Artigo

O que é customer care? Saiba como trabalha o profissional da área

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Julho 2020
Última modificação 29 Julho 2020

Customer care é, como o próprio nome diz, o “cuidado ao cliente”. O objetivo do customer care é potenciar o desenvolvimento de uma base de clientes fidelizados e encantados com a experiência oferecida pela empresa. 

Por essa razão, a função do customer care, enquanto profissional, é trabalhar para que o atendimento seja humanizado e satisfatório em qualquer touchpoint da jornada do consumidor

Os resultados, garantimos, são satisfatórios. Quer ver? 

  • Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros entre 25% e 95%, de acordo com a Bain & Company
  • A geração Millennial está disposta a gastar até 21% a mais para obter um ótimo atendimento ao cliente; 
  • 73% das empresas com maturidade “acima da média” em Experiência do Cliente têm desempenho financeiro melhor que seus concorrentes (comparado a 44% das empresas menos maduras), de acordo com Temkin Group

No artigo de hoje, falaremos sobre o que é customer care, a função do profissional da área e dicas práticas para potencializar a satisfação do cliente durante o atendimento. 

O que é customer care? 

Customer care é uma prática de atendimento ao cliente pautada no tratamento (e cuidado) oferecido àqueles que interagem com a empresa durante toda a sua passagem pelo funil de vendas.

A ideia é que, com o customer care, seja possível estabelecer uma conexão emocional com a comunidade da marca ou produto, gerando satisfação e encantamento e, claro, contribuindo para a retenção dos clientes. 

Diferenças entre customer care e customer service 

Após descobrir o que é customer care, você pode estar se perguntando: mas e o customer service? Trata-se de um conceito diferente? 

A verdade é que ambos, customer care e customer service têm um ponto focal em comum: o cliente e sua experiência de compra

Podemos dizer apenas que, em geral, o customer service caracteriza um atendimento reativo, feito a partir de uma demanda do prospect ou consumidor da marca. 

Existem, entretanto, estratégias de atendimento ao cliente que defendem o uso de tecnologias (como os softwares de CRM para acompanhar o histórico do cliente e antecipar as reações às demandas, trocando o comportamento reativo por uma atitude proativa. 

Já o customer care é entendido como uma prática contínua, que permeia toda a relação do cliente com a marca, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda

O que faz um profissional de customer care? 

A função do customer care vai além de atender. É preciso saber ouvir e entender as demandas dos clientes, analisando feedbacks e criando estratégias para otimizar a abordagem. 

Na prática, isso é possível graças à união de algumas habilidades-chave, essenciais para o profissional da área. Veja algumas características fundamentais para o profissional-exemplo de customer care: 

  • Empatia;
  • Proatividade;
  • Inteligência emocional;
  • Agilidade;
  • Abertura para ouvir feedbacks;
  • Pensamento inovador, 
  • Habilidade de escuta. 

Dicas práticas para potencializar a satisfação ao cliente com o customer care

Agora que você já sabe o que é customer care e qual a função do profissional da área, que tal ver algumas dicas práticas para potencializar a satisfação do cliente durante o atendimento? Separamos 3 tópicos essenciais. 

1. Integre departamentos para gerar uma experiência de atendimento completa

É impossível falar sobre bom atendimento ao cliente sem mencionar a importância de integrar setores e oferecer uma experiência única, sem quebras ou repetições desnecessárias. 

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX para 2020, “não ter que repetir minhas informações” é um dos 5 principais fatores determinantes de uma boa experiência de atendimento ao cliente, pontuado por mais de 20% dos clientes entrevistados. 

Pensando nisso, uma das chaves para descobrir como melhorar processos de atendimento e entender, na prática, o que é customer care, é criar fluxos de trabalho conjuntos entre as principais áreas de contato com o cliente (vendas, marketing, suporte, pós-venda, customer success etc.). 

Isso pode acontecer por meio do estabelecimento de metas coletivas ou complementares, da implementação de rotinas de feedback e follow up em grupo e, principalmente, da adoção de um software de CRM que crie um pipeline integrado de vendas e armazene todas as interações com os clientes em forma de histórico. 

2. Promova um ambiente de trabalho motivador 

A segunda dica para compreender, na prática, o que é customer care é olhar para dentro. Pode parecer contraditório, mas, na verdade, a experiência do funcionário é uma das bases para a experiência do cliente

Pensando nisso, invista na preparação da equipe para fornecer um bom atendimento, promova um ambiente de trabalho motivador e engajante e aposte em ferramentas e tecnologias que auxiliem no aumento da produtividade e ajudem a equipe a focar em tarefas mais estratégicas e menos operacionais. 

3. Ofereça um atendimento omnichannel

Por fim, para entender, na prática o que é um customer care de sucesso, é preciso apostar em uma plataforma omnichannel de atendimento. 

Isso porque, de acordo com a Harvard Business Review, 73% dos compradores utiliza mais de um canal durante sua jornada do consumidor . Além disso, 64% espera receber um suporte em tempo real para as suas solicitações. 

Investir em um suporte capaz de consolidar informações e permitir um atendimento dinâmico, multicanal e, ainda assim, coerente e integrado, é fundamental para atender às necessidades do consumidor omnichannel e, consequentemente, promover um customer care de sucesso. 

Agora você já sabe o que é customer care e por que ele é tão importante para a experiência do cliente. Que tal colocar as dicas acima em prática? Conheça as soluções da Zendesk para integrar processos e gerar conversas omnichannel!