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Como encantar clientes com o atendimento via mídias sociais?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Abril 2021
Última atualização em 22 Abril 2021

Há alguns anos, o atendimento via mídias sociais nem existia, uma vez que plataformas como o Facebook, Twitter e o Instagram funcionavam apenas como ferramentas para conectar familiares, colegas e amigos, e conhecer pessoas. 

Apesar do caráter social dessas redes continuar vivo, ele se expandiu para outros setores, como o de suporte ao consumidor. Um dos motivos que explicam isso é que tanto o comportamento das pessoas como os processos de compra mudaram. 

Se, há pouco tempo, os clientes não tinham tantas informações sobre as empresas e não conseguiam comparar preços, hoje, essas ações são orgânicas e estão incorporadas no dia a dia das pessoas. 

Como quem tem mais informação tem mais poder, é natural que os clientes tenham se tornado mais exigentes e que queriam que as empresas estejam em todos canais em que eles estiverem. 

Junto com essa mudança de comportamento, a transformação digital trouxe à tona a facilidade e a flexibilidade de comprar virtualmente. A consequência natural foi a explosão da quantidade de vendas online. 

Globalmente falando, o comércio eletrônico registrou um faturamento  de 572 bilhões de dólares em 2010. Nem dez anos depois, a receita apresentada girava na ordem de quase 3.5 trilhões de dólares, como apontou pesquisa da Jilt.

Com essas transformações, a estimativa era de que o e-commerce continuasse apresentando elevados números. Porém, ninguém imaginava que eles poderiam ser tão altos, visto que no auge da pandemia do Covid-19, um relatório da McKinsey revelou que esse setor registrou, em apenas três meses, um crescimento que correspondeu a dez anos. 

Só no primeiro semestre de 2020, o e-commerce brasileiro apresentou um aumento de 47% em relação ao mesmo período do ano anterior. É interessante observar que não foi só o número de vendas que cresceu, mas também o valor médio desembolsado, que passou de R$ 404,00 nos primeiros seis meses de 2019 para R$ 427,00 na mesma época de 2020, como mostrou a Ebit/Nielsen.

Além das vendas, o comportamento de compra também apresentou modificações. A McKinsey apontou que 75% dos consumidores americanos experimentaram novas lojas, sites e marcas diferentes durante a pandemia. 

O atendimento pelas redes sociais também ganhou um novo status nesse período. Em busca de uma experiência completa, os clientes migraram para as conversas por redes sociais e exploraram novos hábitos de compra. 

O Relatório de Experiência do Cliente 2021 da Zendesk revelou que 64% dos consumidores entrevistados começaram a usar um novo canal de suporte em 2020. 

A pesquisa também indicou que diferentes expectativas são criadas em relação ao atendimento do canal escolhido, e também variam de acordo com a faixa etária do público. 

Os clientes de gerações mais antigas continuam a preferir o e-mail e o telefone; já os consumidores das gerações Y e Z buscam por canais que ofereçam respostas imediatas, como as redes sociais. 

Considerando que a Geração Y lidera a realização de compras no varejo online e de que a previsão é de que, em poucos anos, a geração Z se comporte da mesma maneira, é possível compreender a importância de oferecer a excelência em atendimento via mídias sociais, certo?

Para saber como implementar (ou aprimorar o seu), basta seguir com sua leitura, a qual abordará:

  • Por que oferecer atendimento via mídias sociais?
  • Como fazer um excelente atendimento ao cliente via redes sociais?
  • 2 estratégias para garantir um ótimo atendimento via mídias sociais 
  • Dicas extra para melhorar o atendimento nas redes sociais 

Por que oferecer atendimento via mídias sociais?

Sem achismos ou conjecturas, dados de pesquisas mostram por que o atendimento via mídias sociais deve fazer parte de sua estratégia de negócios:

  • 1 em cada 3 usuários  prefere o SAC nas redes sociais ao suporte via telefone ou e-mail (Go-Globe);
  • até o fim de 2021, as interações de atendimento ao cliente via mídias sociais aumentarão em 40% (Forrester);
  • os clientes tendem a gastar de 20 a 40% mais de marcas que os respondem pelas redes sociais (Bain and Co). 
  • 69% dos usuários do Facebook disseram ter mais confiança em empresas que valorizem a troca de mensagens pela plataforma (Facebook);
  • quase 70% das pessoas já buscaram resolver questões relacionadas ao atendimento por meio do suporte de mídias sociais pelo menos uma vez na vida (EConsultancy). 

Pelo fato de resolverem dúvidas e proporem soluções utilizando uma linguagem mais informal e personalizada, um bom suporte ao cliente pelas redes sociais também humaniza o contato, o que, por sua vez, fortalece o relacionamento cliente empresa e estimula o processo de fidelidade.

Como fazer um excelente atendimento ao cliente via redes sociais? 

Confira, agora, boas práticas de atendimento ao cliente, além de dicas e hacks valiosos sobre o tema. 

Ofereça respostas rápidas 

Uma entrevista feita pelo The Social Habit mostrou que as pessoas esperam que as marcas as respondam em menos de meia hora. Essa foi a opinião de 32% dos entrevistados. Já 42% deles disseram que aceitavam serem respondidos em até 60 minutos. 

Além disso, quase 60% deles desejam ser respondidos fora do horário comercial e também aos fins de semana. Isto é, querem contar com um suporte 24X7. 

Os impactos de respostas lentas nas mídias sociais podem prejudicar bastante tanto a reputação da marca, como o seu faturamento, visto que as pessoas tendem a :

  • compartilhar suas más experiências entre seus amigos e familiares;
  • não finalizar a compra com a empresa ou a desistir de fazer negócios futuros com ela;
  • dividir seu descontentamento por meio de publicações em redes sociais e em sites como o Reclame Aqui.

Determine um SLA de atendimento 

Para garantir a qualidade no suporte por redes sociais, é vital definir um SLA de atendimento. 

Por meio desse acordo, você demonstrará comprometimento e transparência com sua audiência. Desse modo, é importante estabelecer padrões, como tempo de resposta e níveis de entrega, e os divulgar de modo claro para alinhar expectativas e evitar frustrações. 

Aposte em um chatbot para atendimento 

Uma pesquisa recente da AI Multiple mostrou que o chatbot para atendimento não só economiza cerca de U$ 0.70 por interação, como também revelou que esse recurso de inteligência artificial está cada vez mais no radar das empresas e consumidores, uma vez que:

  • 50% das grandes organizações pretendem investir cada vez mais em chatbots;
  • 35% dos consumidores usam os chatbots para resolver um problema ou obter respostas mais detalhadas.

Além disso, os chatbots configuram uma ótima ferramenta para prover um atendimento durante 24 horas todos os dias da demanda. Para completar, desafogam o trabalho dos agentes humanos, pois permitem que as pessoas os acessem e solucionem suas dúvidas sem envolver o time de suporte. 

Utilize ferramentas de gestão de mídias sociais

O mercado apresenta ótimas ferramentas de gestão de mídias sociais. Adotar algumas delas é essencial para monitorar as conversas mais relevantes de sua empresa e analisar eventuais gaps em relação ao atendimento prestado.

Além disso, por meio desses recursos, você recebe relatórios e confere dados, em tempo real, sobre todas as interações das pessoas com sua companhia. 

Essas ferramentas permitem que uma única plataforma centralize todas as menções de todas as redes sociais. Para completar, mesmo que sua empresa não seja diretamente mencionada, elas estão aptas a entender o contexto das questões, basta configurar palavras-chaves sobre os principais temas. 

Não se esqueça do tom de voz da sua marca

O tom de voz da sua marca não só permite que você se comunique e se expresse de forma mais autêntica, como também promove uma melhor conexão com seu público. 

Em conteúdos mais longos, como textos institucionais e em artigos de blog, esse processo acontece de forma mais fácil. Porém, para oferecer um atendimento ao cliente pelo Facebook e por outras redes, como o Twitter, o Instagram e o Linkedin, é preciso não só se atentar ao tamanho das mensagens, como também ajustar o seu tom de acordo com sua persona. 

Por exemplo, no Twitter, em que a quantidade de caracteres é mais limitada, é preciso ter um cuidado redobrado sobre a mensagem que deseja  transmitir, uma vez que você terá muito menos espaço para se expressar. Ou seja, você precisa direcionar seus esforços para ser objetivo, mas sem parecer “seco”. 

É importante também prestar atenção especial ao modo como os clientes interagem com sua marca nessas redes. Por exemplo, ele usou gírias e emoticons para fazer uma pergunta? Então, você pode fazer o mesmo. 

É claro que se sua marca for bastante tradicional, o uso das gírias deve ser descartado. Afinal, a sua comunicação deve estar alinhada não só com seu público e meios, mas também com o pitch de sua empresa. 

No caso de ser uma reclamação, é melhor aumentar as doses de empatia e usar um tom compreensivo que conforte o cliente e que, acima de tudo, apresente pelo menos um caminho para a solução de sua demanda. 

Nesse exercício de escuta, também é essencial saber o momento de pedir desculpas. Os clientes se sentem valorizados com essa prática. Então, aposte nela (desde que faça sentido, claro). 

2 estratégias para garantir um ótimo atendimento via mídias sociais 

Reconheça o momento de direcionar a conversa para outro meio

Sim, é fundamental que você responda a todos seus clientes independentemente da rede social escolhida e que faça isso de forma veloz. Porém, é preciso ter em mente que nem todo o problema será solucionado nelas. 

Isso porque, às vezes, o canal não permitirá que você escreva uma resposta tão longa quanto precisa. Já outros momentos demandarão que você pergunte alguns dados para seus clientes, uma prática que não pode ser executada em público. 

Nestas situações, a melhor solução é, em primeiro lugar, responder o cliente via DM e, depois, caso necessário, transferir a questão para outro canal, como telefone ou e-mail. 

Tenha muito cuidado ao realizar essa tarefa. De acordo com um estudo divulgado pelo Mirror, um dos aspectos que mais irritam os clientes é quando seus problemas são transferidos para outros meios. 

Então, é primordial que, além de um tom amigável, você destaque que está transferindo o seu cliente para não expor seus dados e também para solucionar, de forma mais rápida,  a sua demanda. 

Jamais diga apenas: “entre em contato com nosso time via telefone ou e-mail”. Essa prática, além de apresentar 0 de personalização, denota descaso e pode não só frustrar ainda mais seu cliente, como prejudicar a reputação de sua empresa. 

Saiba quando é preciso sair de cena 

Em alguns momentos, por mais que você seja gentil e ofereça soluções, não conseguirá agradar a todos seus clientes. Isso é normal, ainda mais se sua empresa for de grande porte ou lidar com inúmeras questões diárias de atendimento. 

Caso você tenha desagradado um cliente ao ponto de que ele tenha se tornado um hater, o melhor caminho é sair de cena. Isto é, se realmente você tiver feito de tudo por ele e ele continue a mencioná-lo de modo desrespeitoso, simplesmente não dê mais atenção e pare de respondê-lo. 

Lembrando que essa prática deve ser adotada em níveis realmente críticos, ok?

Dicas extra para melhorar o atendimento nas redes sociais 

Os clientes querem e merecem ser atendidos em todos os canais e plataformas, assim como devem ter uma experiência fluida por eles. 

Para que esse processo seja otimizado, adotar uma solução que traga a facilidade dos chatbots, que promova conversas em todos os canais e que garanta a continuidade delas, é imprescindível. 

Esse é o caso do software de atendimento ao cliente da Zendesk, que não só eleva a experiência de seus clientes, como também empodera seus funcionários, uma vez que facilita seus trabalhos e os abastece com dados relevantes sobre o contexto de seu público.

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.