas atribuídas, categorizá-las com tags e deixar comentários com informações contextuais.

A ferramenta também utiliza dados para direcionar chamadas para o agente ou membros da equipe corretos por meio do roteamento inteligente de chamadas. O software de contact center permite que as chamadas sejam encaminhadas para telefones celulares quando os agentes estão longe de suas mesas, facilitando o gerenciamento remoto de chamadas.

A análise pós-chamada e os recursos de QA, como a gravação de chamadas, permitem que os supervisores acessem métricas de desempenho dos agentes, identifiquem áreas de melhoria e realizem revisões de garantia de qualidade. Os dashboards de relatórios fornecem insights sobre as métricas gerais de desempenho do call center. Os usuários podem visualizar esses dados historicamente ou em tempo real.

Prós	Contras
Caixa de entrada de chamadas e contatos compartilhados Chamadas locais receptivas e ativas ilimitadas	Mínimo de 3 licenças Inclui apenas 1 número local ou gratuito

O que as pessoas estão dizendo:

• “A integração perfeita com ferramentas como Salesforce e Zendesk realmente economiza tempo diariamente.”
• “Pode haver limites nas mensagens SMS/MMS incluídas por usuário, por mês, antes que cobranças adicionais sejam aplicadas. A interface de SMS também pode ser pesada para alguns usuários.”
• “Sem discagem paralela, sem alerta de spam e mau atendimento ao cliente.”

Saiba mais: Descubra como a Aircall se integra à Zendesk.

11. Webex

Ideal para empresas que utilizam Cisco

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 15,30 por usuário/mês (faturamento anual)	Entre em contato com a Webex	Suporte omnichannel Perfis de clientes Resposta audível interativa Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises

O sistema de call center Webex da Cisco integra videoconferência e chamadas de áudio. Ele pode suportar funcionários locais e remotos. As empresas recebem chamadas locais ilimitadas incluídas em sua assinatura, enquanto as chamadas internacionais são faturadas por minuto.

O atendimento automático (auto attendant) é uma opção de autoatendimento para os chamadores e pode rotear as chamadas para os agentes. A plataforma também inclui um recurso de intervenção em chamadas (call barging), permitindo que agentes atendam chamadas de colegas que não estão disponíveis ou permitindo que gerentes entrem em chamadas em andamento. Além disso, o plano básico da Webex permite videoconferências de até 40 minutos, enquanto os planos de nível superior suportam reuniões de vídeo de até 24 horas.

O desktop do agente é uma interface única onde os operadores de chamadas podem gerenciar as ligações recebidas. Dentro da interface, os agentes podem usar integrações de terceiros com ferramentas de colaboração ou comunicação. A Webex também possui recursos de relatórios e análises para agrupar insights de chamadas para outras equipes ou tomadores de decisão.

Prós	Contras
Permite que os usuários liguem para qualquer pessoa com uma conta Webex Inclui reuniões e videoconferência Mensagens ilimitadas	A gravação de chamadas está disponível apenas no plano enterprise O Webex Call limita as reuniões de vídeo a 40 minutos

O que as pessoas estão dizendo:

• “O sistema baseado em nuvem da Webex garante que ele possa lidar com alto tráfego durante períodos de pico, como inscrições ou exames.”
• “A solução tem um grande número de recursos integrados, embora eles tendam a ser desconexos.”
• “A abordagem de preços por agente pode resultar em grandes aumentos de custos à medida que nossos programas de e-learning crescem, tornando mais difícil escalar o suporte de forma eficaz durante períodos de pico, como temporadas de matrículas ou a introdução de novos cursos.”

Saiba mais: Descubra como o Webex se integra à Zendesk.

12. GoTo Connect

Ideal para chamadas internacionais

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Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Entre em contato com a GoTo	Indisponível	Suporte omnichannel Resposta audível interativa Roteamento e transferências inteligentes de chamadas Monitoramento e gravação de chamadas Relatórios e análises

A GoTo Connect oferece uma solução de contact center como serviço (CCaaS) baseada em nuvem que integra sistemas telefônicos, videoconferência e funcionalidades de mensagens. A solução permite que as empresas personalizem o roteamento de chamadas com recursos como roteamento baseado em habilidades, garantindo que as chamadas sejam direcionadas ao agente mais adequado com base em sua especialidade.

Além disso, oferece funcionalidade de hot desking, permitindo que os agentes façam a transição entre estações de trabalho e atendam chamadas de qualquer dispositivo com conexão à internet. A distribuição automática de chamadas distribui as ligações recebidas com base na disponibilidade do agente para gerenciar o volume de chamadas e os tempos de espera.

Os supervisores podem aproveitar os dashboards históricos e em tempo real da GoTo Connect para monitorar o desempenho do call center e identificar tendências. Esses dashboards rastreiam métricas como volume de chamadas, duração e desempenho do agente. A GoTo Connect inclui recursos como gravação de chamadas e finalização pós-chamada para análises adicionais e oportunidades de coaching.

Prós	Contras
1.000 minutos gratuitos para números gratuitos (toll-free) Múltiplas opções de planos de comunicação empresarial	O roteamento inteligente e o coaching de agentes estão disponíveis apenas no contact center Ferramentas de CX não estão disponíveis no plano do sistema telefônico

O que as pessoas estão dizendo:

• “A plataforma é confiável, fácil de usar e repleta de recursos que ajudam a otimizar nossa comunicação e aumentar a produtividade em geral.”
• “A GoTo Connect oferece algumas integrações (como Microsoft Teams e Salesforce), mas seu ecossistema é limitado em comparação com os concorrentes.”
• “O ciclo de atualização de aplicativos é realmente desafiador. Ele introduz novos recursos, mas quebra funcionalidades centrais (como a gravação de chamadas), e a única solução é usar serviços em nuvem.”

Saiba mais: Descubra como a GoTo se integra à Zendesk.

Explore algumas das principais vantagens que tornam o call center um ativo estratégico para as empresas modernas.

Aumenta a eficiência e a produtividade do call center

O software de call center permite que os agentes acessem rapidamente as informações dos clientes, resolvam problemas com mais agilidade e lidem com um volume maior de chamadas. Além disso, as ferramentas de análise e relatórios em tempo real permitem que os gestores monitorem o desempenho, identifiquem os pontos de dor dos clientes e tomem decisões baseadas em dados para otimizar as operações.

Permite suporte de autoatendimento 24/7

Os sistemas de IVR guiam os chamadores por menus automatizados, permitindo que eles acessem informações e resolvam problemas de forma independente. Agentes de IA por voz fornecem respostas instantâneas às consultas dos clientes e oferecem assistência 24 horas por dia.

Ao implementar essas ferramentas de autoatendimento do cliente, as empresas podem reduzir o volume de chamadas, melhorar a satisfação do cliente e fornecer suporte consistente, mesmo fora do horário comercial regular.

Melhora a gestão do atendimento ao cliente

As soluções de call center melhoram o WFM ao fornecer insights valiosos sobre as interações com os clientes e o desempenho dos agentes. Ferramentas de análise e relatórios em tempo real permitem que os gestores monitorem as principais indicadores de call center, identifiquem tendências e meçam a satisfação do cliente. Os gestores podem usar os dados das chamadas para identificar áreas de melhoria, otimizar os níveis de pessoal e implementar programas de treinamento direcionados.

Oferece um atendimento ao cliente de destaque

O software de call center é fundamental para criar experiências excepcionais aos clientes, otimizando as interações. Ao automatizar tarefas rotineiras, reduzir os tempos de espera e permitir que os agentes acessem rapidamente informações relevantes dos clientes, o software de call center aumenta a satisfação do cliente.

Além disso, recursos como gravação de chamadas e monitoramento de qualidade permitem que as empresas identifiquem áreas de melhoria e implementem programas de treinamento para garantir um serviço consistente e de alta qualidade, construindo, em última análise, relacionamentos sólidos com os clientes.

Aumenta a personalização

O software de call center equipa os agentes com as ferramentas para oferecer um atendimento ao cliente personalizado e empático. Ao integrar-se com sistemas de CRM, os agentes podem acessar perfis abrangentes de clientes, incluindo histórico de compras, preferências e interações passadas. Isso permite que eles adaptem sua abordagem a cada cliente, abordando suas necessidades e preocupações específicas.

Os recursos de software de contact center (CCaaS) podem variar significativamente dependendo do provedor escolhido. Mas ter os recursos certos é fundamental. Ao ajudar sua equipe a trabalhar de forma mais inteligente e reduzir tarefas repetitivas, você pode limitar o esgotamento das equipes no call center. Aqui estão alguns dos recursos mais importantes a serem considerados ao selecionar uma solução:

• Agentes de IA por voz: funcionalidades de voz com IA resolvem a maioria das consultas rotineiras de forma autônoma. Elas lidam com interações complexas atendendo chamadas, gerando transcrições e resumos automáticos e sinalizando casos urgentes, permitindo que os agentes humanos se concentrem em conversas de maior valor.

• Voice Copilot: o assistente avançado de IA da Zendesk auxilia os agentes durante chamadas ao vivo, captando automaticamente transcrições e gravações, enquanto fornece sugestões de conhecimento em tempo real. O Voice Copilot sinaliza problemas críticos por meio de triagem inteligente e assistência automática, além de exibir recursos relevantes durante as interações.
• Suporte omnichannel: a Zendesk integra perfeitamente voz, e-mail, chat, SMS, redes sociais e canais de autoatendimento dentro do Agent Workspace unificado. Os clientes podem usar seu método de comunicação preferido, enquanto os agentes mantêm o contexto total, independentemente de como as conversas começam.
• Perfis de clientes: os agentes acessam perfis abrangentes de clientes que exibem interações anteriores, tickets atuais, preferências e o histórico completo em todos os canais. Essa visão unificada elimina perguntas repetitivas e permite um atendimento altamente personalizado.
• IVR e agentes virtuais Inteligentes (IVA): o IVR e o IVA da Zendesk compõem uma solução robusta baseada em nuvem que roteia chamadas receptivas com eficiência e gerencia altos volumes de chamadas. O construtor intuitivo sem código permite a criação de menus personalizados, gravação de saudações personalizadas e configuração de fluxos de trabalho de roteamento sem exigir conhecimento técnico.
• Roteamento inteligente de chamadas e transferências: distribuição inteligente de chamadas de voz, e-mails, chats e mensagens sociais para o agente ou grupo mais adequado entre os canais em um fluxo de trabalho unificado. As opções de roteamento de voz incluem distribuição round-robin, atribuição de grupo e seleção do agente ocioso há mais tempo para uma alocação ideal de recursos.
• Ferramentas de monitoramento e gravação de chamadas: gestores de call center e líderes de equipe podem usar o painel de chamadas ao vivo da Zendesk para visualizar chamadas ativas, ouvir conversas dos agentes e intervir quando o escalonamento for necessário. Configurações de gravação flexíveis capturam e armazenam conversas para facilitar a revisão diretamente nos tickets.
• Relatórios e análises: a Zendesk oferece ferramentas de relatórios abrangentes com dashboards omnichannel em tempo real para acompanhar o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente. Painéis pré-configurados oferecem recursos de filtragem e detalhamento, enquanto os relatórios históricos fornecem insights personalizáveis para identificar tendências e oportunidades de automação.
• Garantia de qualidade baseada em IA: o software de QA adicional é usado para analisar chamadas, chats e e-mails para identificar tendências, problemas de conformidade e lacunas no desempenho dos agentes com maior velocidade e precisão do que as revisões manuais. Ferramentas modernas, como o Zendesk QA, pontuam automaticamente todas as interações e avaliam aspectos como o sentimento do cliente, empatia e conhecimento do produto, permitindo treinamentos direcionados e melhorias nos processos.

O software de contact center, como alguns dos softwares listados em nosso resumo, possui ainda mais recursos que atendem a outros canais de comunicação, como chat em tempo real e mensagens.

Mesmo quando o software atende a todos os requisitos de funcionalidades, ainda pode ser difícil saber se ele é a melhor opção para sua empresa. Considere estes fatores adicionais para encontrar o software de call center ideal:

• Procure por IA e automação: a IA e a automação elevam as operações do call center, agilizando as respostas aos clientes e liberando tempo para os agentes. Além disso, o software deve ser fácil de usar e rápido de configurar, para que sua equipe de suporte possa começar a trabalhar imediatamente.

  O mais importante é que a solução seja desenvolvida especificamente para CX e treinada com interações reais de clientes, como o Zendesk AI, para que seus clientes recebam um atendimento personalizado e informações precisas, mesmo em solicitações complexas.

• Opte por segurança de nível empresarial: a segurança de nível empresarial vai além da proteção básica por senha. Ela abrange a criptografia de dados em repouso e em trânsito para garantir que as informações permaneçam ilegíveis, mesmo se interceptadas. Ferramentas como a Zendesk oferecem autenticação de dois fatores (MFA), que adiciona uma camada extra de defesa, e controles de acesso baseados em funções que restringem quem pode visualizar ou modificar dados confidenciais.

  Além disso, empresas com menor tolerância a riscos de segurança e políticas internas mais rigorosas podem incluir uma camada adicional de proteção de dados e segurança com o Zendesk ADPP. Com criptografia integrada e opções flexíveis de hospedagem de dados em todo o mundo, a Zendesk mantém suas informações confidenciais seguras e em conformidade, onde quer que sua empresa opere.

• Priorize o tempo para obter valor (time to value): tempo é dinheiro, e períodos longos de instalação e treinamento podem custar caro. As empresas podem alcançar um ROI mais rápido com um software de call center simples de configurar e amigável ao usuário.

  Por exemplo, a Zendesk permite que você comece a usar o software imediatamente sem precisar de suporte extensivo de desenvolvedores, para que você possa resolver os problemas dos clientes logo de cara e evitar os custos de configurar softwares complicados.

• Certifique-se de que ele seja fácil de usar e personalizar: o melhor software de call center combina facilidade de implementação e personalização contínua. A Zendesk reúne os elementos essenciais do contact center — de voz, mensagens e IA até WEM — sem fornecedores externos ou complexidade adicional. Ela também oferece 1.800 integrações prontas para uso.

  Quando o software de call center se integra perfeitamente aos seus sistemas de negócios, ele oferece aos agentes uma visão abrangente das interações com os clientes.

• Considere o custo total de propriedade (TCO): focar apenas nos preços de tabela não é suficiente. Para entender o valor total do software, as empresas devem considerar seu TCO, incluindo custos de implementação, taxas de manutenção e add-ons. Além dos recursos, também é crucial avaliar as capacidades que impactam o ROI, como facilidade de uso, personalização, time to value e escalabilidade.

Sem todos esses recursos, uma solução de call center não consegue oferecer uma experiência do cliente unificada e holística.