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Aha Moment: aprenda a encantar seu cliente!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Fevereiro 2021
Última atualização em 5 Fevereiro 2021

O chamado Aha Moment é o instante em que seu cliente capta o verdadeiro valor do seu produto ou serviço. Isso acontece através de alguma pequena revelação, e o ideal é que você consiga guiá-lo até esse ponto logo no primeiro contato que ele tem com o seu produto. 

A experiência que a sua empresa proporciona no primeiro contato com cliente pode levá-lo a este Aha Moment. Veja, para começar, algumas estatísticas bem impressionantes sobre isso:

  • De acordo com pesquisa, os millennials, ou seja, pessoas nascidas entre 1985 e 1999, estão dispostos a gastar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao cliente.
  • Segundo pesquisa da Microsoft, 56% dos clientes afirmam que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
  • 40% dos clientes que preferem comprar de um concorrente, fazem isso por causa da reputação de bom serviço de atendimento ao cliente. 
  • 40% das empresas que participaram de um estudo do Linkedin já possuem um CSM (Customer Success Manager) em seu time.
  • Estudos mostram que 72% das empresas já têm como prioridade melhorar seus atendimentos.

Continue a leitura deste artigo para entender como isso realmente se relaciona com as possibilidades de sucesso da sua empresa.

O que é Aha Moment

Ina Catrinescu — pesquisadora, autora do livro “Burnout to Breakthrough” e fundadora da SHFT Happens — define da seguinte maneira:

“Aha Moments são aceleradores de possibilidades, dissolvem fronteiras e nos fazem ver as coisas de uma maneira diferente. Uma vez que a mente tenha sido ‘esticada’ por um Aha Moment, ela nunca poderá voltar ao seu estado original.”

Assista ao TED completo onde ela desenvolve este assunto:

Você também pode encontrar o Aha Moment sob o nome de eureka effect, em alusão ao termo usado por Arquimedes ao entender que ao enfiar o pé na banheira a água que subia era equivalente ao volume de seu pé. O Aha Moment é este momento de eureka, ou seja, quando uma pessoa compreende um problema ou conceito, algo que antes do Aha (ou antes da eureka) não era compreendido. 

Agora você pode estar se perguntando como este tipo de insight pode ajudar com os resultados do seu negócio e como tudo isso se relaciona com as interessantes estatísticas com as quais começamos este artigo. Para explicar melhor, vamos sobre a empresa que melhor encanta clientes no mundo: a Disney.

Atendimento Disney

A Disney vem sendo foco de estudo em áreas como marketing, vendas e especialmente de atendimento ao cliente. Um famoso livro intitulado O jeito Disney de encantar os clientes é uma leitura considerada obrigatória para quem se preocupa com o atendimento na sua empresa. 

Iniciamos este artigo com números que dizem respeito à importância do atendimento. Isso tem a ver com a maneira como encantar o cliente para fidelizá-lo. Segundo a Bain and Co., um simples aumento de 5% na retenção de clientes, pode significar um crescimento de até 75% na rentabilidade de uma empresa. 

A Disney é a campeã em fidelização, ou seja, no encantamento do cliente: cerca de 70% das pessoas que visitam os parques da Disney já os havia visitado anteriormente. 

E como eles fazem isso? Eles criam uma atmosfera de Aha Moments, que envolve os visitantes desde o primeiríssimo momento, através de pequenos detalhes e cuidado constante com a experiência dos clientes. Um pequeno exemplo disso é como a equipe pinta os postes do parque diariamente — isso mesmo: não haverá um poste descascado quando alguém chega ao parque na manhã seguinte!

Por que é tão importante garantir o encantamento do cliente logo no primeiro contato? 

Os Aha Moments são responsáveis por:

Como criar Aha Moments na sua empresa?

Certamente, inspirar-se no modelo de atendimento ao cliente Disney é fundamental: desde o primeiro momento, cada detalhe importa e o atendimento que faz com cada pessoa se sinta especial no relacionamento com sua marca.

a) Conheça o seu público (e sua jornada)

Não adianta apenas conhecer bem seu público alvo. Você precisa também dominar a jornada do consumidor.  

90% das empresas que conhecem muito bem a jornada do cliente conseguem resultados melhores em seus índices de satisfação dos consumidores (inclusive, reduzindo muito o número de reclamações no SAC e taxas de cancelamento).

Se você quiser se aprofundar no tema sobre por que empresas criam mapa de jornada do cliente, aconselhamos que veja este outro artigo.

b) Guie o conhecimento do cliente, mas não entregue as respostas

O Aha Moment deve acontecer na mente do cliente. De nada adianta você querer explicar para ele porque seu produto ou serviço é melhor. Esta decisão será tomada por ele, a partir do momento em que ele compreender profundamente as vantagens que sua marca oferece.

Você não pode forçar ninguém ao Aha Moment, mas pode guiar a pessoa fornecendo as melhores e mais pertinentes informações a cada momento da Jornada de cada cliente. Dessa forma, ele vai refletir e chegar às suas conclusões. 

c) Saiba a hora certa de vender

Mais uma vez, o Aha Moment vem acompanhado do conhecimento da Jornada do Cliente. De nada adianta você tentar vender seu produto ou fazer uma proposta antes da hora. Ou seja, antes de que seu cliente esteja mesmo pronto para receber sua proposta — antes do Aha Moment.

d) Esteja disponível

Ao longo de todo este artigo falamos sobre como o atendimento é a uma das partes mais importantes para o sucesso de uma empresa. Se você faz um bom atendimento, você guia seus clientes ao Ah Moment mais rapidamente, consegue encantar logo no primeiro contato com o cliente, você poderá ter maior chances de vendas e de retenção de clientes. E nos dois casos, a lucratividade da empresa tende a melhorar.

Então, como estar disponível para dar o melhor atendimento? A solução de atendimento ao cliente da Zendesk é uma maneira muito simples e eficiente de implementar um atendimento omnichannel que facilita o trabalho da equipe. 

A Support Suite integra um conjunto único de ferramentas e processos que funcionam em qualquer canal de suporte, como email, chat, telefone e aplicativos de redes sociais como Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat e muito mais.

Você pode conferir aqui como diversas grandes empresas, como Uber, Vimeo e Gympass entre outras, já implementam ferramentas deste tipo para otimizar as vendas, prezando pelo atendimento de excelência.