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Descubra e aprenda como superar as expectativas do cliente

Por Zendesk

Última atualização em 10 março 2023

Descobrir quais são e saber como superar as expectativas do cliente é um dos pilares essenciais da customer experience. Cada vez mais temos consumidores exigentes, cientes de sua importância para as marcas e com um checklist variado de itens que uma marca precisa oferecer para receber sua atenção.

A crescente adoção de canais digitais por clientes e empreendedores por conta da covid-19 trouxe um ambiente onde a experiência de compra precisa ser mais completa, demanda conversas de alto nível e muito investimento.

De acordo com o Relatório Customer Experience Trends Zendesk 2021, 75% dos clientes online pretendem comprar mais de empresas que garantem uma boa experiência de compra

Ao mesmo tempo, o local onde essas interações ocorrem variou, com 64% dos clientes buscando atendimento em novos canais no ano passado, de redes sociais a aplicativos de mensagem.

Podemos entender que superar as expectativas do cliente é uma estratégia de gerar valor agregado ao seu produto ou serviço

Produzir esse tipo de encantamento do cliente com um atendimento empático e humanizado é somado à potencial satisfação com o item adquirido e representa uma forma de garantir a conversão, mesmo sem ter o menor preço.

Consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência de compra, basta que a empresa saiba como superar as expectativas do cliente. Quer descobrir como fazer exatamente isso? Continue lendo!

O que é expectativa do cliente?

Para definir um ponto de partida nesse conteúdo, precisamos definir o que é expectativa do cliente. 

De modo geral, esse conceito pode ser entendido como o conjunto de necessidades e desejos do consumidor em relação à experiência de compra, incluindo durante as etapas antes, durante e após a aquisição.

É importante repetir que as expectativas vão além do que o cliente necessita e do que uma empresa deve atender segundo o código de defesa do consumidor. Expectativas envolvem uma grande variedade de “obrigações” que são atribuídas pelo cliente.

Ter um produto de qualidade, entrega no prazo e bom preço são prerrogativas, não diferenciais. Não é possível agregar valor à experiência de compra exclusivamente através desses fatores. 

Para isso, é essencial saber como superar as expectativas do cliente em relação em um nível bem mais emocional e profundo.

Quais são as expectativas dos clientes atuais?

Considere isso como um spoiler das dicas que veremos mais à frente, mas conhecer as expectativas dos clientes no cenário atual é imprescindível para eventualmente superá-las. É claro que a lista de desejos do seu consumidor pode ser diferente, mas é um bom ponto de partida, de qualquer forma.

De modo geral, o comportamento de consumo e as expectativas do cliente quanto ao atendimento, compra e demais interações com as marcas estão sendo moldados pela pandemia da covid-19 e as medidas de saúde pública implementadas.

Muitas pessoas compraram online pela primeira vez ou passaram a adquirir determinados produtos apenas por canais digitais. Esse ponto importante da virada digital resultou em 75% das marcas antecipando a adoção de e-commerces em até 7 anos.

Para facilitar a compreensão do cenário e das expectativas atuais dos consumidores, separamos os 5 itens mais importantes da lista de desejos dos clientes para a experiência de compra em 2021. Confira:

Sustentabilidade

A procura por produtos sustentáveis, como orgânicos e recicláveis, por exemplo, tem crescido bastante. Isso também afeta o posicionamento da marca quanto a iniciativas de sustentabilidade, sendo uma premissa para muitos iniciarem qualquer tipo de interação.

Outro ponto interessante é que os clientes esperam que a vida útil dos produtos seja maior. Eles pagam mais por itens com maior longevidade. O desafio então é manter um fluxo saudável de faturamento, sem demandar uma renovação ou recompra com tanta frequência.

Agilidade e disponibilidade

Uma das principais expectativas dos clientes está relacionada a rapidez com que ele tem seus questionamentos respondidos de maneira satisfatória. Os clientes estão procurando mais a conversa com as marcas e esperam uma boa resposta o mais rápido possível.

Isso provocou uma grande demanda por modalidades de suporte 24h e investimento em tecnologias de autoatendimento, como chatbots, que precisam atender com máxima eficiência os diferentes níveis de necessidade dos clientes.

Proatividade de suporte

Em qualquer relação comercial nos canais digitais, que são marcadas por agentes externos como empresas de transporte, existem fatores que podem diminuir a satisfação do cliente com uma compra.

Nesse ponto, a proatividade do suporte entra como uma grande expectativa do cliente em relação ao atendimento

Especialmente quando o cliente não está totalmente fidelizado e acontece algum evento negativo, como atraso na entrega, ele pode não comunicar a empresa sobre o ocorrido. Ele apenas deixará de comprar com ela no futuro.

De todo modo, ao longo de toda a jornada de compra, a marca deve manter um suporte presente, antecipando problemas e fatores negativos. Os clientes não esperam ter que entrar em contato com a marca para ter um problema resolvido, essa obrigação é atribuída ao comerciante.

Investimento em tecnologia

O apoio da tecnologia para o comércio digital se tornou um mercado à parte. É essencial investir em tecnologias que auxiliem tanto os consumidores quanto seus colaboradores a avançar pela jornada de compras com maior qualidade.

O uso de chatbots é um grande exemplo disso, atrelado ao que apontamos anteriormente sobre a expectativa sobre agilidade e disponibilidade de suporte. Também se aplica ao investimento em processamento de dados, como Big Data, e a adoção de recursos de gerenciamento, como um software CRM.

Conexões mais profundas 

Com muitas das nossas relações sociais prejudicadas pela falta de convivência, a demanda por conexões mais profundas entre as marcas e seus clientes foi impulsionada no último ano. 

Serviços de longo prazo, como pacotes de assinaturas, estratégias de fidelização e valorização pessoal, independente de uma compra, ganham peso e promovem uma melhor customer experience.

Mais que isso, os consumidores esperam que as marcas tenham conhecimento e demonstrem respeito pelo momento que eles estão passando. Políticas predatórias e oportunistas são mal vistas e podem gerar o cancelamento.

Em geral, podemos concluir que as principais expectativas do cliente vão além de ter razão o tempo todo. É preciso enxergar suas necessidades e personalizar o atendimento, mantendo uma experiência de compra cada vez mais desenhada sob medida para atender cada caso da melhor maneira possível.

10 dicas de como superar as expectativas do cliente

Agora que você já sabe quais as grandes aspirações dos consumidores em relação ao comércio atual, é hora de aprender como superar as expectativas do cliente, em especial daqueles que acessam os seus canais e adquirem o seu produto, ou seja, o seu público-alvo.

Separamos 10 dicas para empresas que desejam entender quais são e superar as expectativas do cliente em relação ao atendimento oferecido por elas. 

Nosso objetivo é mostrar como até mesmo pequenas e médias empresas, marcas recentes no comércio digital, podem gerar uma experiência valiosa, que vai além do básico, capaz de encantar seu público.

1. Atitude empática em qualquer situação

Sempre falamos como uma postura empática é capaz de gerar um atendimento mais eficiente, ao trabalhar a capacidade do suporte em entender cada caso individualmente e propor uma solução sob medida.

Não é diferente quando o objetivo é promover o encantamento e superar as expectativas do cliente. Reconhecer o peso e a importância da compra, por mais simples que seja, no dia-a-dia do consumidor é um grande passo para alcançar essa meta.

Isso gera não só uma compreensão melhor sobre experiência de compra, comportamento do consumidor e eventuais falhas nos processos, como também estimula o cliente a se abrir e fornecer mais informações, o que acaba agregando valor geral através da confiabilidade e segurança.

2. Conhecimento profundo sobre o que vende

Mesmo para os varejistas no e-commerce, que revendem produtos de outras marcas, o cliente espera que eles tenham um conhecimento amplo sobre os itens ofertados. 

Para atender e superar essa expectativa, sua marca precisa ser especialista naquilo que vende e nas boas práticas do mercado que atua. Esse conhecimento ajuda a compreender melhor problemas comuns e garante respostas mais satisfatórias para os consumidores.

3. Personalização e flexibilidade

Continuando as dicas em torno do que foi abordado no primeiro tópico, personalizar o atendimento ao cliente é chave para superar expectativas dos consumidores. 

Abandone scripts engessados, eles se tornam defasados rapidamente, causam frustração tanto nos clientes quanto nos agentes de suporte e são uma demonstração de falta de preparo. Quanto mais flexível e personalizado o atendimento, melhor para os envolvidos.

Para chegar nesse nível, é importante desenhar um código de conduta que define as diretrizes e valores a serem representados pelos colaboradores, ao mesmo tempo que promove sua autonomia.

4. Transformação do suporte em especialistas

A capacitação do time de atendimento e suporte em relação aos produtos ofertados e recursos utilizados é extremamente importante. Ao transformar a equipe de atendimento em especialistas no assunto, eles fornecem suporte ao cliente e estimulam uma experiência de compra mais fluida e satisfatória.

Isso também garante agilidade para o atendimento ao cliente. Em uma eventual dúvida ou problema, o atendente estará mais preparado e terá menos chance de precisar encaminhar o cliente para um agente mais experiente.

Oferecer respostas de qualidade logo no primeiro contato aumenta bastante o nível de satisfação e o valor da compra para o consumidor.

Também é interessante mencionar que investir na capacitação e crescimento individual dos colaboradores gera employer branding, estimulando a identificação, dedicação e desempenho por parte dos funcionários.

5. Decisões equilibradas e coerentes

Abandone a ideia de que o consumidor sempre tem razão e que qualquer exigência dele precisa ser atendida. As decisões sobre problemas e soluções devem ser coerentes com a situação ocorrida e pautadas por um resultado equilibrado.

Isto é, a marca não precisa sacrificar seu faturamento e entregar mais do que o cliente comprou, simplesmente porque aconteceu um imprevisto. A ideia é garantir uma recompensa, material e emocional, como resultado da experiência de compra.

Clientes exigem mais do que tem direito, isso é bem comum. Superar expectativas e surpreender clientes não significa exatamente conferir direitos extras ao consumidor. O objetivo deve ser agregar valor, mostrar que se importa e se posicionar, mantendo uma conduta justa e adequada.

6. Estratégias de longo prazo

Mesmo com tanto imediatismo e demanda por agilidade, priorizar estratégias de maior longevidade é o mais indicado quando pensamos em como superar expectativas dos clientes.

Certas medidas não trarão resultados palpáveis logo de início, elas podem necessitar de um maior tempo de maturação. Da mesma forma, mudar completamente as estratégias em prazos curtos consome mais recursos e pode ser fatal para o seu empreendimento.

O foco nas metas de longo prazo e ajustes de curto prazo em coexistência auxilia as marcas a trabalharem no refinamento das suas condutas, estimulando a criação de relações mais significativas com os consumidores fidelizados.

7. Acompanhamento dedicado

Ao falarmos sobre autonomia da equipe de atendimento e estratégias de longo prazo, é preciso estabelecer um contraponto. Manter um acompanhamento dedicado e constante dos indicadores de desempenho e estatísticas da jornada de compras é essencial para uma conduta equilibrada.

Desenvolver e aplicar o monitoramento de KPIs auxilia a identificar problemas recorrentes e criar soluções personalizadas de dentro para fora, ou seja, mantendo o alinhamento estratégico enquanto se otimiza o processo para extrair o melhor resultado.

8. Qualidade sobre quantidade

Superar as expectativas do cliente melhora o Lifetime Value, o valor investido pelo cliente ao longo da sua vivência como consumidor fiel de uma marca. 

Com base nesse indicador, vemos que a ideia de priorizar a qualidade da experiência de compra em relação a quantidade de experiências vividas é algo de grande importância. Para isso, nossa recomendação é desenhar estratégias que enriqueçam a experiência e elevem o nível de satisfação.

Pense em maneiras de como manter o cliente fidelizado e constantemente surpreendido positivamente pelas interações e ofertas da sua marca.

9. Conscientização sobre problemas

Ignorar a existência de problemas pode anular a maior parte dos esforços de uma marca em estratégias para superar expectativas dos clientes. É preciso se conscientizar em relação à origem, momento e consequências desses eventos negativos.

Dessa forma, além de evitar novos casos, também é possível implementar um plano de contingência adequado e reverter situações de insatisfação.

10. Transformação do cliente em aliado

A pessoa mais capacitada para identificar expectativas do cliente e maneiras de como superá-las é o próprio consumidor.  Por isso, faça dele um de seus aliados. 

Além de promover pesquisas rápidas de satisfação e solicitar reviews de itens adquiridos, busque identificar consumidores com potencial e disposição para responderem questionamentos mais profundos e qualitativos.

Dessa forma, é possível obter informações mais ricas e relevantes para formação de estratégias de longo prazo e posicionamento de valor.

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Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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