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Atendimento pelo Instagram: como conquistar o cliente pelas mídias sociais?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

A sua empresa presta um bom serviço de atendimento pelo Instagram? Será que vale a pena investir nesse canal de comunicação para conquistar e fidelizar clientes?

Para os negócios que vendem seus produtos ou serviços online, as redes sociais são uma importante estratégia para a divulgação e fortalecimento da marca.

Entretanto, o que muitas marcas acabam deixando de lado é a questão do atendimento. Quantos comentários não respondidos o perfil da sua organização tem? E quantas mensagens não lidas?

Apesar do Instagram já ser uma rede bem consolidada quando pensamos em estratégias de marketing por ter mais de 99 milhões de usuários ativos no Brasil, a verdade é que muitos acabam deixando de utilizá-lo como um canal de atendimento.

Mas quais as vantagens do atendimento via Instagram e como otimizá-lo para oferecer uma boa experiência aos seus clientes?

Neste conteúdo, você vai ver:

  • Qual a importância de oferecer um bom atendimento?
  • Usar o Instagram para comunicação com cliente é uma boa ideia?
  • O que é o Instagram Direct?
  • Como melhorar o atendimento via Instagram?
  • Por que integrar o Instagram com software de atendimento?

Boa leitura!

Qual a importância de oferecer um bom atendimento?

A área de atendimento ao cliente é uma das mais relevantes quando pensamos no relacionamento entre os consumidores e a empresa. Afinal, essa é a principal maneira de se relacionar com os atuais e potenciais consumidores, desde o suporte até o pós-vendas.

São várias as vantagens de prestar um bom atendimento ao cliente: 

  • credibilidade da empresa;
  • divulgação da marca;
  • fidelização dos clientes;
  • aumento das vendas.

Por outro lado, o atendimento ruim ao cliente pode comprometer a imagem da sua empresa, levar à perda de consumidores e, consequentemente, afetar negativamente o seu faturamento. 

Tudo isso porque o atendimento ao cliente está diretamente relacionado à sua experiência (seja positiva ou negativa). 

Segundo o Relatório de Tendências da Zendesk, aproximadamente metade dos entrevistados afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência negativa, esse número chega a 80%.

No fim das contas, essa é uma área estratégica de qualquer organização, uma vez que o investimento nela pode trazer benefícios duradouros nos resultados da companhia, tanto em relação à imagem da marca quanto no faturamento. 

É uma boa ideia usar o Instagram para comunicação com o cliente?

Normalmente, quando pensamos no setor de atendimento ao cliente, pensamos em inúmeros outros canais de comunicação antes de falar do Instagram. Afinal, fica aquela dúvida: será que essa é uma boa forma de se relacionar com os clientes?

Como o próprio nome sugere, as redes sociais são uma ótima maneira de criar um relacionamento positivo com os usuários. 

Além da divulgação dos produtos ou serviços oferecidos, quando utilizada de forma estratégica, é possível construir uma comunidade com relações duradouras e experiências positivas.

Ainda segundo o relatório da Zendesk, 17% das pessoas entre 18 e 24 anos solucionam seus problemas com uma empresa pelas redes sociais. Isso mostra por que é relevante entender o que é atendimento via Direct e os impactos das mídias para a experiência do cliente.

Agora que você já sabe a importância do atendimento via Instagram, algumas dúvidas podem surgir, como: o que é o Instagram Direct? Como uma ferramenta de chat online pode melhorar o relacionamento com o cliente? Quais as principais dicas para promover uma boa experiência? Falaremos mais sobre essas questões!

Este conteúdo também pode interessar: Como usar o Instagram para negócios

O que é o Instagram Direct?

O Instagram Direct é uma função dentro do aplicativo que permite que duas contas se comuniquem na rede social. São conhecidas também como “mensagens privadas”, já que apenas os dois usuários em questão podem acessar o seu conteúdo.

Quando pensamos que metade dos entrevistados do relatório da Zendesk afirma que gosta de entrar em contato com o suporte pelos canais usados com familiares e amigos, é mais fácil entender a importância do que é atendimento via Direct.

Então, essa é uma das principais formas de contato que os atuais e potenciais clientes têm de entrar em contato com uma empresa. Isso porque é uma maneira de oferecer o serviço de atendimento ao consumidor sem tirá-lo da rede social de sua preferência, na qual ele já passa um bom tempo.

Algumas boas práticas do uso do Instagram Direct para empresas são:

  • evite tentar fechar a venda no primeiro contato: o atendimento deve ser muito mais consultivo do que voltado para uma abordagem de vendas. Priorize o bom relacionamento com seus clientes;
  • não envie spams: isso pode prejudicar sua relação com o consumidor, fazendo com que ele se sinta incomodado com as mensagens. Evite ser o primeiro a mandar mensagens, a não ser que o cliente já tenha entrado em contato anteriormente;
  • defina respostas rápidas: para otimizar o processo de responder mensagens de diferentes clientes, é possível utilizar respostas rápidas. Atente-se apenas para não perder a personalização, usando a ferramenta sem exageros.

Entretanto, além da Direct Message (popularizada também como DMs), é importante lembrar que existem outras possibilidades de comunicação com os clientes no Instagram. Os principais deles são:

  • Story: todos os comentários feitos nos stories acabam parando na sua DM. Entretanto, a origem é diferenciada e o contexto depende totalmente da mensagem que foi publicada no story. Ainda assim, é possível aproveitar a oportunidade para estreitar o relacionamento ou, no caso da apresentação de produtos, mostrar outras vantagens do item;
  • IGTV e Reels: são dois formatos que têm ganhado cada vez mais relevância no Instagram, principalmente por gerar um excelente alcance. Às vezes, os potenciais clientes podem deixar comentários, então é importante sempre ficar de olho para garantir que as dúvidas estão sendo sanadas; 
  • Feed: são as postagens comuns, que aparecem na linha do tempo dos usuários. Ainda assim, é um formato essencial quando pensamos no atendimento via Instagram, principalmente porque fica visível para qualquer pessoa que entrar no perfil ter acesso. 

A falta de resposta é uma atitude perigosa para as empresas em qualquer um desses formatos, mas principalmente no reels e feed, já que podem ser visualizados por qualquer pessoa.

Isso pode trazer a imagem de que a marca não se importa com as questões dos clientes ou não estão preocupados em oferecer um bom atendimento via Instagram. De qualquer jeito, pode afastar novos consumidores ao encontrar essa espécie de descaso em suas redes.

Como melhorar o atendimento via Instagram? 6 dicas

Agora que você já sabe o que é atendimento via Direct e a importância de se preocupar em resolver os comentários nos diferentes formatos do Instagram, confira algumas dicas de como oferecer uma boa experiência aos usuários.

Veja 6 dicas de como melhorar o atendimento via Instagram:

  1. Migre os comentários para a DM
  2. Reduza o tempo de resposta
  3. Use respostas rápidas
  4. Personalize o tom de voz da marca
  5. Tire todas as dúvidas
  6. Humanize o atendimento

1. Migre os comentários para a DM

Muitos usuários fazem comentários nas fotos no feed e reels porque veem a publicação na linha do tempo e é mais fácil escrever algo ali mesmo do que abrir as mensagens. Outros, usam essa estratégia para chamar a atenção de empresas que normalmente não resolvem os seus problemas de outras maneiras.

Esses são dois cenários distintos, mas ainda assim relevantes quando falamos sobre o atendimento no Instagram. 

A grande questão é que nos dois casos a comunicação pode ser otimizada ao migrar por DM por facilidade. É muito mais simples acompanhar as mensagens que chegam por inbox do que de outras formas. 

Mesmo que você chame o cliente para conversar por mensagem privada, é uma boa estratégia informar nos comentários que fará isso. Esse ponto serve tanto para o consumidor ficar atento às suas DMs quanto para outros potenciais clientes verem que a sua marca se preocupa em responder a todos.

Ainda assim, vale lembrar que caso você faça uma publicação falando sobre a venda de um produto, os preços devem sempre estar sinalizados ou ser respondidos nos comentários. A verdade é que informar o preço apenas por DM é uma prática ilegal que fere os direitos do consumidor.

2. Reduza o tempo de resposta

Quanto tempo a sua empresa leva para responder os comentários e mensagens privadas de seus potenciais clientes? Existem pessoas responsáveis por essa atividade ou funciona apenas quando “sobra tempo”?

Uma das principais razões pela popularização das redes sociais como canal de atendimento é a necessidade dos consumidores de terem respostas rápidas e personalizadas. Não à toa, mais da metade dos entrevistados na pesquisa da Zendesk esperam uma resposta nessas mídias em menos de uma hora.

Ou seja, demorar mais do que isso pode fazer com que você perca a oportunidade de vender ou de fidelizar os consumidores. Nenhuma empresa quer isso, não é mesmo? Por isso, integrar as redes sociais a um software de atendimento pode fazer a diferença no momento de conseguir responder rapidamente às mensagens.

3. Use respostas rápidas

Outra maneira de reduzir o tempo do atendimento pelo Instagram é com o uso de respostas rápidas. Assim, é possível ter mensagens predefinidas para otimizar a comunicação.

Então, ao invés de precisar digitar toda vez uma nova resposta, você pode criar uma planilha com as perguntas mais frequentes e só copiar o texto, ou então investir em um sistema de automatização de mensagens. 

Essas perguntas e respostas vão variar de acordo com o segmento da sua empresa. Ainda assim, separamos as principais questões que você já pode separar para otimizar o atendimento da sua equipe:

  • horário de funcionamento;
  • local de atendimento (com o endereço, caso seja presencial, ou link para o site, caso seja apenas digital);
  • serviços e principais produtos oferecidos;
  • formas de pagamento;
  • valor do frete.

Estes são apenas alguns exemplos. Com certeza você pode indicar as perguntas mais feitas em seu atendimento via Instagram e já personalizar a resposta a partir disso.

4. Padronize o tom de voz da marca

Toda empresa deve ter uma comunicação com o seu próprio tom de voz. Essa é uma das principais maneiras de mostrar a cara da marca e, principalmente, conquistar clientes por meio do seu jeito único.

Seja uma linguagem mais formal ou informal, o importante é que as respostas do atendimento via Instagram correspondam a esse tom de voz da marca. 

Essa é a oportunidade de oferecer uma experiência memorável aos clientes por meio de um bom atendimento, contando sempre com a mesma qualidade, graças à sua padronização.

5. Tire todas as dúvidas

Muitas vezes, mesmo quando damos todas as informações necessárias na legenda de uma foto ou reels, ou até mesmo nos stories, é comum que clientes menos atentos façam perguntas de questões que já foram mencionadas.

Apesar de ser chato repetir informações, é sempre importante priorizar o bom relacionamento e a comunicação. Por isso, preocupe-se em dar respostas claras e objetivas, sem pensar muito no que já foi dito.

Em outros casos, pode ser que o consumidor chegue na DM da sua empresa com inúmeras dúvidas. Procure responder à maioria delas, mas respeitando o limite da própria plataforma. 

Caso você perceba que as questões levantadas pelo cliente são mais complexas, pergunte se não podem marcar uma reunião para explicar todos os questionamentos.

6. Humanize o atendimento

O segredo para promover uma boa experiência ao cliente é personalizar e humanizar o atendimento. Não importa se a sua empresa recebe centenas de mensagens diariamente, a verdade é que cada consumidor quer se sentir especial e único.

O atendimento humanizado é o tratamento baseado no diálogo atencioso com o consumidor. Ele tem como foco resolver os problemas do cliente por meio de respostas acolhedoras.

Afinal, um gesto humanizado pode fazer com que as pessoas mudem a percepção sobre a sua marca e está totalmente relacionado ao tom de voz e aos valores da empresa. Então, sempre preste atenção à maneira que as mensagens estão sendo respondidas e preocupe-se em como será a recepção do consumidor.

Veja também: O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?

Por que integrar o Instagram com software de atendimento?

Uma das principais dicas de atendimento ao cliente que vemos em qualquer lugar é a importância em oferecer diferentes canais. Ou seja, por mais essencial que o Instagram e outras redes sociais sejam, também não podemos deixar de lado o telefone, e-mail, chatbot e vários outros.

Mas um ponto de atenção é a importância da integração das redes sociais com as plataformas de atendimento ao cliente. Isso permite uma comunicação otimizada com os clientes, melhorando os processos e diminuindo o tempo de resposta. Tudo o que você e seus consumidores procuram, certo?

A Zendesk oferece uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa. Além disso, formamos uma parceria com o Facebook para integrar os principais aplicativos de conversas por redes sociais com a inteligência das soluções de atendimento ao cliente da Zendesk. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que oferece diferentes funcionalidades, incluindo recursos para atendimento em redes sociais, WhatsApp, telefone, e-mail e mais. Além disso, permite a construção de uma estratégia omnichannel sem mistérios. 

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