Chat de suporte ao cliente ao vivo: a melhorar experiência do usuário

O chat de suporte ao cliente ao vivo vem se destacando no mercado por proporcionar uma experiência única durante um atendimento. Inclusive, ele já se tornou o queridinho de grande parte dos brasileiros.

Só para ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela plataforma Econsultancy revelou que o chat ao vivo lidera o nível de satisfação dos clientes com 73% de aprovação ante 61% do e-mail e 44% do telefone.

O que contribui para tamanha satisfação é que há uma redução drástica no tempo de espera. Além de que, é mais conveniente para o usuário ser atendido instantâneamente ao vivo, do que mandar um e-mail e esperar a resposta.

Portanto, há de convir que empresas que ainda não investem em um chat de suporte ao cliente ao vivo estão perdendo tempo, e consequentemente dinheiro. Primeiro, na questão da gestão interna e segundo por conta da satisfação do cliente que é menor.

E se você ainda não implantou um atendimento em tempo real para proporcionar mais encantamento do cliente, saiba que chegou o momento. Neste post vamos mostrar tudo o que você precisa para começar hoje mesmo essa aplicação.

O que é um chat de atendimento em tempo real?

Um chat de atendimento em tempo real é uma ferramenta na qual o usuário se comunica com a empresa instantaneamente por mensagens de textos. Em vista disso, o apoio ao consumidor se torna mais rápido e eficaz, garantindo uma melhor experiência de atendimento.

Você já deve ter notado que a maioria dos sites e até mesmo aplicativos móveis já contam com esse recurso. Basta acessar qualquer plataforma e em algum canto você verá a opção para iniciar uma conversa.

Por se tratar de um diálogo amplo, ou seja, qualquer pessoa pode puxar os mais variados assuntos, geralmente a conversa começa através de um bot. E dependendo da condução do atendimento, ela é direcionada ao setor ligado a sua dúvida.

O suporte via chat traz agilidade no atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente via chat traz muito mais agilidade no suporte. Pois, ele é conectado com a central de relacionamento da empresa.

Portanto, assim que um usuário inicia uma conversa via chat, e há um filtro para direcioná-lo ao setor responsável, todos saem ganhando. Isso evita, por exemplo, alguém ter que ler e-mails, avaliar cada caso e fazer o encaminhamento.

Fora que o tempo para essas tarefas é muito maior quando comparado a um chat. Por outro lado, o cliente se sente mais acolhido em suas necessidades. Basta ter empatia e vestir o calçado dele para entender.

Imagine você na condição do cliente com um problema para resolver. Você busca o atendimento em uma empresa, mas a única forma de contato é o e-mail.

Sem alternativas, você manda um e-mail. Começa então aquela angústia diária lendo constantemente sua caixa de entrada para ver se chegou alguma resposta. Passa, 1, 2, 3 dias e nada.

Sua angústia cresce. Você tenta então outro meio: o telefone. E nessa você vê que o atendente sequer sabe que você disparou um e-mail dias antes. A chance de você ficar extremamente irritado é grande.

Agora, se você acessa um site em tempo real, esclarece as dúvidas, é direcionado ao setor responsável é muito melhor. E mesmo que o problema não seja resolvido de cara, você se sentirá mais seguro.

Leia também:

• Como aplicar a análise SWOT no atendimento ao cliente? Passo a Passo;
• 10 dicas para melhorar seu fluxo de trabalho.

Quais os benefícios do chat online?

São inúmeros os benefícios que um chat omnichannel traz para os seus usuários. Mas dentre os principais podemos citar:

• agilidade no atendimento;
• encantamento do cliente;
• otimização das tarefas dos atendentes;
• centralização de informações;
• maior integração entre os canais.

Em vista disso, o seu cliente tem uma experiência muito melhor. O que o torna um verdadeiro advogado da empresa. O resultado é que ele indicará o seu produto para outros amigos e parentes.

Agilidade no atendimento

O primeiro benefício sem dúvida alguma é a agilidade no atendimento ao cliente. Afinal, ele encontra facilmente tudo o que precisa em um único lugar.

Para grandes empresas que possuem muitos setores, o chat organiza o atendimento e distribui mais facilmente as chamadas para o departamento responsável, colaborando para a redução no tempo de atendimento.

Encantamento do cliente

Por encontrar um atendimento centralizado em um chat, o cliente sente-se mais tranquilo sabendo que suas dúvidas serão sanadas.

Ele fica mais encantado com o atendimento. Até porque, é muito melhor você entrar em um chat, conversar em tempo real, explicar suas dúvidas, do que ter que enfrentar horas de musiquinha ao telefone.

Otimização das tarefas dos atendentes

Para os atendentes, o chat representa agilidade. Pois, dependendo do sistema usado, assim que um cliente cai no atendimento é possível saber tudo sobre ele:

• nome;
• endereço;
• histórico de reclamações;
• maneira que se porta.

Em vista disso, o atendente se prepara para conduzir a chamada. O tempo se torna mais rápido, possibilitando um maior número de atendimentos solucionados durante o dia.

Centralização de informações

Outro grande benefício é a centralização das informações. Pois, ter um chat em tempo real permite às organizações reunir todo o suporte em um só lugar.

Isso gera mais dados a respeito do cliente, possibilitando encontrar soluções mais eficazes para o problema que está enfrentando.

Maior integração entre os canais

Outra vantagem do chat em tempo real é a integração entre os canais, já que ele pode ser interligado aos mais variados aplicativos como:

• WhatsApp;
• Facebook;
• Linkedin.

O resultado é que quando um consumidor entra em contato por outro meio com a empresa, o atendimento não começará do zero absoluto.

Quer saber como um chat de suporte ao cliente ao vivo ajuda a sua empresa? Então confira este vídeo 👇

Como abordar o cliente pelo chat?

É necessário se atentar ao modo como o cliente será abordado. Até porque, a intenção não é ser invasivo e sim deixá-lo à vontade.

Por exemplo, imagine um atendimento presencial. Você vai até uma loja e começa a ver alguns produtos. Nisso vem o vendedor e diz: “em que posso ajudá-lo?”. Aí você responde: “estou só dando uma olhada”.

Nesse momento o vendedor tem duas alternativas: a primeira é te deixar a vontade vendo o que deseja e estar perto para tirar alguma dúvida caso surja. E a outra é começar a mostrar peças para você e falar, falar, falar.

Qual delas você prefere? Provavelmente a primeira. O mesmo é em relação a um chat. Se você entra em um site, começa a ver os produtos e o chat está ali do lado pronto para suas dúvidas, você se sentirá seguro.

Agora, se o chat ficar abrindo a todo momento, ou simplesmente não há como prosseguir sem responder algumas questões, isso começa incomodar o usuário. Portanto, alguns cuidados precisam ser tomados, como:

• otimizar o site para ser aberto quando o cliente deseja;
• usar uma linguagem condizente com o persona;
• ser rápido na resposta;
• encaminhar o atendimento em pouco tempo.

Como garantir um bom atendimento via chat?

Embora a solução seja a mais indicada para a maioria das organizações que atuam online, é preciso garantir alguns procedimentos para gerar mais excelência no atendimento, como:

• humanizar o atendimento;
• gerar empatia pelo cliente;
• ser prestativo;
• usar a linguagem adequada;
• dominar o assunto;
• ter rapidez;
• criar playbooks.

Humanização do atendimento

Ninguém gosta de um atendimento frio e distante. Por isso, ainda que você use bots no início de um suporte ele precisa ser humanizado.

Isso quer dizer que o atendimento via bot deve ir até um certo ponto para não engessar o suporte. A partir de então deve-se encaminhar a chamada para a área responsável.

Nesse momento, o atendente precisará tomar as rédeas sabendo exatamente o que o cliente precisa.

Empatia pelo cliente

É preciso entender que o cliente não desejava perder tempo para resolver um problema. E muitas vezes ele já chega ao atendimento irritado.

Por isso, o colaborador da empresa precisa se colocar no lugar dele, entendendo suas dores, a angústia que está sentindo por não conseguir resolver o problema e então fazer o possível para garantir o sucesso da chamada.

Prestatividade

O atendente precisa ser prestativo para com o cliente. Jamais emitir ordens ou ter preguiça de pesquisar um assunto se esse for o caso.

Quanto mais prestatividade o atendimento tiver, melhor. O cliente se sente seguro, sana suas dúvidas, e certamente sentirá confiança em fazer negócio com a sua empresa mais vezes.

Linguagem adequada

A linguagem é um ponto crucial. Para isso a empresa precisa ter muito bem definido o público-alvo e investir em treinamento para os colaboradores.

Dependendo do perfil do cliente ela pode ser mais séria, descolada, jovial, formal. Enfim, uma linguagem desconexa com o persona tira toda a humanização do atendimento.

Além disso, termos muito invasivos de privacidade devem ser evitados como: “Meu bem”, “Querido”, pois soam como irônicos em muitos casos.

Domínio do assunto

O domínio do assunto é um dos pontos mais importantes de um atendimento. Ninguém gosta de receber informações erradas, ou conversar com um atendente que parece estar “viajando na maionese”, não é mesmo?

Desse modo, a empresa precisa investir no treinamento dos atendentes, garantindo que eles saibam tudo sobre o produto, como:

• dominar a linguagem;
• as características do produto;
• os processos da empresa;
• o histórico do cliente.

Com essas informações fica mais fácil deixar o atendimento mais eficaz.

Rapidez no atendimento

Esse é um ponto puxado pelo anterior. Quanto mais domínio alguém tiver sobre o assunto, mais rápido será o atendimento.

A organização precisa, portanto, criar métricas para acompanhar a evolução do tempo de atendimento, o que eleva bastante a satisfação do cliente.

Quando alguém espera mais do que o necessário para ser atendido, se sente incomodado, e ao mesmo tempo impotente. Novamente se coloque no lugar do consumidor.

Imagine você com um compromisso agendado, e o atendimento demorando, você olha para o relógio, já vê que está a ponto de se atrasar, e aquela musiquinha tocando. Desesperador, não?

Crie playbooks

Dominar o assunto é crucial para tornar o atendimento mais rápido. Mas nem sempre dá para ter todas as respostas para todas as perguntas.

Por isso, um ponto que merece atenção é a criação de playbooks e scripts para agilizar ainda mais o atendimento.

Isso pode ser feito por um mapeamento das principais dúvidas e montando um guia para orientar o atendimento. Certamente haverá um ganho incrível em agilidade.

Por que implementar um chat é importante?

A implementação de um atendimento via chat de suporte ao cliente ao vivo melhora a relação do seu negócio com o consumidor, ampliando a satisfação dele no decorrer do atendimento.

Em um mundo cada vez mais digitalizado, empresas que não se atentarem a isso, estarão alguns passos atrás da maioria. Como resultado você perderá receita e consequentemente lucro.

Portanto, ter um chat de suporte ao cliente ao vivo deixou de ser um diferencial e se tornou uma verdadeira necessidade em um mundo altamente competitivo.

Como implantar um chat online?

Para implantar um chat online é preciso escolher uma plataforma de chats que ofereça essa solução. Atualmente há muitas alternativas no mercado com soluções para empresas a custo razoavelmente baixo.

Vale destacar que além do preço é preciso considerar o que a solução oferece. Ou seja, a integração com o site, WhatsApp, redes sociais e outras formas de contato.

É de referir que o próprio chat precisa ser uma solução omnichannel para garantir que um suporte encerrado em um ponto não comece do zero em outro setor ou canal de atendimento.

Dentre as alternativas disponíveis está o Zendesk Service que oferece uma solução completa no atendimento ao cliente. Ele é um software na medida certa que proporciona ao seu negócio implementar um chat de suporte ao vivo.

Como resultado, sua empresa ganha em custo, produtividade e melhora o encantamento do cliente, garantindo uma experiência única na sua jornada de compras. Solicite uma avaliação grátis.