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4 dicas para reduzir a taxa de desistência de clientes
Por Pedro Muller
Última atualização em 14 setembro 2016
Uma das maiores dores de cabeças das empresas é a taxa de desistência dos seus clientes. O chamado ‘Churn Rate’, costuma ocupar o topo das preocupações e é mesmo importante tê-lo sempre na mira, afinal, conquistar clientes custa caro e mantê-los satisfeitos diante da concorrência é um desafio constante.
É sobre isso que vamos conversar neste post: como reduzir a taxa de churn rate (desistência) dos seus clientes. Acompanhe!
O que é o churn rate?
Para começar, vamos entender o que é, afinal, o tão falado churn rate. De uma forma simplificada, churn rate é a taxa de clientes que desiste dos serviços de uma empresa – cancela o contrato ou para de comprar.
Acompanhar a taxa de desistências é essencial para que a empresa possa agir estrategicamente tanto para prevenir a perda de clientes quanto para recuperá-los.
As principais razões pelas quais os clientes desistem de um serviço
Uma pesquisa Loudhouse com mil consumidores brasileiros apontou que velocidade de resposta e rapidez na resolução de problemas são duas qualidades que eles estimam muito num serviço (90% dos entrevistados apontaram isso).
Mas há outras razões pelas quais os clientes correm para a concorrência: falta de atendimento personalizado (tratar todos os perfis da mesma forma), desencontros de informações entre os profissionais que atendem ao cliente (falta de alinhamento no discurso e nas ações), má gestão dos canais de vendas e comunicação, respostas apáticas ou inconsistentes, preços injustos, etc.
4 dicas para reduzir o churn rate
A seguir, veja algumas dicas para colocar em prática ainda hoje e, assim, conseguir a diminuição nas taxas de desistência:
1. ENTENDA AS CAUSAS
De nada adianta medir a taxa de churn rate se você não conseguir visualizar as razões pelas quais os clientes estão desistindo dos seus serviços. O entendimento das causas pode ser feito por meio de uma conversa com eles, por exemplo.
Para os serviços oferecidos pela web, é interessante ter um formulário rápido onde o cliente possa apontar porque está desistindo. No SAC, também é essencial que os atendentes do call center tenham inclusos no processo de atendimento o preenchimento desta informação em seu sistema de CRM.
A consolidação destas informações pode trazer importantes feedbacks para a melhoria dos serviços, dos produtos, do atendimento, etc.
2. POTENCIALIZE O RELACIONAMENTO
Um cliente que vira fã de uma marca tende a permanecer fiel a ela. A conquista do coração do cliente requer uma estratégia de relacionamento, de proximidade e de real comprometimento.
3. AUXILIE O CLIENTE COM PRONTIDÃO
O serviço de suporte precisa ser excelente. Aliás, a criação de uma cultura de suporte em todas as esferas da organização é, cada vez mais, essencial. Foi-se o tempo em que somente uma equipe estava preparada para dar respostas e ajudar o cliente… Todo mundo deve entender a importância do suporte e estar preparado para atender às dúvidas, aos anseios dos clientes.
4. RESPONDA COM RAPIDEZ
Outro esforço que não deve esmorecer nunca é o tempo de resposta: cada vez mais, responder com rapidez se torna commoditie, não é diferencial. A concorrência está há um clique, o consumidor não tem mais paciência para esperar. Por isso, é importante treinar o pessoal e ter ferramentas que automatizem o atendimento (sem impessoalidade, claro) e facilitem para que as respostas sejam velozes e eficazes.
Como está a taxa de churn rate da sua empresa?
