O que é Customer Success? Entenda a importância e como aplicar na sua empresa
Zendesk
Última atualização em 26 de fevereiro de 2026
Você sabe o que é Customer Success (ou, em português, Sucesso do Cliente)? Ele é o nome dado ao setor responsável por garantir que os clientes de um produto ou serviço obtenham o melhor resultado possível após a compra. Ele é um grande aliado para a satisfação e o encantamento do cliente, e, sobretudo, para a retenção e fidelização.
Aqui, vale lembrar que se uma empresa aumentar a taxa de retenção em 5%, pode conseguir um crescimento de, aproximadamente, 25% nos lucros, segundo cálculo da Bain & Company.
No entanto, para alcançar essa fidelização é preciso garantir que o cliente conquiste o que deseja por meio da relação que tem com sua empresa. Ou seja, é trabalhar de modo que seu público tenha as dores e necessidades atendidas e que perceba que isso acontece graças ao serviço ou produto que você oferece.
Para te ajudar a entender o que é customer success e como o setor contribui para os resultados do negócio, preparamos este artigo. Boa leitura!
Resumo
O Customer Success é uma área da empresa focada em atender e superar as expectativas e necessidades dos clientes, garantindo uma experiência completa com a marca. O resultado é o aumento da satisfação do consumidor e sua fidelização.
O profissional de Customer Success possui diversas funções, como garantir a integração do cliente com o produto/serviço; fazer follow up de sua experiência; monitorar indicadores; reconquistar clientes perdidos; entre outras.
Para promover o Customer Success na sua empresa, foque em promover o engajamento, reduzir o churn, acompanhar de perto as métricas de desempenho e usar ferramentas e sistemas inteligentes focados no sucesso do cliente.
Uma das melhores ferramentas que acompanham toda a jornada do cliente é o sistema de CRM da Zendesk, focado na gestão do relacionamento com o consumidor, e o Zendesk Support, que realiza a gestão de tickets de atendimento.
Para saber de maneira mais completa o que é Customer Success, é preciso citar Lincoln Murphy, referência mundial no assunto:
“Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa.”
Para deixar esse conceito mais claro, podemos usar as seguintes definições:
Resultado desejado: algo que o cliente precisa alcançar (a solução real para o seu problema) e qual experiência será oferecida para chegar a esse ponto;
Interações com a sua empresa: vão além da aquisição de um produto ou serviço do seu negócio. Na verdade, essa interação contempla todos os contatos do cliente com sua marca, desde a procura pela solução até o pós-venda.
Antes de continuar a leitura, fica aqui a nossa dica de 13 livros de CS com insights incríveis sobre o assunto.
O que faz um Customer Success?
De forma resumida, podemos entender o papel do especialista em customer success como sendo manter o foco no resultado desejado pelos clientes e fazer o que for possível para ajudá-los a alcançá-lo.
Garantir a integração do cliente com o produto ou serviço adquirido
Um dos primeiros passos do customer success no pós-venda é se colocar à disposição do cliente para auxiliar na integração (onboarding) com o produto ou serviço adquirido. A ideia é sanar dúvidas e dar dicas para otimizar a performance do produto.
Fazer follow up da experiência do cliente
Cabe ao customer success acompanhar de perto toda a familiarização do cliente com o produto adquirido e demonstrar que está à disposição para consultorias e suportes por diversos canais de atendimento.
Monitorar indicadores
O profissional de customer success também precisa ser capaz de parametrizar os índices de sucesso através de indicadores e métricas que ajudam a direcionar estratégias de abordagem.
Repescar clientes perdidos
Cabe a este profissional identificar as razões que levam ao churn e traçar estratégias para “repescar” consumidores estratégicos que cancelaram o serviço.
Identificar novas oportunidades de venda
Perceber aberturas para indicar novos produtos ou um upgrade no produto adquirido através de técnicas de cross-sell e upsell.
Como promover o Sucesso do Cliente?
De modo geral, o Sucesso do Cliente tem, como base, três pilares: engajamento, churn rate (taxa de cancelamento) e métricas.
Engajamento
O sucesso do cliente só é alcançado quando ele compreende o valor da proposta que a sua empresa oferece e o quanto usar a sua solução de maneira recorrente ajuda a sanar seus problemas.
O churn, ou taxa de cancelamento, é o indicativo de quantos clientes estão abrindo mão de usar o que é oferecido por sua empresa. Segundo Neil Patel, 71% dos consumidores tendem a encerrar o quando são mal-atendidos.
Transforme a experiência do cliente com Zendesk Service
Esses indicadores ajudam a verificar como está a relação do cliente com o seu produto:
NPS (Net Promoter Score): utilizada para verificar o grau de satisfação e de retenção;
Health Score: ajuda a identificar a “saúde” do cliente e o risco de cancelamento;
Expansão: mede o aumento da receita mensal recorrente;
Ativação: identifica o número de clientes que usam a solução ativamente.
Ferramentas de Customer Success
Escolher as melhores ferramentas de customer success, como um software de CRM ou uma plataforma de gestão de tickets, ajuda a organizar as demandas e solucioná-las com agilidade.
Customer Success x Customer Service: entenda a diferença
O Sucesso do Cliente é um trabalho ativo, onde a empresa procura o cliente para engajá-lo. Já o Customer Service (SAC) é reativo, ou seja, o consumidor é quem entra em contato quando precisa resolver um problema.
Qual a importância e os benefícios do Customer Success?
De acordo com a Strikedeck, um consumidor satisfeito costuma recomendar a marca para 9 pessoas. Outros dados sobre a fidelização:
Clientes fiéis valem 10 vezes mais do que novos;
2% de retenção de clientes tem o mesmo efeito que 10% de conversão;
55% dos consumidores pagariam mais por experiências melhores.
Empresas que se destacam por sua estratégia de Customer Success
Netflix
A Netflix resolveu a dor dos clientes com locadoras tradicionais (multas por atraso) criando uma plataforma onde as pessoas assistem ao que querem, quando querem, sem prazos rígidos.
Nubank
O banco digital se destaca pelo atendimento humanizado e focado no sucesso do cliente através dos seus “Xpeers”.
Assista ao vídeo para entender os “momentos WOW”:
Spotify
Permite que os clientes criem playlists personalizadas, atendendo às necessidades musicais de forma intuitiva e constante.
