Quais são os pilares do customer experience (CX)? Conheça os 6 principais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Mai 2021
Última atualização em 7 Mai 2021

Proporcionar a melhor experiência ao cliente deve ser a missão da sua empresa para conseguir se diferenciar dentro de um mercado cada vez mais competitivo. Mas você sabe quais são os pilares do customer experience (CX) e como eles podem te ajudar a alavancar a estratégia de fortalecimento da sua marca?

Entre os pilares estão empatia, confiança, capacidade de resolução de problemas, atender expectativas, confiança e personalização. Implementando isso na sua estratégia de CX, a sua empresa será capaz de proporcionar as melhores experiências e obter retornos no aumento de taxas de conversão e retenção.

Investir em CX é um caminho sem volta. Prova disso, é o Relatório de Tendências da experiência do cliente para 2021 da Zendesk que mostrou que 63% dos gestores de CX dizem que sua empresa vem priorizando essa estratégia há mais de um ano.

Se a sua empresa quer investir nessa área, saiba quais são os pilares de customer experience (CX) e como colocá-los em prática!

O que é customer experience ?

Entregar uma boa experiência aos seus clientes deve ser o foco das equipes da sua empresa que lidam diretamente ou indiretamente com eles. Para isso, é preciso entender o que faz o setor de customer experience e por que ele é tão importante.

Customer experience é a experiência que o cliente tem com a sua marca desde o primeiro contato feito, seja online ou offline, até o momento de fidelização, o desfecho ideal da jornada do cliente (ou jornada do consumidor).

Isso abrange o conjunto de experiências, sensações e percepções que uma pessoa tem ao interagir ou se relacionar com a sua marca.

Em customer experience, o cliente é colocado como o centro do planejamento, seja no desenvolvimento do produto, no marketing, no atendimento, nas vendas ou na logística. A empresa passa a ter uma cultura centrada no consumidor (customer centric).

O objetivo é criar experiências únicas para o cliente, baseadas nas necessidades dele, aumentando assim as taxas de conversão, retenção e fidelização.

Quais são os 6 pilares de customer experience (CX)?

A estratégia de customer experience deve fazer parte da cultura da sua empresa. Não basta que existam ações pontuais, mas sim que isso seja colocado em prática ao longo de toda a jornada de compras e jornada do cliente com a sua marca.

Isso será possível por meio da implementação de seis pilares:

1 - Personalizar atendimentos e suporte

Para proporcionar uma experiência ao cliente única, é preciso personalizar o atendimento.

É importante ajudar o cliente a conseguir o que ele busca, individualizando ao máximo possível a sua experiência e mostrando que compreende as circunstâncias específicas da situação do consumidor.

Também é fundamental entender as necessidades do cliente, saber o histórico dele com a sua empresa, conhecer suas preferências e oferecer soluções personalizadas.

2 - Transmitir integridade e ganhar a confiança do cliente

Para fortalecer a relação cliente-empresa (um dos fundamentos de CX) é importante transmitir uma imagem de integridade e confiança.

A confiança vai ser conquistada ao sua empresa demonstrar as preocupações, valorizando as questões do cliente, para além do lucro, e cumprindo as suas promessas. Além disso, ser sempre transparente e competente são atributos fundamentais nessa missão.

Já a integridade está diretamente relacionada aos valores e responsabilidade social da sua empresa. Os clientes estão cada vez mais exigentes e críticos sobre o que consomem. A pesquisa da Zendesk mostrou que 54% dos clientes querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho e 63% querem comprar de empresas com responsabilidade social.

Isso mostra a importância de investir nessas qualidades para transmitir uma imagem de responsabilidade e confiança.

3 - Saber atender e superar expectativas

Em um mercado cada vez mais competitivo, não basta apenas atender as expectativas, é necessário superá-las e a melhor maneira de fazer isso é entendendo o que seu cliente espera da sua empresa e alinhando o seu time para entregar isso.

Esses dados mudam constantemente, por isso é muito importante a sua empresa ficar atenta às atualizações de expectativas da clientela e fazer pesquisas de satisfação com frequência.

Além disso, invista em responder agilmente os clientes e guiá-los, quando necessário, ao longo dos processos, fornecendo informações essenciais para que ele tenha uma experiência positiva com os seus produtos ou serviços.

4 - Investir na capacidade de resolução de problemas

Todo processo possui falhas e é possível que a sua empresa deixe a desejar para alguns clientes. Nesse momento é importante ativar a capacidade de resolução dos problemas de maneira urgente e eficaz.

A pesquisa da Zendesk mostrou que 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim e que 80% farão isso após mais de uma experiência negativa. Ou seja, ainda há uma oportunidade de recuperar os consumidores que ficaram insatisfeitos com a sua marca.

Admitir o erro, escutar de fato as reclamações dos clientes, saber como pedir desculpas e fornecer as melhores soluções fazem parte do caminho de resolver os problemas da melhor maneira possível.

Essa é uma oportunidade de recolocar o cliente no centro da estratégia e encontrar maneiras de encantá-lo, por meio de uma resolução de problemas sincera e ágil.

5 - Diminuir o tempo e esforços do cliente para atingir seus objetivos

O tempo e os esforços do cliente são ativos muito valiosos e não podem ser desperdiçados. Prova disso é que 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis, de acordo com a nossa pesquisa.

Isso significa que para melhorar a experiência do cliente, a sua empresa deve diminuir ao máximo as etapas e burocracias necessárias para o cliente conseguir o que deseja, seja um atendimento, resolver uma dúvida ou comprar o produto.

O cliente deve sempre investir o mínimo de tempo e esforço possível para conseguir o que precisa, evitando assim uma experiência frustrante. Simplicidade é a palavra-chave desse pilar.

Ofereça informações, manuais e conteúdos certeiros para as necessidades dele e diminua o tempo de espera para atendimentos, ofertando opções personalizadas de autoatendimento.

6 - Desenvolver empatia

Ao se perguntar quais são os pilares de customer experience (CX) é possível que empatia seja uma das palavras que venha à mente, afinal, se colocar no lugar do consumidor é essencial para proporcionar uma melhor experiência para ele.

Investindo na empatia, por meio do treinamento das equipes que lidam diretamente com os clientes, significa capacitar os colaboradores para saber ouvir e estabelecer uma relação forte com os consumidores.

Por meio da empatia, a sua equipe fornecerá respostas personalizadas e tratará o cliente como prioridade, melhorando a solução dos problemas dele.

A importância dessa relação foi mostrada na pesquisa da Zendesk: 49% dos clientes demonstraram querer que os agentes tenham empatia no atendimento.

Qual é a importância de customer experience?

Ao investir numa estratégia efetiva de customer experience, a sua empresa se diferencia no mercado, reduz os custos de aquisição de novos clientes (pois investe na fidelização) e ainda pode conseguir novos clientes graças ao marketing boca a boca. Afinal, um cliente satisfeito tem grandes chances de fazer uma propaganda espontânea do seu serviço.

Agora que a sua empresa já sabe quais são os pilares do customer experience (CX) está pronta para colocar em prática essa estratégia de fidelização de clientes.

A sua empresa quer criar experiências únicas para o seu cliente e entender melhor o comportamento dele para aprimorar ainda mais a relação da sua empresa com o consumidor? Que tal utilizar o software de suporte ao cliente da Zendesk? Com ele é possível oferecer um atendimento eficiente, ágil e personalizado aos clientes, além de auxiliar as suas equipes na gestão desses atendimentos e na avaliação dos dados mais relevantes para a sua estratégia!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.