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Customer service e customer experience: conheça as 3 principais diferenças e saiba como usá-los para fidelizar seus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Mai 2021
Última atualização em 5 Mai 2021

As empresas estão buscando cada vez mais colocar o cliente no centro dos seus negócios. Uma das principais estratégias utilizadas para colocar isso em prática tem sido aliar os conceitos de customer service e customer experience para fidelizar os consumidores.

Investir em customer experience e em customer service é um grande diferencial perante a concorrência. Isso é demonstrado por três dados disponíveis no Relatório de Tendências da Experiência do Cliente para 2021 da Zendesk:

  1. 75% dos clientes disseram estar dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência ao cliente.
  2. 63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua empresa vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano
  3. Aproximadamente 80% dos consumidores entrevistados no Brasil dizem que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás e que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim.

Para colocar isso em prática, é preciso entender o que é customer service e customer experience, as suas diferenças e saber como usá-los na estratégia da sua empresa.

O que é customer experience?

A experiência do cliente, também conhecida como customer experience (CX), é constituída pela soma de todas as interações que um cliente teve com a sua empresa ao longo da jornada do consumidor.

Isso engloba desde a descoberta do produto, passando pela pesquisa, atendimento e o pós-venda. São todos os contatos que ele tem com blogs, redes sociais, serviços de atendimento, uso dos seus produtos e os suportes que recebeu até o momento da fidelização.

Os três principais componentes envolvidos em customer experience são:

  1. A tecnologia
  2. O design
  3. O suporte ao cliente

Customer experience é um dos principais fatores de sucesso de um negócio e envolve diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Um segredo de sucesso da customer experience dentro da empresa é que todos os pontos de interação de um cliente com a sua marca devem estar conectados. Dessa forma, todos os setores entendem a jornada do consumidor e há um fluxo orgânico entre os diferentes canais da empresa.

O que é customer service?

O customer service (serviço ou atendimento ao cliente), por sua vez, é uma parte mais pontual e fundamental de customer experience. Ele engloba todo o atendimento e assistência que a sua empresa dá ao cliente ou potenciais consumidores, antes, durante e depois da compra.

A área atende às demandas dos clientes que envolvem reclamações, insatisfações, dificuldades e atua proativamente para evitar que esses problemas ocorram novamente.

Um ponto muito importante do customer service é que ele deve ser a parte mais humanizada da customer experience.

É preciso personalizar e humanizar o atendimento, escutando atentamente as demandas do cliente para resolver os problemas trazidos. Isso faz com que a sua empresa demonstre preocupação e melhore o relacionamento com o consumidor.

Esse tipo de atendimento humanizado deve estar disponível em todas as etapas da jornada da experiência do consumidor, especialmente no pós-vendas.

Isso é fundamental para a sua empresa fidelizar clientes, como mostra a pesquisa da Zendesk: 49% dos consumidores entrevistados querem que os agentes tenham empatia.

Quais as 3 principais diferenças entre customer service e customer experience?

As três principais diferenças entre customer service e customer experience são:

  1. O tipo de experiência proporcionada: o customer service promove uma experiência mais pontual e específica, enquanto a CX promove uma experiência mais holística, focada em toda a jornada
  2. O tipo de comportamento dos times: o time de customer service costuma ter um comportamento mais reativo aos problemas dos consumidores, enquanto a CX tem um comportamento mais proativo, planejando todos os pontos de contato do consumidor com a empresa ao longo da sua jornada
  3. O tipo de relação com o cliente: a relação da CX é mais longa com o consumidor, enquanto a do customer service é mais curta e focada em eventos isolados, além de se esforçar ao máximo para ser o mais humanizada possível

Apesar de existir uma confusão entre os termos, eles atuam de maneiras distintas, porém interligadas, na sua estratégia de conquista, retenção e fidelização dos consumidores, sempre colocando o cliente no centro dos processos.

Como usar customer service e customer experience na estratégia de fidelização do cliente?

Tanto customer experience quanto customer service buscam diminuir os custos da sua empresa, melhorar a relação com o cliente e consequentemente fidelizá-los. Mas como isso acontece na prática?

Durante a prestação de atendimento ao cliente, na área de customer service, é preciso ter paciência, conhecimento sobre o produto e uma escuta atenta para oferecer as soluções que o consumidor precisa.

Para ter um bom customer service é preciso:

  • Oferecer um serviço de atendimento 24 horas por dia ao cliente, por meio de tecnologias de autoatendimento
  • Criar um mapa dos serviços oferecidos
  • Personalizar o atendimento
  • Escutar e acompanhar o cliente para ter certeza que o problema foi resolvido

Já para se ter uma boa customer experience é preciso:

  • Investir no customer service
  • Reduzir ao máximo os passos para o cliente realizar a compra
  • Avaliar as oportunidades por meio de softwares como CRM
  • Ter um design amigável para manter uma boa experiência ao cliente
  • Monitorar e avaliar os indicadores de CX estabelecidos pela gestão para promover as mudanças necessárias

Avaliar as taxas de satisfação e conversão, entre outras, para estar constantemente aprimorando os processos e equipes é fundamental. Também é interessante conhecer exemplos de customer experience para inspirar a sua empresa.

Não há uma linha rígida separando customer service de customer experience, por isso é fundamental pensar ambos integrados às práticas de customer success.