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Qual importância do customer experience para as empresas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Mai 2021
Última atualização em 13 Mai 2021

Se você deseja aumentar a receita do seu negócio, assim como, ganhar clientes promotores da sua marca, seu time deve compreender a importância do customer experience, que em português significa experiência do cliente, e assim aplicá-lo de forma eficiente no dia a dia da organização.

Só para você ter uma ideia, uma pesquisa compartilhada pela RedWeb revela que cerca de 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. Não à toa que as empresas vêm se preocupando tanto com isso nos últimos anos.

Quer saber qual a importância do customer experience e como aplicar essa estratégia em sua empresa para garantir que seu cliente tenha a melhor experiência durante a sua jornada? Continue a leitura e descubra tudo que você precisa saber sobre customer experience!

Mas, afinal o que é CX (Customer Experience)?

O termo customer experience (CX) que em português significa “experiência do cliente” surgiu quando as empresas passaram a ter a percepção de que a relação de compra e venda, entre um consumidor e sua marca, se estendia além da pura troca de produtos e/ou serviços ofertados.

Dessa forma, pode-se denominar como customer experience todas as ações e estratégias tomadas para melhorar e otimizar as interações realizadas entre empresa e consumidor, que acontecem durante a jornada de compras do cliente.

Portanto, essa relação inclui desde o primeiro diálogo com o consumidor denominado de aprendizado - quando ele está no topo do funil de vendas - passa pelas etapas de reconhecimento, seguidamente pela consideração, chega na etapa de decisão - no qual ele demonstra interesse em comprar o produto ou serviço ofertado e por fim se estende até as etapas de pós-venda e encantamento - quando o consumidor retorna para a sua empresa.

Qual a importância do customer experience para sua empresa?

Você deseja que seu consumidor seja fiel a sua empresa e indique seus produtos e serviços para outras pessoas? Quer que ele compartilhe os valores e cultura do seu negócio nas mídias digitais? Pois bem, então saiba que está na hora de promover ações e estratégias consistentes de customer experience, os quais prezam pela ótima experiência do cliente.

Isso porque, o principal poder do customer experience quando aplicado com sucesso pela empresa é a criação de consumidores defensores da sua marca. Afinal, como já dizia Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”

Por sua vez, a regra é clara: quanto mais satisfeitos os consumidores estiverem com o seu negócio, maior será a fidelidade deles com a sua marca. Logo, quem oferece uma experiência eficiente e inesquecível ganha a confiança do público e se destaca no mercado.

Neste contexto, pode-se afirmar que os principais benefícios observados durante a aplicação do customer experience são:

  • Vantagem competitiva no mercado;
  • Fidelização de consumidores;
  • Retenção de clientes;
  • Redução da taxa de churn rate (métrica utilizada para a taxa de cancelamentos durante determinado período).

Quais são os pilares customer experience?

Como podemos perceber, a experiência do cliente quando bem realizada é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho. No entanto, para que essas ações e estratégias sejam bem coordenadas é necessário um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa.

Logo, uma boa dica para aplicar essas estratégias na organização é ter em mente os três pilares customer experience: esforço (effort) emocional (emotion) e sucesso (success).

  • Esforço (effort): ao falar sobre experiência do cliente é importante que sua equipe estabeleça ações que visem o menor esforço do cliente durante todo o processo de interação com a sua marca. Neste caso, procure promover um atendimento rápido e efetivo e utilize uma linguagem clara e acessível para minimizar possíveis ruídos na comunicação.
  • Emocional (emotion): esse pilar diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Logo, as ações estabelecidas pela organização devem sempre colocar o cliente na frente. Ouvi-lo para assim entregar uma experiência adequada para ele, tornando-o fiel e promotor da sua marca.
  • Sucesso (success): já o pilar do sucesso está voltado a fazer de tudo para que o cliente tenha todos os seus objetivos e expectativas atingidos ao longo da jornada de compras.

4 dicas para aplicar o customer experience na empresa

Proporcionar boas experiências ao cliente é trabalhar constantemente para evangelizar o consumidor e fazer com que a percepção positiva obtida na sua empresa seja repassada a outras pessoas.

Por isso, a seguir, vamos compartilhar algumas dicas para aplicar o customer experience na sua organização.

1. Demonstre responsabilidade e compromisso com os acordos firmados

Entenda que manter a lealdade do seu cliente é coisa séria. Por esse motivo, é preciso ter responsabilidade e compromisso diante dos acordos firmados e isso se estende até aqueles que não envolvem processos legais, ok? Por exemplo, se um usuário cancelar a assinatura da sua newsletter, respeite a sua vontade e não incomode enviando novos e-mails marketing.

2. Use a criatividade e surpreenda seus clientes

Além de analisar os movimentos e ações da concorrência, usar a criatividade e inovar nas interações é uma ótima maneira de estabelecer uma experiência de cliente única e inesquecível. Dessa forma, procure oferecer novidades e benefícios com regularidade e melhore processos constantemente.

3. Crie uma cultura organizacional forte

A maneira como você lida com o seu time interno e como os seus colaboradores se relacionam entre si, quando feita de forma positiva, reflete na criação de uma cultura organizacional forte.

Entenda que quando os funcionários estão satisfeitos, eles passam a boa reputação da sua marca para familiares, amigos e pessoas próximas. Além disso, funcionários motivados e felizes, trabalham melhor e proporcionam uma experiência de cliente mais eficiente.

4. Fique atento as métricas de experiência do cliente 

Por fim, para saber se as estratégias com foco na experiência do cliente estão dando certo é preciso que o seu time esteja atento às informações de kpi customer experience.

O KPI - Key Performance Indicator, que em português quer dizer indicadores-chave de desempenho, tratam-se de métricas utilizadas para mensurar o resultado de esforços individuais e coletivos em alguma área importante do negócio, como o customer experience.

Logo, analisar as métricas de KPIs permite que o time de colaboradores tenha acesso aos dados valiosos sobre o andamento de determinadas estratégias para, a partir disso, fazer os ajustes assertivos que levarão aos resultados desejados.

Agora que você já sabe o que é e qual a importância do customer experience, não perca mais tempo e melhore a experiência de cliente, tornando-a eficiente e inesquecível.

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