Como as emoções dos clientes impactam a experiência de consumo?

Você certamente já vivenciou uma experiência de compra irritante, que permaneceu na sua mente mesmo após o encerramento do fluxo e que, sem dúvidas, impactou em suas interações seguintes com aquela marca. Nesse caso, você entende o poder das emoções dos clientes em um processo comercial. 

Da mesma forma que as experiências positivas tendem a levar a relações duradouras e à formação de porta-vozes do negócio, vivências desagradáveis despertam o surgimento de clientes críticos, dispostos a compartilhar nas redes e nas ruas a sua opinião. 

Como evitar despertar o lado negativo das emoções dos clientes? O que esperar desses sentimentos diante da decisão de compra? 

Continue a leitura e veja nossos insights sobre o tema. 

O que é sentimento do consumidor?

Sentimento do consumidor é o nome dado a um indicador que aponta a percepção dos clientes sobre aspectos econômicos. Em nível nacional, a estatística considera a saúde financeira dos consumidores, a economia do país, perspectivas de crescimento etc. 

Embora seja um índice macro, o sentimento do consumidor também ajuda a entender como as marcas se posicionam no mercado, bem como desafios a superar e oportunidades a aproveitar. 

Para você ter uma ideia, anualmente a WGSN lança um relatório com tendências relacionadas ao sentimento do consumidor para o ano seguinte. A ideia é que, a partir da compreensão desses sentimentos, as empresas entendam como projetar suas ações para gerar engajamento e alcançar mais solidez no mercado. 

Alguns dos resultados da edição “Future Consumer 2024” são: 

1 – Preocupação com o futuro

O primeiro sentimento listado pela pesquisa diz respeito à constante sensação de preocupação com o futuro. 

A expressão utilizada no estudo, “Future Shock”, cunhada por Alvin Toffler, mostra que, em alguns casos, o sentimento se assemelha a um trauma, um choque. Em grande parte, esse sentimento foi provocado pelo turbilhão de emoções desencadeado pela pandemia e por acontecimentos posteriores, como a guerra na Ucrânia e a crise econômica global. .

2 – Estímulos em excesso

O segundo sentimento se conecta diretamente com a ideia de realidade digital. A ascensão da internet, bem como a definitiva incorporação das redes sociais e tecnologias à rotina trouxe, ao consumidor, a sensação de que a conectividade já não é mais uma escolha. 

Diante de um mundo hiperdigitalizado, as pessoas são bombardeadas por estímulos diversos, o que impacta na maneira como absorvem informações. 

A consciência da estimulação em excesso pode levar a um movimento inverso por parte dos consumidores. 

A ideia de “slow-technology” (como um momento em que o sujeito se afasta das tecnologias para viver offline ou usando apenas um dispositivo por vez) pode moldar, em certa medida, as ações desenvolvidas pelas empresas para atingir seus consumidores. 

3 – Cultura da superação

Diante de uma série de acontecimentos de escala global, as pessoas precisam encontrar formas de lidar com as situações sem permitir que o pessimismo as tirasse do eixo. Nesse sentido, o estudo propõe o sentimento de “otimismo realista”, base para o desenvolvimento de uma cultura de superação.

Isso significa que as pessoas entendem momentos de sofrimento, enxergam a grandiosidade das crises e não caem na tentação de buscarem o “lado positivo de tudo”. Entretanto, conseguem passar pelas situações e, ainda assim, seguir em frente apesar das dificuldades. 

Mas, afinal, como as emoções dos clientes impactam nas decisões de compra? O que sua empresa pode fazer diante desse cenário? A seguir, falaremos sobre isso.

O que é decisão de compra?

Decisão de compra é o nome dado à etapa final da jornada do consumidor. Nesse momento, ele já considerou todas as possibilidades e está pronto para definir se vai ou não fechar negócio com a empresa.

Na fase de decisão de compra, cabe à organização usar estratégias que fortaleçam seu posicionamento como a melhor opção do mercado. 

Além disso, é o momento de lançar mão de gatilhos de venda que evidenciem a personalização do atendimento, despertando sensações como a exclusividade. Isso pode ser alcançado, por exemplo, por meio de descontos, ofertas especiais e períodos de teste para o produto vendido. 

Como as emoções dos clientes interferem na decisão de compra? 

Os sentimentos e emoções dos clientes são gatilhos expressivos na decisão de compra. Experiências negativas nos pontos de contato desencadeiam sensações que podem levar à migração para uma outra empresa e o encerramento do relacionamento com um fornecedor. 

Da mesma forma, o cuidado com as emoções dos clientes traz impacto positivo na experiência, e aumenta as chances de fidelização.

Quer ver como os dados comprovam nosso ponto?

No Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente 2023, perguntamos aos consumidores que frequentemente interagem com o suporte sobre os sentimentos gerados por suas experiências, e os resultados foram estes: 

• quase metade diz que os níveis de frustração aumentaram em 2022;
• 55% se sentem cada vez mais estressados;
• 52% afirmam que as interações com o suporte os deixam exaustos.

Além disso, dois terços dos consumidores que sentem que uma empresa se preocupa com seu estado emocional terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes. 

E tem mais: 73% desses consumidores mudarão para um concorrente após várias experiências ruins – e mais da metade abandonará sua empresa após uma única interação insatisfatória.

Como coletar dados emocionais? 

Sabemos o quão complexo pode ser identificar, capturar e analisar dados emocionais — relacionados aos sentimentos despertados ao longo do ciclo de compra. 

Mas saiba: o esforço vale a pena. A partir dessas informações, é possível personalizar a experiência do consumidor e, sobretudo, neutralizar sentimentos ruins (como a angústia e a frustração) em pontos específicos da jornada. 

O Relatório trazido anteriormente mostra que

• 14% das empresas utilizam dados de NPS™ (Net Promoter Score) está sendo usada para personalizar a experiência do cliente;

• 29% dizem que o sentimento do cliente está sendo usado para personalizar a experiência que um cliente recebe.

Nesse sentido, o que a sua empresa deve fazer para integrar essa poderosa estatística e entender como mensurar a experiência do consumidor? Aqui vão duas dicas. 

Inteligência Artificial 

Com a ajuda da Inteligência Artificial, seu time identifica intenções e sentimentos a partir de inputs fornecidos pelo próprio cliente. Isso faz com que o robô direcione os tickets com mais assertividade e contribua para reduzir a aflição e a angústia de um atendimento ineficiente. 

De quebra, ainda fornece dados para a análise dos times de agentes. 

Softwares de Atendimento 

Outra alternativa para lidar, de forma efetiva, com as emoções dos clientes, é utilizando um software de atendimento, como o Zendesk Service. 

Projetado para tornar eficiente o trabalho dos times internos ao mesmo tempo em que simplifica a jornada do consumidor, o software é completo e intuitivo. 

Ele oferece múltiplos canais de contato e fontes de informação para trazer agilidade e assertividade ao atendimento. Enquanto isso, permite que as equipes trabalhem colaborativamente e acessem dados estratégicos para embasar suas ações. 

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