Tudo sobre o que é IVR, benefícios e como este sistema funciona?

IVR é um sistema de atendimento automático de chamadas telefônicas que usa mensagens gravadas para responder aos clientes e guiá-los até resolver o problema apresentado. Entretanto, como funciona? Quais os benefícios dessa tecnologia? E o que mais podemos descobrir sobre o que é IVR? É sobre isso que falaremos ao longo deste artigo.

Para facilitar sua leitura, dividimos o conteúdo da seguinte forma:

1. O que é IVR (URA)
2. Como funciona o IVR
3. Exemplos de uso de um sistema IVR, ou URA
4. Benefícios do IVR
5. Desafios e cuidados com o uso do IVR

Segue com a gente! 

O que é IVR (URA)?

IVR é a sigla para Interactive Voice Response ou, em tradução livre, resposta de voz interativa. É um sistema de atendimento automatizado que utiliza mensagens de voz pré gravadas para interagir e guiar clientes, oferecendo um menu com opções de suporte.

É um recurso muito utilizado por grandes empresas e call centers para melhorar a experiência do cliente. 

A partir da seleção da alternativa apresentada no meu, os clientes oferecem informação sobre o que precisam resolver e são guiados para encontrar a solução, tudo isso pode meio de um atendimento automatizado.

É possível que você já tenha interagido com um sistema como esse. Seja em uma ligação para o seu banco, ou mesmo para sua operadora de telefone. 

Hoje em dia, até mesmo pequenas empresas regionais podem se beneficiar da solução, graças às diveresas opções disponíveis atualmente.

IVR ou URA

A sigla IVR se refere a Interactive Voice Response, e aqui no Brasil pode ser substituída por Unidade de Resposta Audível ou URA. Há também quem conheça este sistema como IVR Talker.

O IVR ou URA tem como objetivo:

• reduzir custos das empresas,
• organizar o atendimento de seus clientes, 
• fazer uma triagem sobre o motivo da ligação e encaminhar o comprador para o setor mais indicado para a solução.

Empresas que recebem um grande número de ligações diárias precisam de um sistema como este para conseguir atender com qualidade e agilidade todas as ligações.

Como funciona o IVR?

Atualmente, um sistema de IVR funciona a partir de um software de telefonia integrado que permite toda a configuração da automação de seu atendimento.

Nele, você irá configurar todos os aspectos de sua interação com o cliente. Definindo como será o fluxo de cada ligação.

Dentro do sistema de IVR você poderá definir:

• todo o caminho que o cliente deve percorrer de acordo com a opção selecionada no menu;
• as gravações que serão usadas;
• as opções que seu cliente terá disponível para selecionar;
• o resultado de cada uma das suas escolhas, e muito mais.

Também será preciso que você compreenda todo o fluxo de atendimento que seus clientes demandam.

Entender isso é importantíssimo para que você consiga oferecer alternativas que estejam alinhadas a todas as necessidades que eles podem apresentar.

Organizando o fluxo de atendimento 

Organizar o fluxo de atendimento é uma etapa indispensável para entender como funciona o IVR. Caso não saiba por onde começar, indicamos que acesse um outro artigo, “Fluxograma de atendimento: veja o que é, para que serve e como montar” e otimize essa etapa.

Algumas perguntas e dicas também vão te ajudar a criar um bom fluxo de atendimento:

• Quais são os principais motivos de ligações dos clientes?
• Quais dados você já pode coletar para adiantar o atendimento? 
• Quais são as opções contidas em cada menu?
• Lembre-se que o cliente terá apenas do 1 ao 9 no teclado para escolher;
• Caso você tenha muitas opções a oferecer, convém separá-las por tema e sempre oferecer a opção: “outros assuntos”;
• Caso as primeiras opções não sejam úteis ao consumidor, permitir que seu cliente possa falar diretamente com um atendente é vital para agilizar a resolução de problemas e oferecer uma boa experiência.

Após descrever todo o seu fluxo de atendimento, é preciso fazer a gravação das mensagens de voz que serão usadas. Escolha bem a voz que será usada e a entonação durante cada fala. 

Lembre-se: para que tudo saia como esperado, você precisa de um bom planejamento da jornada que seu cliente fará durante seu contato com sua empresa.

Exemplos de uso de um sistema IVR ou URA

O IVR tem múltiplos usos no atendimento empresarial, alguns dos mais comuns são:

• Obter feedback de clientes: as empresas podem se beneficiar do uso de um sistema IVR, ou URA para atender e coletar feedbacks de clientes. Permitindo que eles deixem sua mensagem gravada, sem a necessidade de um atendimento direto;
• Atendimentos de suporte: atendimentos de suporte representam grande parte do uso de sistemas IVR. Sempre que um cliente precisar de ajuda com alguma informação sobre seu serviço ou produto, você poderá contar com essas soluções;
• Triagem: empresas que precisam fazer triagem de suas ligações podem, facilmente, utilizar este sistema para distribuir as ligações para cada setor ou sede responsável;
• Organizações governamentais: organizações governamentais, assim como as empresas, também se beneficiam dessas soluções;
• Pesquisas: um sistema IVR também é conhecido por auxiliar na contabilização de pesquisas como de programas de TV, ou mesmo pesquisas anônimas onde você pode abrir um canal de contato sem que seu cliente precise se identificar para dar sua opinião;
• Compras: houve um tempo que esse processo era mais comum, mas mesmo com a facilidade que a internet trouxe, ainda há quem utilize o telefone para realizar compras rápidas com a facilidade que um sistema IVR pode oferecer;
• Consultas: os sistemas de IVR são ótimos para quem precisa oferecer informações simples e rápidas para seus clientes. Com poucos passos eles podem consultar diversas informações pertinentes, como informações sobre saldo bancário, prazos de fidelidade de planos, entre vários outros.

IVR no atendimento omnichannel

Como vimos até aqui, existem muitas o IVR pode ser usado em diferentes tipos de atendimento. Entretanto, você pode estar pensando: “mas grande parte dessas soluções de suporte podem ser oferecidas pela internet. Então porque eu usaria o IVR?”.

É verdade que o atendimento online pode ser a solução para variadas demandas. Tecnologias como chatbots, por exemplo, oferecem benefícios como velocidade no atendimento, assertividade na solução e solução imediata. 

Contudo, um bom atendimento ao cliente é aquele que oferece soluções em diversos canais de comunicação de forma integrada. A isso damos o nome de atendimento omnichannel.

Por meio dele, você oferece suporte no canal preferido de cada consumidor, garantindo uma excelente experiência de atendimento, contribuindo para a satisfação e ampliando as chances de retenção. 

Benefícios do IVR

A implementação de um sistema IVR vem acompanhada de diversos benefícios para sua organização.

Fizemos uma lista com 10 principais benefícios de um sistema IVR, são eles:

1. Oferece atendimento 24/7
2. Implementa a automação do suporte
3. Organiza a comunicação entre o cliente e a organização
4. Torna mais ágil a solução do problema
5. Realiza múltiplos atendimentos simultâneos
6. Reduz custos operacionais
7. Melhora a experiência do cliente
8. Diminui o tempo médio de resposta de sua empresa
9. Permite uma fácil implementação

A seguir, vamos falar um pouco sobre cada uma dessas vantagens.

1. Oferece atendimento 24/7

Como todo software, seu sistema IVR pode ficar funcional 24 horas por dia, 7 dias por semana, auxiliando seus clientes mesmo quando você não tiver atendentes humanos disponíveis naquele horário.

Muitas informações ainda podem ser transmitidas sem a necessidade de um atendimento pessoal.

2. Implementa a automação do suporte

A automação é um processo importante para que as empresas consigam se tornar mais eficientes, competitivas e atender as demandas do mercado.

Um sistema IVR é indispensável para a automação do atendimento ao cliente no suporte telefônico.

Leia mais em: Automação no atendimento: o que é, como funciona e quais suas vantagens?

3. Organiza a comunicação entre o cliente e a organização

Parte do objetivo de um sistema IVR é organizar a comunicação entre o cliente e sua companhia.

Observando as necessidades de seus clientes e as soluções disponíveis, é possível  personalizar o contato com o consumidor.

4. Torna mais ágil a solução do problema

Com um sistema de atendimento automatizado e organizado, você terá uma maior agilidade na prestação do suporte, reduzindo o tempo médio de atendimento ao cliente e direcionando ele ao profissional mais capacitado para solucionar a necessidade apresentada.

5. Realiza múltiplos atendimentos simultâneos

Conforme já vimos anteriormente, sem um sistema como o IVR, seria impossível atender centenas de pessoas de uma vez.

O uso do IVR proporciona múltiplos atendimentos simultâneos, sem que seus clientes tenham que ficar longos períodos em uma fila de espera.

6. Reduz custos operacionais

A redução de custos é um dos principais benefícios quando uma empresa busca um sistema IVR.

Sua principal contribuição na redução de custos da empresa se dá pela redução do número de atendentes necessários e a agilidade dos atendimentos.

7. Melhora a experiência do cliente

Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele espera obter uma informação, solucionar um problema ou mesmo compartilhar uma opinião. 

Quando consegue fazer isso de maneira prática e rápida vive uma experiência satisfatória, que contribui para a reputação da marca e para indicadores como a retenção de clientes.

8. Diminui o tempo médio de resposta de sua empresa

Com todos esses benefícios você vai conseguir reduzir o tempo médio de resposta de sua empresa drasticamente.

A automação sempre foi a melhor prática para reduzir tempo dentro dos processos em uma empresa. E com o IVR não é diferente.

9. Permite uma fácil implementação

Implementar um sistema IVR é bem simples e você encontra diversas soluções disponíveis no mercado, para todos os tamanhos de empresas.

Um sistema de atendimento ao cliente, como o oferecido pela Zendesk, permite que você ofereça suporte por telefone na mesma plataforma que gerenciam todos os outros canais de atendimento. 

Desafios e cuidados com o uso do IVR

Agora que você está por dentro de tudo sobre o que é IVR, ou URA, vamos falar dos desafios e cuidados que são importantes observar na implementação:

• fluxo de atendimento ruim: é preciso criar um caminho simples e objetivo para que o cliente não perca tempo demais ouvindo muitas opções ou mesmo fique perdido sobre qual opção selecionar para encontrar a solução de seu problema;
• baixa qualidade da gravação: é indispensável que você faça a gravação das mensagens de forma profissional. Observando fatores como: boa dicção, volume e entonação;
• falta de opções disponíveis: cuidado ao construir o seu fluxo de atendimento para não esquecer opções que seus clientes possam estar procurando naquele momento;
• experiência do cliente: deve ser considerada em todos os passos da implementação de um IVR. Só assim você estará oferecendo uma boa solução para ele. Do contrário, o comprador poderá ter um novo motivo para ficar insatisfeito;
• facilite o contato: deixe sempre uma opção aberta para que seu cliente possa falar diretamente com um atendente. Isso ajuda muito na experiência daqueles clientes que precisam de um atendimento rápido ou personalizado.

Pronto para implementar o seu próprio IVR?

Com todo este conteúdo ficou fácil entender o que é IVR, como funciona e o que fazer para implementar, não é mesmo?!

Agora é hora de começar a implementar a solução e para isso será necessário contar com um bom sistema de atendimento ao cliente, como o oferecido pela Zendesk.  

Com nosso software, seus times podem oferecer suporte por telefone na mesma plataforma que gerenciam todos os outros canais de atendimento como chat, e-mail, redes sociais, chatbots e mais. 

Ficou curioso sobre como funciona? Então acesse nossa página, inicie uma avaliação gratuita e conheça mais sobre nossos recursos. Descubra como podemos contribuir para suas estratégias de pós-venda.