Artigo

Use Wow Moment para encantar seu cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Janeiro 2021
Última atualização em 6 Janeiro 2021

O Wow moment diz respeito à maravilhosa sensação de surpresa positiva em relação ao produto, serviço ou atendimento de uma empresa. O Wow moment é a hora exata em que o cliente tem certeza de que vai fazer (ou já fez) a opção correta.

Num mundo em que as escolhas são verdadeiramente abundantes, e cada vez mais fáceis de localizar, oferecer um atendimento wow é sem dúvida um grande diferencial. Hoje, diversas empresas investem seriamente em como melhorar o atendimento ao cliente, fazendo com que o contato com cliente gere satisfação e encantamento do cliente

Os dados a respeito do encantamento do cliente são importantes para o sucesso de uma empresa e não devem ser desprezados. Veja alguns deles:

  • Segundo a Consumidor Moderno, 89% dos brasileiros fazem suas decisões de compra com base na garantia de um bom atendimento (e não no preço dos produtos); 
  • De acordo com o relatório da Bain & Company, um pequeno aumento de 5% em manter seus clientes encantados pode gerar um aumento absurdo nos lucros, de até 95%! 
  • 86% das pessoas que tiveram uma experiência excelente sentem-se inclinadas a comprar novamente da mesma empresa, de acordo com a pesquisa da XM institute;
  • A mesma pesquisa indica que 73% das empresas com melhor atendimento ao cliente têm desempenho financeiro melhor do que seus concorrentes. 

Vejamos então, o que é wow moment e como podemos usá-lo na prática para encantar clientes.

O que é Wow Moment?

A expressão vem do inglês e pode ser traduzida por “momento uau”. UAU (ou wow) é o que dizemos quando somos positivamente impactados, quando passamos por alguma experiência incrível completamente inesperada. 

Na área dos negócios, o Wow moment é considerado aquele instante em que mostramos claramente o valor para o cliente naquilo que fazemos, de forma que ele passe a ter certeza de que nosso produto ou serviço é exatamente a solução que ele precisa.

O Wow moment é uma estratégia de atendimento e encantamento do cliente que pode ser utilizada de três maneiras principais:

  • Antes do cliente tomar a decisão de compra, de modo a ajudá-lo a decidir;
  • Com atuais ou antigos clientes que estão satisfeitos, de modo a mantê-los encantados e engajados;
  • Com atuais e antigos clientes que tenham passado por uma má experiência, como uma tentativa de conquistar novamente a confiança e simpatia deles.

Atendimento Wow

Como melhorar o atendimento ao cliente através de inúmeros Wow Moments deveria estar no foco da atenção de todas as empresas. Existem diversas práticas que corroboram com esta sensação de surpresa e impacto positivo que sua empresa pode causar aos clientes. Veja alguns deles:

Customer Care

Se você não conhece este termo em inglês, talvez se pergunte o que é customer care e se isso tem a ver com o Wow moment. E a resposta é sim! Essa é uma prática que atendimento ao cliente que prima pelo cuidado e tratamento oferecido aos clientes, mesmo antes de comprarem da sua empresa. O grande objetivo é gerar um vínculo emocional com os clientes, que se sentem encantados e satisfeitos. Eles passam pelo Wow Moment ao longo do processo. Isso colabora com as vendas, pois ajudam clientes a tomarem a decisão definitiva pela sua solução e também faz com que haja maior retenção de clientes. 

Redes sociais e relacionamento por email

Saber como encantar clientes também através das redes sociais é muito importante. Saiba que de um modo geral as pessoas usam as redes sociais para se entreter, se divertir e se informar. Ninguém entra na sua conta de Instagram ou Facebook para comprar nada. Pode até acontecer de comprar algo, mas certamente o objetivo não era esse. 

Se suas redes sociais estão apenas tentando vender seus produtos e serviços, dificilmente você fará as pessoas chegarem ao Wow Moment tão desejado. Experimente criar posts que:

  • Tragam informações relevantes;
  • Sejam divertidos;
  • Posicionem sua marca como autoridade no seu nicho de atuação;
  • Gerem identificação para com o cliente enquanto pessoa;
  • Mostrem resultados reais de como sua empresa soluciona problemas de outras pessoas.

Com conteúdo relevante é possível fazer as pessoas se engajarem e chegarem a um Wow Moment!

O mesmo é válido para o envio de emails: enviar apenas emails de desconto, promoções e links diretos para comprar, provavelmente fará suas mensagens pararem na caixa de Spam. Conteúdo é muito importante para que seu cliente compreenda que seu atendimento e relevância são totalmente diferenciados.

Atendimento Omnichannel

Um consumidor omnichannel é aquele que transita entre muitos meios de pesquisa e canais de comunicação. Isso quer dizer que tais pessoas utilizam diversas maneiras simultâneas para entender qual produto comprar ou mesmo se comunicar com a empresa para tirar dúvidas ou fazer reclamações.

Uma pesquisa da Aberdeen indica que 56% dos consumidores usaram seus celulares para procurar os produtos que comprariam em casa, 38% verificaram a disponibilidade do que queriam pelo celular a caminho da loja e 34% usaram o celular para procurar produtos dentro da própria loja

Esses dados mostram claramente como os meios se misturam de forma muito orgânica e os clientes desejam que tanto através do celular quanto ao vivo consigam resolver seus problemas.

Segundo esta referência do Google, clientes omnichannel têm em média um Lifetime Value 30% mais alto do que quem compra apenas através de um único canal. Lifetime Value é o valor no ciclo de vida, ou seja, quanto os clientes investem em seus produtos ou serviços durante o tempo em que eles seguem com a sua empresa.

Ter à disposição do público atendimento e suporte técnico omnichannel é algo que faz muita diferença para a maneira como o cliente se sente em relação à marca.

Empresas que usam Wow Moments para encantar clientes

Existem muitas empresas que dão exemplo de bom atendimento ao cliente. Aqui, vamos falar de dois exemplos: o Nubank e o Magazine Luiza.

Nubank

O Nubank é um banco digital que além de trazer um novo modelo de instituição financeira, também inovou na forma de atender os clientes. Se a ideia de resolver um problema no banco sempre atormentou muita gente, no Nubank isso é totalmente diferente graças aos Xpeers (agentes de atendimento da marca). Eles resolvem os problemas e as dúvidas demais de 400 mil tickets mensais, mas também são responsáveis por criar e entregar Wow moments aos clientes.  O Wow Moment, faz parte da cultura do Nubank, como você pode ver neste vídeo:

Magazine Luiza

A empresa é uma referência em plataforma digital de varejo, e apostou na tecnologia para melhorar o suporte que entrega aos clientes. Sua estratégia foi diminuir a quantidade de ferramentas usadas pelos atendentes, implementando um sistema de atendimento omnichannel. Assim o Magazine Luiza conseguiu diminuir o tempo de atendimento e orientar de forma mais assertiva. 

E o que o Nubank e o Magazine Luiza têm em comum?

Ambas empresas optaram pelo Zendesk Support para fazer seu atendimento omnichannel. A plataforma integra todos os tickets e informações em uma única tela. Todos os dados dos clientes e o histórico do atendimento ficam acessíveis de forma mais rápida e prática.Esta é uma solução integrada que otimiza os resultados e proporciona Wow Moments aos seus clientes. O que você acha de começar a criar uma experiência Wow agora mesmo com seus clientes, da mesma maneira que empresas de sucesso fazem? Não tem mistério: basta fazer um teste gratuito no Zendesk Support.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.