Melhore as experiências do cliente com IA e serviço conversacional

Para produzir as experiências personalizadas, capazes de fazer um cliente voltar, as empresas devem primeiro enfrentar um conjunto único de desafios que podem atrapalhar o crescimento de sua base de clientes e de seus negócios.

Por Adrian McDermott, Diretor de tecnologia, Zendesk

Publicado 7 Abril 2022
Última atualização em 7 Abril 2022

 

   

     

Nunca é demais valorizar a importância do atendimento ao cliente. 73% das empresas relatam uma ligação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios, de acordo com o nosso relatório Tendências de CX 2022, e 60% dos clientes fogem após uma única experiência ruim, um aumento de 22% em relação ao ano anterior.

Oferecer experiências do cliente de alta qualidade ajuda as empresas a se destacarem entre concorrentes ágeis e cria um mecanismo de crescimento gerador de receita. Nesta sequência da nossa pesquisa global de Tendências de CX, identificamos dois recursos essenciais, inteligência artificial (IA) e atendimento conversacional, fundamentais na criação de experiências personalizadas e eficientes, capazes de manter a fidelidade dos clientes. Para conseguir essa façanha, primeiro as empresas devem entender os desafios que podem atrapalhar o crescimento de sua base de clientes e dos negócios.

Uma estratégia inteligente de CX identifica onde a IA se destaca e onde não

A IA não é perfeita, mas progrediu muito ao longo dos anos, e funciona incrivelmente bem quando aplicada nos lugares certos. Ela pode ampliar os recursos e as habilidades de qualquer equipe de serviços, possibilitando respostas fora do horário de operação, oferecendo recomendações e prevendo as necessidades dos clientes. Não admira que a IA seja uma das principais áreas de investimento: quase 40% dos líderes de atendimento ao cliente gastam pelo menos um quarto de seu orçamento nessa tecnologia.

Sem uma compreensão clara de onde a IA funciona melhor, as empresas correm o risco de frustrar seus clientes.

Sem uma compreensão clara de onde a IA funciona melhor, as empresas correm o risco de frustrar os clientes, por sacrificarem a experiência pessoal e humanizada que ela proporciona. A IA não é um meio para alcançar um fim quando se trata de atendimento ao cliente. Ela deve ser usada da maneira correta para remover momentos de atrito com o cliente e para aprimorar as habilidades, a eficácia e o alcance de um agente. Infelizmente, mais da metade das empresas admitem que abordaram a implementação da IA de maneira eventual, em vez de fazerem um uso estratégico de onde ela funciona melhor.

Desenvolva uma abordagem inteligente de IA

A IA funciona melhor quando faz parte de um plano bem elaborado capaz de aproveitar seus pontos fortes. No atendimento ao cliente, isso significa:

  • Automação: remover o trabalho repetitivo e liberar as pessoas para a realização de tarefas de maior valor
  • Recomendação: ampliar a capacidade dos agentes humanos para que sejam mais eficazes na interação com os clientes
  • Previsão: identificar tendências não visíveis aos olhos humanos e ajudar as equipes de suporte a antecipar questões importantes

 

   

     

Estamos a caminho de um futuro em que todas as interações com o cliente começarão com um bot. Os clientes estão gostando desse nível de eficiência: 65% deles esperam que a IA economize tempo e evite repetições desnecessárias. Para contornar possíveis dificuldades e obter o maior retorno do investimento em IA, as empresas devem:

  1. Manter o foco no que está funcionando, em vez de esperar que a IA seja “perfeita”
  2. Priorizar o planejamento e o treinamento necessário
  3. Estar preparadas para repensar os fluxos de trabalho existentes

Acesse dados completos e recomendações baixando gratuitamente nosso novo relatório sobre automação e IA.

Muitas empresas não estão preparadas para um futuro conversacional

A IA não é o único recurso crítico que as empresas precisam para cumprir promessas de suporte mais rápido e personalizado. O atendimento conversacional está ajudando essas empresas na construção de relacionamentos mais profundos com os clientes.

As mensagens mudaram completamente a forma como as marcas e os clientes se comunicam: elas abriram as portas para uma experiência de atendimento sempre ativo que inicia toda vez que um cliente entra em contato. Hoje, as conversas do histórico garantem informações para interações futuras, permitem personalizar recomendações e entrar em contato de forma proativa ou usar insights dos clientes para continuar melhorando.

A maioria das empresas está atrasada quando se trata de desenvolver os recursos necessários para ter sucesso futuro quanto ao serviço conversacional

Em nossa pesquisa, 70% dos clientes já querem experiências conversacionais toda vez que entram em contato. Isso significa a possibilidade de oferecer uma experiência contínua e unificada que começa quando eles visitam uma loja ou site pela primeira vez, se estendendo por toda a vida de seu relacionamento com a empresa.

Um futuro conversacional não é só possível, mas inevitável. No entanto, a maioria das empresas está atrasada quando se trata de desenvolver as capacidades necessárias para o sucesso. Sem ferramentas fundamentais, como uma só plataforma que conecte todos os canais de atendimento, as empresas não conseguem ter uma visão completa nem conectar os dados do cliente a outras áreas críticas do negócio. Assim fica mais difícil conhecer melhor os clientes, personalizar interações futuras e transformar insights valiosos em feedback acionável.

 

Participe da conversa

Ouça a discussão de Adrian sobre IA e serviço de conversação com Pedro Coelho, principal líder de engenharia da Zendesk, e Ray Wang, fundador e analista principal da Constellation Research.

 

   

     

As experiências conversacionais devem existir em todas as etapas da jornada do cliente, não só quando ele precisa de ajuda. A maioria dos líderes empresariais diz que está priorizando o atendimento ao cliente este ano, mas muitos ainda contam com funcionalidades e planos superficiais. Veja a seguir algumas maneiras de evitar possíveis obstáculos no caminho para o sucesso do atendimento conversacional:

  1. Entender que podem ser necessárias grandes mudanças em fluxos de trabalho e processos
  2. Começar com a adoção do omnichannel, mas sem parar por aí
  3. Garantir que os agentes tenham as ferramentas e os treinamentos necessários para o sucesso

Saiba como criar experiências informadas e personalizadas para satisfazer os clientes e melhorar os resultados com o nosso relatório gratuito sobre atendimento conversacional.

Trace um curso para o sucesso do atendimento ao cliente

Com um caso de negócios tão claro para um melhor atendimento ao cliente, as empresas devem agir rapidamente para combinar seus investimentos em CX com uma abordagem inteligente para mudar. Tanto a IA quanto o atendimento conversacional podem colocar as empresas no caminho para oferecer experiências mais rápidas e personalizadas, proporcionando negócios recorrentes e uma vantagem competitiva por tratarem tão bem os clientes.

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Saiba como transformar seu atendimento ao cliente em vantagem competitiva baixando os novos capítulos gratuitos sobre IA e serviço conversacional do nosso relatório Tendências de CX.

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