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Artigo 13 min read

Chat de suporte ao cliente ao vivo: eleve a customer experience

Por Zendesk

Última atualização em 9 fevereiro 2024

O chat de suporte ao cliente ao vivo vem se destacando no mercado por proporcionar uma experiência única durante o atendimento ao cliente. Inclusive, ele já se tornou o queridinho de grande parte dos brasileiros.

Só para ter uma ideia, a pesquisa realizada pela plataforma Econsultancy revelou que o chat ao vivo lidera o nível de satisfação dos clientes com 73% de aprovação, ante 61% do e-mail e 44% do telefone.

O que contribui para tamanha satisfação é que há uma redução drástica no tempo de espera. Em paralelo, é mais conveniente para o usuário ser atendido instantaneamente, ao vivo, do que mandar um e-mail e esperar a resposta.

Nesse cenário, as empresas que ainda não investem em um chat de suporte ao cliente ao vivo estão perdendo tempo e, consequentemente, dinheiro. Primeiro, na questão da gestão interna e, segundo, por conta da satisfação do cliente.

E, se você ainda não implantou o atendimento em tempo real para proporcionar mais encantamento do cliente, saiba que chegou o momento. Neste post, vamos mostrar tudo o que você precisa para começar hoje mesmo essa transição.

Resumo
  • Pode-se otimizar a customer experience (CX) com recursos de inteligência artificial, tal como o chat de suporte ao cliente ao vivo. A ferramenta possibilita uma comunicação rápida e eficaz, melhorando a experiência de atendimento.

  • Os principais benefícios do chat online envolvem: agilidade no atendimento, encantamento do cliente, otimização das tarefas dos atendentes, centralização de informações e maior integração entre os canais na estratégia omnichannel.

  • Para garantir um bom atendimento via chat, as dicas-chave são: humanizar o atendimento, gerar empatia pelo cliente, ser prestativo, usar a linguagem adequada, dominar o assunto, ter rapidez e, ainda, criar playbooks.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é um chat de atendimento em tempo real?

Um chat de atendimento em tempo real é uma ferramenta na qual o usuário se comunica com a empresa instantaneamente por mensagens de texto. Em vista disso, o apoio ao consumidor se torna mais rápido e eficaz, garantindo uma melhor experiência de atendimento.

Você já deve ter notado que a maioria dos sites e até mesmo aplicativos móveis já contam com esse recurso. Basta acessar qualquer plataforma e, em algum canto, você verá a opção para iniciar uma conversa.

Por se tratar de um diálogo amplo, em que qualquer pessoa pode puxar variados assuntos, geralmente, a conversa começa com um bot programado com inteligência artificial. E, dependendo da condução do atendimento, ela é direcionada ao setor ligado à dúvida.

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O suporte via chat traz agilidade no atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente via chat traz mais agilidade no suporte, pois é conectado com a central de relacionamento. Quando o usuário inicia uma conversa via chat e há um filtro para direcioná-lo ao setor responsável, todos saem ganhando. Isso evita, por exemplo, alguém ter que ler e-mails, avaliar cada caso e encaminhar.

Manualmente, o tempo para essas tarefas é muito maior do que comparado a um chat. Por outro lado, o cliente se sente mais acolhido em suas necessidades, bastando ter empatia e “vestir o calçado dele” para entender suas demandas.

Imagine-se na condição do cliente com um problema para resolver. Você busca o atendimento na empresa, mas a única forma de contato é o endereço eletrônico.

Sem alternativas, você manda um e-mail. Começa, então, aquela angústia diária, vendo constantemente sua caixa de entrada para checar se chegou alguma resposta. Passam 1, 2, 3 dias e nada.

Sua angústia cresce. Você tenta outro meio: o telefone. Nisso, vê que o atendente sequer sabe que disparou um e-mail dias antes. A chance de ficar extremamente irritado é grande.

Agora, se você acessa um site em tempo real, esclarece as dúvidas, é direcionado ao setor responsável, tudo fica muito melhor. E, mesmo que o problema não seja resolvido de cara, você se sentirá mais seguro.

Leia também:

Quais os benefícios do chat online?

São inúmeros os benefícios que um chat omnichannel traz para seus usuários, inclusive:

  • agilidade no atendimento;
  • encantamento do cliente;
  • otimização das tarefas dos atendentes;
  • centralização de informações;
  • maior integração entre os canais.

Em vista disso, o cliente tem uma experiência muito melhor, o que o torna um verdadeiro advogado da empresa. O resultado é que ele indicará seu produto para outros amigos e parentes.

Facilite a colaboração entre seus agentes de suporte com uma ferramenta personalizável.

Agilidade no atendimento

O primeiro benefício, sem dúvida alguma, é a agilidade no atendimento ao cliente. Afinal, ele encontra facilmente tudo o que precisa, em um único lugar.

Para grandes empresas que têm muitos setores, o chat organiza o atendimento e distribui mais facilmente as chamadas para o departamento responsável, colaborando para a redução no tempo de atendimento.

Encantamento do cliente

Por encontrar um atendimento centralizado no chat, o cliente sente-se mais tranquilo, sabendo que suas dúvidas serão sanadas.

Ele fica mais encantado com o atendimento, porque é muito melhor entrar em um chat, conversar em tempo real e explicar suas dúvidas do que ter que enfrentar horas de musiquinha ao telefone.

Otimização das tarefas dos atendentes

Para os atendentes, o chat representa agilidade. Dependendo do sistema usado, assim que um cliente cai no atendimento, é possível saber tudo sobre ele:

  • nome;
  • endereço;
  • histórico de reclamações;
  • maneira que se porta.

Em vista disso, o atendente se prepara para conduzir a chamada. O tempo se torna mais rápido, possibilitando um maior número de atendimentos solucionados durante o dia.

Centralização de informações

Outro grande benefício é a centralização das informações. No caso, ter um chat em tempo real permite às organizações reunir todo o suporte em um só lugar.

Isso gera mais dados a respeito do cliente, possibilitando encontrar soluções mais eficazes para o problema que está enfrentando.

Maior integração entre os canais

Outra vantagem do chat em tempo real é a integração entre os canais, já que ele pode ser interligado aos mais variados aplicativos como:

O resultado é que, quando um consumidor entra em contato por outro meio com a empresa, o atendimento não começará do zero absoluto.

Quer saber como um chat de suporte ao cliente ao vivo ajuda a sua empresa? Então, confira este vídeo:

Como abordar o cliente pelo chat?

É necessário se atentar ao modo como o cliente será abordado, lembrando que a intenção não é ser invasivo e sim deixá-lo à vontade.

Por exemplo, imagine um atendimento presencial. Você vai até uma loja e começa a ver alguns produtos. Nesse momento, vem o vendedor e diz: “em que posso ajudá-lo?”. Aí, você responde: “estou só dando uma olhada”.

O vendedor tem duas alternativas: a primeira é te deixar à vontade vendo o que deseja e estar perto para tirar alguma dúvida, caso surja. E a outra é começar a mostrar peças para você e falar, falar, falar.

Qual delas você prefere? Provavelmente, a primeira. O mesmo acontece em relação a um chat. Se entra em um site, começa a ver os produtos e o chat está ali do lado, pronto para tirar suas eventuais dúvidas, você se sentirá seguro.

Agora, se o chat ficar abrindo a todo momento ou simplesmente não há como prosseguir sem responder algumas questões, isso começa a incomodar. Portanto, alguns cuidados precisam ser tomados, como:

  • otimizar o site para ser aberto quando o cliente deseja;
  • usar uma linguagem condizente com a buyer persona;
  • ser rápido na resposta;
  • encaminhar o atendimento em pouco tempo.

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

Como garantir um bom atendimento via chat?

Embora a solução seja a mais indicada para a maioria das organizações que atuam online, é preciso garantir alguns procedimentos para gerar mais excelência no atendimento, como:

  • humanizar o atendimento;
  • gerar empatia pelo cliente;
  • ser prestativo;
  • usar a linguagem adequada;
  • dominar o assunto;
  • ter rapidez;
  • criar playbooks.

Confira mais detalhes!

Humanização do atendimento

Ninguém gosta de um atendimento frio e distante. Por isso, ainda que você use bots no início de um suporte, ele precisa ser humanizado.

Isso quer dizer que o atendimento via bot pode ir até um certo ponto para não engessar o suporte. A partir de então, deve-se encaminhar a chamada para a área responsável.

Nessa etapa, o atendente precisará tomar as rédeas sabendo exatamente o que o cliente precisa.

Empatia pelo cliente

É preciso entender que o cliente não desejava perder tempo para resolver um problema. E, muitas vezes, ele já chega ao atendimento irritado.

Logo, o colaborador precisa se colocar no lugar dele, entendendo suas dores, a angústia que está sentindo por não conseguir resolver o problema e, então, fazer o possível para garantir o sucesso da chamada.

Prestatividade

O atendente precisa ser prestativo para com o cliente. Jamais emitir ordens ou ter preguiça de pesquisar um assunto, se esse for o caso.

Quanto mais prestatividade, melhor. O cliente se sente seguro, sana suas dúvidas e, certamente, sentirá confiança em fazer negócio com sua empresa mais vezes.

Linguagem adequada

A linguagem é um ponto crucial. Para isso, a companhia deve ter muito bem definido o público-alvo e investir em treinamento para os colaboradores.

Conforme o perfil do cliente, a linguagem pode ser mais séria, descolada, jovial ou formal, conectando com a persona para assegurar a humanização do atendimento.

Além disso, lembre-se de evitar termos muito invasivos de privacidade como: “Meu bem”, “Querido” e outros, pois soam como irônicos, em muitos casos.

Domínio do assunto

O domínio do assunto é um dos pontos-chave do atendimento. Ninguém gosta de receber informações erradas ou conversar com um atendente que parece estar perdido, não é mesmo?

É vital investir no treinamento dos atendentes, garantindo que eles saibam tudo sobre o produto, como:

  • adequar a linguagem;
  • conhecer as características do produto;
  • entender os processos da empresa;
  • conferir o histórico do cliente.

Com essas informações, fica fácil deixar o atendimento mais eficaz.

Rapidez no atendimento

Esse é um ponto puxado pelo anterior. Quanto mais domínio alguém tiver sobre o assunto, mais rápido será o atendimento.

A organização precisa, portanto, criar métricas para acompanhar a evolução do tempo de atendimento, o que eleva bastante a satisfação do cliente.

Quando alguém espera mais do que o necessário para ser atendido, sente-se incomodado e, ao mesmo tempo, impotente. Novamente, coloque-se no lugar do consumidor.

Imagine ter um compromisso agendado e o atendimento demorando. Você olha para o relógio, já vê que está a ponto de se atrasar e aquela musiquinha tocando. Desesperador, não?

Crie playbooks

Dominar o assunto é crucial para tornar o atendimento mais rápido. Mas nem sempre dá para ter as respostas para todas as perguntas.

Sendo assim, um ponto que merece atenção é a criação de playbooks e scripts para agilizar ainda mais o atendimento.

Isso pode ser feito por um mapeamento das principais dúvidas, montando um guia para orientar o atendimento. Certamente, haverá um ganho incrível em agilidade.

Por que é importante implementar um chat?

A implementação de um atendimento via chat de suporte ao cliente ao vivo melhora a relação do seu negócio com o consumidor, ampliando a satisfação dele no decorrer do atendimento.

Em um mundo cada vez mais digitalizado, empresas que não se atentarem a isso ficam alguns passos atrás da maioria. Como resultado, perde-se receita e, consequentemente, lucro.

Portanto, ter um chat de suporte ao cliente ao vivo deixou de ser um diferencial e se tornou uma verdadeira necessidade em um mundo altamente competitivo. 

E o melhor: com as soluções de inteligência artificial, você agiliza todo o processo e impulsiona os resultados. Na Zendesk, por exemplo, os bots viabilizados por IA generativa oferecem suporte aos clientes com linguagem natural e humana. 

Como implantar um chat online?

Para implantar um chat online, é preciso escolher uma plataforma de chats que ofereça essa solução. Atualmente, há muitas alternativas no mercado com soluções para empresas a custo razoavelmente baixo.

Vale destacar que, além do preço, é crucial considerar o que a solução oferece. Ou seja, a integração com o site, WhatsApp, redes sociais e outras formas de contato.

Aliás, o próprio chat precisa ser uma solução omnichannel para garantir que um suporte encerrado em um ponto não comece do zero em outro setor ou canal de atendimento.

Ofereça aos seus clientes o melhor suporte, onde quer que estejam.

Dentre as alternativas disponíveis, está o Zendesk Service, que oferece uma solução completa no atendimento ao cliente. Esse é um software na medida certa, que proporciona ao seu negócio implementar um chat de suporte ao vivo.

Assim, sua empresa ganha em custo, produtividade e melhora o encantamento do cliente, garantindo uma experiência única na jornada de compras. Solicite uma avaliação grátis.

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